Как написать ответ на отзыв

В мире гостеприимства в широком смысле слова «рекомендации друзей» приобрели другой, соответствующий времени формат. Перед любой поездкой в сети можно легко найти мнение бывших гостей и туристов о посещении того или иного места.

Практика продаж гостиничных номеров, посещения ресторанов и баров показывает, что отзывы влияют на отношение потенциальных гостей к месту, их желание забронировать или прийти, стимулируют больше тратить на объекты с лучшими рейтингами. В отзывах описывают сервис, чистоту, еду, оснащение номера, качество интернет-соединения. Все эти параметры как хвалят, так и ругают. Но ключевым всегда остается обслуживание — именно оценки его качества влияют на совокупный рейтинг места на платформах с отзывами. Вот как научить своих клиентов оставлять правильные отзывы и отвечать на похвалу красиво (или ставить гостя на место).

Существует главное правило работы с извинениями в любой ситуации, под названием LAST:

L

listen

Выслушать. Да, именно выслушать все претензии и нюансы, внимательно и терпеливо.

Как работать с отзывами и вопросами на Wildberries

A

apologize

Извиниться. Принять претензии и извиниться за сложившуюся проблему во всем её проявлении.

S

solve

Решить проблему. Разработать план действий и в короткий промежуток времени нивелировать проблему или стратегически изменить ситуацию, чтобы она не повторялась впредь.

T

thanks

Конечно, поблагодарить. Ведь именно благодаря отзыву гостя, пусть и отрицательному, такую проблему удалось выявить и устранить.

Эти короткие советы помогают не только в общении лицом к лицу, но хорошо применимы и в онлайн-среде. Рассмотрим несколько ситуаций и шагов, которые необходимо предпринять отелю.

Отвечайте быстро и не только на вашем сайте

Все комментарии от лица отеля должны быть уважительны и по делу. Лучше, если каждый отель будет использовать не типовой ответ, а подготовит свой вариант.

1.

Отвечайте быстро, максимум — за сутки.

Это означает, что отель внимателен к любым заботам и вопросам. И не важно, адресован вопрос на ресепшн или он-лайн, потенциальные гости должны видеть, что он будет решен незамедлительно.

Обращайтесь персонально к гостю.

Покажите глубокое уважение к мнению гостя, даже если он не прав.

Отрабатывайте конкретную ситуацию.

Шаблонные ответы никому не нужны. Обычно на вопросы отвечает служба клиентского сервиса или Front office. Если ситуация экстраординарная и требует отдельной проработки, ответ может состоять из двух частей. Но в 85% случаев это достаточно простые ответы.

Оцените объективность жалобы.

Гость, в целом, не всегда прав, иногда претензия не объективна и не относится к деятельности отеля. Разбираться и извиняться надо в любой ситуации. В части случаев руководству можно и нужно встать на сторону сотрудников. Возможно, стоит попросить гостя в следующий раз выбрать иной отель, более соответствующий его требованиям к гостеприимству. Правда, стоит отметить, что такие предложения не должны доминировать в ленте комментариев от лица отеля.

Как ответить на отзыв?

Не выносите в он-лайн то, что можно обсудить по телефону.

Читайте также:  Как крепить бутоньерку к пиджаку жениха

Если в комментарии видна злость, то необходимо извиниться он-лайн и обязательно позвонить гостю чтобы «снять» раздражение и обиду. Расстроенные гости могут вступить в долгий обмен мнениями и ругаться с вами онлайн, впоследствии это все останется в сети и плохо скажется на вашей репутации: будет казаться, что вы сторонник базарного тона.

Отвечайте на все комментарии.

Они остаются в сети «на века», и гости внимательно читают их перед бронированием. Новых клиентов отзывы без ответа настораживают, наводят на мысли об отсутствии сервиса и внимания. Для тех, кто у вас уже побывал, ответы на комментарии станут показателем лояльности.

Благодарите красиво

Работать с отзывами можно по такому алгоритму:

Шаг 1: сбор отзывов.

Сбор происходит со всех площадок путем онлайн-системы мониторинга публикаций на известных и популярных платформах обмена мнениями туристов, в блогах, постах в социальных сетях и т.д. Все полученные отзывы ежедневно предоставляются сотрудникам отеля.

