Один из самых частых вопросов, звучащих на моих тренингах: «Как собирать дебиторку?». Проблема в том, что все хотят знать не о том, как просто собирать дебиторку, а о том, как сделать так, чтобы клиент отдал тебе деньги, которые он должен, и при этом не потерять с ним очень хорошие отношения, чтобы он и дальше был твоим клиентом. Это сидение на двух стульях часто и порождает просроченную дебиторскую задолженность, основа которой — страх потерять клиентов (которые этим, кстати, умело пользуются).
Этапы
- напоминание;
- строгое напоминание;
- запрос;
- настоятельная просьба;
- ультиматум.
Речь идёт об этапах, которые начинаются с момента, когда дебиторская задолженность стала просроченной. Конечно, будет лучше, если менеджер своими действиями будет «делать профилактику» возникновения просрочки (сбор документов и предварительный анализ контрагента, напоминание об оплате до срока наступления просрочки и др.).
Переговорный процесс по дебиторской задолженности — это процесс от небольшого давления на клиента до жёстких требований вернуть деньги, когда вам уже неважно, будет этот клиент с вами работать дальше или нет, а забрать свои деньги становится более принципиально. Необходимо помнить, что в этом процессе важна последовательность, не надо ждать, когда у клиента возникнет просрочка в несколько месяцев, и неожиданно для него начинать требовать свои деньги (раньше же вы терпели!). Важно идти постепенно от одного этапа до другого, используя и телефонные звонки, и письма клиенту.
Как правильно «угрожать» должнику?
3 шаблона писем
Ниже мы предлагаем вам ознакомиться с тремя шаблонами писем, которые помогут управлять дебиторской задолженностью и влиять на результаты переговорного процесса с должником.
Почему всего 3 письма, а не 5? Эти шаблоны предназначены для менеджеров по работе с клиентами. Письмо-напоминание и письмо — строгое напоминание составляются приблизительно по одной схеме. Отличие состоит только в тоне письма — во втором случае он более строгий. На стадии ультиматума работа с долгами — удел юристов и начальников высокого ранга.
Источник: prodasch.ru
Как написать письмо-напоминание
Обычно письму предшествует устное напоминание, но, если оно не возымело должного эффекта, отправитель прибегает к письменному извещению. Таким образом, это письмо не только служит напоминанием, но и является доказательством произведенного действия.
В некоторых случаях письма-напоминания используются тогда, когда иная форма передачи сообщений от одной стороне другой по какой-либо причине невозможна (например, в соответствии с условиями договора).
Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Кто занимается составлением письма
Обычно написание подобных писем возлагается на руководителя структурного подразделения, интересы которого затронуты, юриста или секретаря организации. Но, вне зависимости от того, кто непосредственно занят его составлением, письмо желательно отдать на подпись руководителю предприятия – таким образом, оно обретет солидность и более весомое значение для адресата.
Как напомнить человеку о долге ненавязчиво не обидев его?
Правила составления письма-напоминания
Письмо не имеет стандартной, унифицированной формы, поэтому составляться оно может в свободном виде. Тем не менее, при его оформлении стоит придерживаться некоторых норм и стандартов деловой корреспонденции.
Письмо-напоминание обязательно должно содержать
- сведения об отправителе и адресате (полные наименования компаний, а если дело идет об адресате, то еще и должность и ФИО конкретного сотрудника),
- причину напоминания,
- а также ссылки на законы и нормы, которые имеют отношения к напоминаемой проблеме или ситуации (при необходимости).
- Если дело касается невыполнения обязательств или нарушения закона, следует перечислить ссылки на них, а также возможные санкции и меры, которые готов предпринять отправитель для решения вопроса (с указанием сроков или периода).
- Не лишним будет напомнить и о возможности решения проблемы мирным путем, устраивающем обе стороны.
- В тех случаях, когда к письму прикладываются какие-либо дополнительные документы, в его содержании это тоже нужно отметить с указанием количества приложений и страниц каждого из них в отдельности.
Тон письма должен быть предельно вежливым и корректным, если присутствует обращение к конкретному должностному лицу, обязательно использовать эпитет «Уважаемый». В напоминании совершенно недопустимы искажение фактов, предоставление неверных сведений, а там более угрозы. При составлении письма-напоминания важно помнить о том, что в любой момент оно может стать юридически значимым документом.
Данное письмо может быть как очень коротким, состоящим всего из одной фразы, так и развернутым, включающим несколько пунктов. Кроме того, напоминание может отправляться не один раз, в несколько (в таких случаях, в него нужно вписывать фразы, вроде «вторично напоминаем», «повторно напоминаем»).
Письмо допускается писать как от руки, так и в печатном виде, но независимо от того, какой вариант будет выбран, его следует заверить «живой» подписью. Кроме того, его необходимо обязательно зарегистрировать в журнале исходящей документации. Удостоверять послание оттиском печати не обязательно, поскольку с 2016 года требование использования в деятельности печатей и штампов для юридических лиц, как ранее и для ИП отменено.
Пример составления письма-напоминания
- Вначале письма указывается отправитель, т.е. в нужных строках пишется полное название компании (в соответствии с учредительными документами), адрес и телефон для связи. Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя отчество).
- Затем следует поставить дату составления письма и его номер по внутреннему документообороту компании, а также обозначить наименование документа с коротким обозначением его смысла (в данном случае «о перечислении оплаты по договору»).
- Затем можно переходить к описательной части. Сначала нужно указать причину напоминания. Если это нарушение пункта договора, то вписать его дату, номер и суть, если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью. Потом следует сформулировать напоминание и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью). Напоследок можно перечислить действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального решения проблемы.
- В завершение письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.
Как отправить письмо-напоминание
Письмо можно отправить через
- электронную почту,
- факсовым сообщением
- или через почту России.
Можно совместить два варианта, например, электронное письмо с «живым» отправлением, особенно, если подкрепить последнее уведомлением о вручении (это будет служить еще одним доказательством отправки письма и, что более важно – его доставки в нужные руки). В любом случае стоит помнить о том, что через почту России письма идут довольно долго, поэтому пользуясь ею, желательно иметь в запасе некоторое время или дублировать этот способ отправки другим.
Если письмо-напоминание не возымело действия
Негласные правила деловой переписки подразумевают, что письмо-напоминание требует обязательного ответа со стороны получателя (также в письменном виде). Если напоминание не оказало того результата, на который рассчитывал отправитель, следующий этап – это написание письма-претензии, которое, как правило, носит более твердый характер и напрямую предшествует обращению в суд.
Письмо-напоминание с предложением о сотрудничестве
Когда организация находится в активном поиске партнеров, она может направить потенциальной стороне будущих отношений письмо с предложением сотрудничества. Так можно не только расширить рынок сбыта, но и найти выгодных поставщиков, исполнителей нужной услуги.
Такое письмо-предложение может быть адресным, но можно адресовать его сразу нескольким возможным контрагентам или создать в обобщенном виде для широко круга ознакомления.
Рекомендуется формулировать текст максимально сжато, простыми, понятными фразами. Ненавязчивый рекламный тон приветствуется.
Отправить такое письмо можно в любой удобной форме:
- по почте;
- курьером;
- по и-мейл;
- факсом;
- передать при личной встрече.
Позже такое письмо может быть переформулировано в письмо-напоминание, если от другой стороны был сигнал о возможном сотрудничестве, но первое письмо в силу, например, нехватки времени не было рассмотрено тщательным образом.
Обязательные элементы письма-напоминания:
- обращение к адресату (к руководителю организации, по имени или по должности, к конкретному человеку или, если письмо обобщенное, выбирается форма, максимально приближенная к индивидуализированной);
- название документа (предложение сотрудничества, коммерческое предложение, бизнес-предложение и др., в зависимости от цели);
- краткое изложение данных об организации-отправителе, важные для будущего сотрудничества;
- условия, на которых предлагается взаимодействие;
- координаты для контактирования (телефон, факс, электронная почта, адрес)
Обязательно указать дату, имя руководителя организации, зафиксировав собственноручной подписью и печатью.
Образец письма-напоминания с предложением о сотрудничестве
Менеджеру по рекламе
ООО «Отпуск с умом»
Руковенко Леониду Алексеевичу
НАПОМИНАНИЕ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ О СОТРУДНИЧЕСТВЕ
Морской курорт «Жемчужина побережья», расположенный вблизи г.Джубга, предлагает разработку и размещение эксклюзивной рекламы для продвижения вашей продукции на территории курорта в летнем сезоне 2017 года (с 15 мая по 15 сентября). Мы можем предложить готовые программы или разработать индивидуальную с учетом Ваших пожеланий.
- размещение баннеров, рекламных щитов, растяжек и др. на территории курорта «Жемчужина побережья»;
- изготовление и распространение печатной продукции в помещениях курорта;
- нанесение бренда или рекламной информации на предметы пользования посетителями курорта;
- аудиореклама на местной радиостанции;
- проведение тематических мероприятий и др.
Курорт «Жемчужина побережья» в сезон отпусков посещают приблизительно 1,5 млн. человек из разных регионов нашей страны. Для наших клиентов администрация курорта предлагает специальную ценовую политику на рекламные акции.
Если Вас заинтересовало наше предложение, приглашаем Вас связаться с нами для планирования встречи, более детального знакомства с рекламными ресурсами «Жемчужины побережья» и обсуждения условий.
С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,
Зав. отделом рекламы курорта
«Жемчужина побережья» /Порфирьев/ П.Л. Порфирьев
Письмо-напоминание о выполнении обязательств
Такое письмо направляется организации, если она по какой-то причине в срок не выполнила ранее взятых обязательств относительно своего контрагента либо срок их приближается, а намерения партнера не ясны.
Важно, чтобы письмо было именно напоминанием, а не упреком или угрозой. Доброжелательность тона – обязательное условие. Не зная причин, по которой возникла задержка, обвинение партнера может быть опрометчивым, вполне возможно, у него есть объективные обстоятельства.
Напоминание может быть неоднократным. Если такое письмо направляется уже не в первый раз, то в конце следует сообщить о своем окончательном намерении, например, обратиться в суд.
Правильное оформление и направление такого письма является письменным свидетельством о том, что партнер предпринял все возможные шаги для защиты своих интересов, а также о том, что не соблюдающая обязательства сторона была вовремя проинформирована о своих «долгах».
Кроме напоминания, в таком письме должна содержаться просьба о конкретных действиях, которых ожидает от партнера направляющая документ сторона – выполнения задерживаемых обязательств. Также в документе должно быть указание на документ, являющийся основанием для письма-напоминания, то есть бумагу, где были зафиксированы обязательства.
Также в текст можно добавить дополнительную информацию, важную для партнеров, если она была ранее неизвестна другой стороне.
Письмо-напоминание – последний шаг перед направлением письма-требования или письма-претензии.
Образец письма-напоминания о выполнении обязательств
№18/16 от 24.11.2016 г.
НАПОМИНАНИЕ О ВЫПОЛНЕНИИ УСЛОВИЙ
договора поставки от 10.08.2016 № 6/11
В соответствии с договором поставки от 10.08.2016 № 6/11 Ваше предприятие взяло на себя обязательства поставлять в наш адрес цемент в мешках по 50 кг равными партиями по 30 мешков от момента заключения договора до конца 2016 года ежемесячно. Но, к сожалению, партия, предназначенная для поставки в ноябре месяце текущего года, до настоящего времени не оформлена для отгрузки в наш адрес.
Напоминаем Вам, что конечной датой отгрузки изделий является 30.11.2016 года.
Убедительно просим Вас срочно обеспечить отгрузку партии цемента, в противном случае мы будем вынуждены в соответствии с п. 3.6 договора предъявить штрафные санкции в размере 0,01% от общей стоимости партии за каждый день задержки.
Генеральный директор
ООО «Строй-компани» /Добронравов/ С.И.Добронравов
Контактное лицо
Менеджер отдела снабжения
М.И. Затулин
(495) 312-49-88
Источник: assistentus.ru
Как корректно напомнить о долге клиенту
Работаем по всей России
Заказать звонок
Зарегистрироваться на мероприятие
- Главная
- О Компании
- Пресс-центр
- Обзвон должников: как правильно организовать этот процесс
Обзвон должников: как правильно организовать этот процесс
Самым простым, но при этом правильным организационным процессом для эффективного взыскания имеющихся задолженностей является обзвон. Зачастую своевременное информирование об имеющейся задолженности, ее размере и сроках погашения положительно сказывается на платежной дисциплине клиентов, у которых имеются долги. Статистика показывает, что должник, который выходит на связь рано или поздно погасит свой долг.
Залог эффективного взыскания на стадии Soft:
- Хорошие скрипты с сильными аргументами, алгоритмом работы с возражениями, с законодательной базой и технологией выставления требований;
- Контакт-центр — эффективный инструмент, который максимально автоматизирует работу сотрудника отдела Soft.
Правильная и эффективная организация Контакт-центра в программном обеспечении для взыскания долгов включает в себя следующее:
- Автораспределение звонков на закрепленного менеджера;
- Автодозвон до неконтактных должников;
- Автоинформирование должников о просрочке;
- Звонок прямо из карточки должника, где видна вся информация по договору и по прошлым мероприятиям;
- Работа оператора сосредоточена в одном активном окне;
- Минимизация времени на обработку одного договора;
- Минимизация издержек на обучение/переподготовку нового сотрудника;
- Построение сценария диалога (карты звонка) для ведения эффективных переговоров с должником.
Автоматизация процесса обзвона должников гарантированно минимизирует расходы на стадии Soft, уменьшит срок вывода новых сотрудников в работу благодаря сценарию диалогов и хранению всей информации о должнике в одном месте. Автоинформирование освободит время сотрудников отдела взыскания и даст возможность прорабатывать более сложные долговые обязательства.
Кто и по каким причинам становится должником
Существует несколько типов должников. Во время работы рекомендуется учитывать особенности каждого, чтобы найти к клиенту подход и добиться результата от взаимодействия:
- Обманщики. Как показывает практика, такие люди преднамеренно залезают в долги. Их целью является получение материальной выгоды и совершенно не важно, каким способом. Такие клиенты циничны и непробиваемы. Они стараются не выходить на контакт, поэтому ни о каком возврате денежных средств не может идти и речи. С подобными клиентами может справиться только профессионал своего дела в сфере взыскания долгов.
- Разгильдяи. У таких клиентов полностью отсутствует чувство ответственности. Бывает несколько вариантов исхода событий – они самостоятельно погашают имеющуюся задолженность через некоторый промежуток времени либо всячески избегают общения с сотрудниками организации. Девизом таких людей является выражение – мой долг полностью ваша проблема. Не стоит ждать, что они сделают сами шаг навстречу. Однако шанс, что долг будет погашен – имеется, так как разгильдяи становятся должниками не по злому умыслу, а совершенно по другим причинам, известным только им самим.
- Хронические должники. Клиенты, относящиеся к данному типу постоянно должны всем, кому только можно. У них обязательно произойдет ситуация, а порой даже и не одна, которая затруднит возврат имеющегося долга. Как правило, долги они возвращают, но делают это крайне медленно и без охоты. Однако чтобы получить результат, нужно готовиться к долгой работе.
- Случайные должники. У такой категории лиц задолженности появляются в связи со сложными жизненными ситуациями и не по их вине. Они довольно легко идут на контакт, не скрываются. После того, как личные проблемы будут решены, они обязательно погасят задолженность. Во время работы с такими клиентами рекомендуется проявлять максимальную аккуратность. Обусловлено это тем, что большая часть относится к перспективным клиентам и терять их точно не стоит.
- Рассеянные. Такие клиенты готовы оплачивать свои долги и делали бы это с радостью, но при условии, если бы помнили о них. Такой категории лиц рекомендуется на регулярной основе напоминать о том, что у них имеется долг, информировать о сумме и сроках погашения. Как показывает опыт, сложностей с такими клиентами не возникает, если своевременно им звонить или направлять информационные сообщения о долге.
Важно понимать, что в работе с каждым типом должников имеются свои нюансы и специфические нюансы. Во время работы с клиентами каждый менеджер обязан четко преследовать несколько целей – не только вернуть задолженность, но и сохранить лояльность должника.
Новичкам довольно сложно правильно и корректно общаться с клиентами по телефону, не говоря уже о достижении результатов. Алгоритм работы не всегда строится по определенной схеме. Порой сотрудникам компаний приходится импровизировать.
Типы долгов, с которыми приходится работать
Во время работы с должниками важно обращать внимание и на тип имеющейся задолженности. Существует несколько типов:
- Текущая. Как показывает практика, данный тип задолженности у клиентов является самым распространенным. Сюда относятся долги в сфере ЖКХ, услуги связи, разнообразные подписки. Например, по заключенную договору абонент обязуется вносить оплату ежемесячно до 10 числа включительно. Если оплата не поступает, то появляется задолженность на период с 1 по 10 число. Именно в данный интервал времени клиенту необходимо внести абонентскую плату, в противном случае текущая задолженность перейдет в статус «просроченная». Во время обзвона клиентов, у которых имеется долг по ЖКХ, основной задачей менеджера является проинформировать о наличии задолженности, подробно рассказать, каким образом можно ее погасить.
- Просроченная. К данному типу задолженности можно отнести договора, по которым прошел срок погашения. Как правило, к просроченным задолженностям относятся долги, которые не были оплачены на протяжении трех месяцев. Во время работы с клиентом менеджер должен предоставить полную информацию о наличии долга и сообщить о необходимости оплатить его. В данном случае на клиента можно и нужно воздействовать. Для этого менеджеры напоминают, что могут быть последствия – произойдет начисление пени, оказание услуги будет приостановлено.
- Взыскиваемая. В данную категорию относятся договора, оплата по которым не осуществлялась от трех месяцев и более. Как показывает практика, подобные задолженности возникают у мошенников либо разгильдяев. Основная задача менеджера – найти подход к клиенту и найти правильный путь, для взыскания денежных средств по договору.
Опытные специалисты, занимающиеся обзвоном должников, зачастую обладают навыками психолога. В данном случае работа с клиентом строится таким образом, чтобы во время разговора не запугать его всяческими способами, рассказывая о последствиях неуплаты, а сформировать у него в подсознании желание самостоятельно оплатить свой долг в ближайшее время. Такие должники в дальнейшем повторно обращаются в компанию и становятся постоянными клиентами.
Существующие алгоритмы работы с должниками
Для начала рекомендуется рассмотреть ряд способов, которыми ни при каких обстоятельствах пользоваться в работе нельзя. Сюда относят:
- Регулярное информирование должника о наличии задолженности посредством телефонных звонков и сообщений. Как показывает практика, данные действия никак не помогут заставить оплатить долг. Единственное, чего добьется менеджер – агрессия со стороны должника и жесткая принципиальная позиция по отношению к имеющемуся долгу. Как итог – все перерастает в своеобразную войну.
- Уведомления и телефонные разговоры по готовым шаблонам. Важно иметь четкое понимание того, что каждый случай индивидуален, поэтому вряд ли получится добиться эффекта, если придерживаться шаблонов. Такое действие не только не принесет плодотворных результатов, но и будет препятствовать налаживанию контакта с должником.
- Постоянные угрозы, запугивания. Если во время звонка должнику прибегать к угрозам, то можно не рассчитывать на эффективность обзвонов. Все это настроит должника против менеджера, занимающегося обзвонов, кроме этого, дальнейшее общение будет невозможно, как и конструктивный диалог.
Оптимальный вариант взаимодействовать на клиента – личное общение с менеджером, а в качестве дополнительного инструмента – оповещение. Если изначально грамотно построить стратегию общения менеджера с должником, то можно за короткий промежуток времени выяснить, что стало причиной появления задолженности, а также помочь клиенту и сообща найти подходящий вариант для выхода из сложившейся ситуации.
Во время телефонного разговора между менеджером и должником используются классические алгоритмы. К ним можно отнести:
- Установка контакта. На данном этапе менеджер должен поприветствовать человека на том конце линии, после чего уточнить личность того, кто ответил на телефонный звонок. Зачастую должниками являются юридические лица. В этом случае менеджер должен найти выход на лицо, которое принимает решения. Целью данного этапа является установление связи с должником, предоставление информации о имеющемся долге, его размере, сроках погашения.
- Прояснение ситуация с внесением оплаты. На данном этапе менеджер во время разговора должен добиться от должника четкого ответа на вопрос. А именно, по какой причине образовался долг. Цель данного этапа: менеджер должен во время разговора добиться, чтобы клиент признал наличие задолженности, после чего отнести его к одному из типов должников, что в дальнейшем позволит понять, в каком направлении работать и как правильно выставлять диалог.
- Выставление четких требований. На данном этапе менеджер должен проинформировать клиента о сумме долга, о сроках погашения задолженности, а также рассказать, каким образом можно произвести оплату. Целью данного этапа является донесение до клиента информации о сумме долга, порядке погашения имеющейся задолженности.
- Работа с возможными возражениями. В данном случае возражения менеджера будут напрямую зависеть от того, к какому типу относится должник. Менеджер должен быть готов и к тому, что клиент просто забыл о сроках погашения долга и в ближайшее время произведет оплату, и к тому, что клиент будет отказываться от своего долга и обязанности оплатить его. На каждое возражение требуется находить достойный и четкий ответ, а также постараться побудить в должнике желание оплатить свой долг. Цель данного этапа: добиться от клиента согласия на погашение долга, согласовать порядок и способ оплаты.
- Выбор формата коммуникации. Зачастую решить конкретный вопрос не всегда можно быстро по телефону. На данном этапе менеджер должен согласовать с клиентом дальнейшее взаимодействие. Как правило, это повторный телефонный звонок, который переносится на конкретную дату, личная встреча, отправка информации о имеющейся задолженности и счета на оплату на электронный ящик, проведение видеоконференции и многое другое.
- Завершение телефонного разговора. В заключении разговора менеджер должен еще раз повторить клиенту сумму его долга и напомнить сроки погашения.
Благодаря использованию в работе данного алгоритма, имеется возможность предварительно провести анализ должника. Если владеть полной информацией о должнике и о причине, по которой денежные средства не вносились согласно договору длительный промежуток времени, можно добиться эффективной коммуникации. Кроме этого, для менеджера очень важно правильно классифицировать клиента. Важно понимать, что именно от этого будет зависеть выбор стратегии для дальнейшей работы и при работе с возражениями.
Источник: bit-fin.ru