Шаг 2: решение проблемы с гостем.

Сначала нужно оперативно ответить на комментарии гостя, а потом уже разбираться с причиной или сбоем. Так, если отзыв получен на электронной площадке, то ответственный специалист первым делом публикует ответ, а уже потом выносит ситуацию на обсуждение. То же самое происходит и в режиме реального времени: сначала приносится забытый кофе, а уже потом проводятся разборки во внутренней «кухне». Конечно, бывает и такое, что в возникшей с туристом проблеме отель не виноват. В любом случае рекомендуется спокойно и четко, приводя факты, предложить варианты решения.

Читать также

Шаг 3: отчет.

Сводный отчет по отзывам, жалобам, обращениям на ресепшн представляется на ежедневном собрании руководства отеля. Все вопросы классифицируются по трем группам: 1) «накосячил» сотрудник, сервисная ошибка, нарушение процедуры и стандарта; 2) системная ошибка, междепартаментная проблема; 3) корпоративная проблема, не учтенный на уровне стандартов и организационных процедур момент.

Шаг 4: решение.

Решения – в зависимости от типа ситуации и профессионализма сотрудника – принимаются разные. Так в случае, если проблема относилась к категории 1, к сотруднику может быть применен выговор, дисциплинарное взыскание, штраф, увольнение. При этом новичку дадут более легкое наказание, чем работнику со стажем. В ситуациях 2-ого порядка отелю требуется провести отдельное совещание с участием столкнувшихся с проблемой отделов и решить её, во избежание повторения. В ситуации 3 – требуется внести изменения в действующие стандарты, обучить сотрудников их применять и провести проверку через месяц после внедрения.

Шаг 5: не выносить сор.

Важно помнить, что в любом случае гость не вовлекается в проблемы внутренней ситуации. Категорически следует избегать устных или письменных ответов гостям в формате «Конечно, данный сотрудник будет уволен».

Пример ответа на положительный отзыв клиента отеля (тексты отзывов примерные, каждый отель дорабатывает их под себя):

Коллектив отеля выражает Вам благодарность за постоянство выбора! Мы высоко ценим Ваше доверие и будем делать все возможное, чтобы и впредь неизменно оправдывать его.

Читайте также:  Как избавиться от запаха задохнувшегося мяса

Отдельное спасибо за оценку нашей работы! Мы очень рады, что Вы остались довольны отдыхом, ведь команда нашего отеля прикладывает все усилия, чтобы Ваше пребывание в нашем гостеприимном доме проходило в максимально комфортной и теплой атмосфере. Мы готовы прийти Вам на помощь 24 часа в сутки и учесть любое Ваше пожелание.

Будем искренне рады Вашему следующему визиту! И в очередной раз попытаемся порадовать Вас своим гостеприимством.

Фамилия и должность сотрудника

На отметку «хорошо» нужно выразить уважение и почтение. Например так.

Благодарим Вас за то, что выбрали именно наш отель среди большого количества гостиниц нашего города и нашли время на написание отзыва. Мы также хотим поблагодарить Вас, что отметили заботу нашего персонала, ведь это действительно так. Наша команда готова оказать содействие в любых вопросах!

Как написать ответ на отзыв

Не пишите сами, тем более не заказывайте на стороне. Если вы хотя бы знаете свой продукт, но наёмный автор едва ли с ним знаком. Поэтому вопреки всем стараниям копирайтера фейковость заказных постов всё равно заметна. А если реальный покупатель поверит им, купит ваш товар и не получит ожидаемого, то вы наверняка получите негативный отзыв, в котором и покупку раскритикует, и вас обвинит в накрутке отзывов. Да и, в конце концов, работа с клиентами должна строиться на честности.

Сэкономленные на отказе от заказных отзывов деньги можно пустить на привлечение реальных оценок:
предложите покупателям скидку на следующую покупку в обмен на комментарий о вашей компании;
сделайте рассылку по текущей клиентской базе с просьбой оставить отзыв;
пустите освободившиеся средства на «прокачку» своей продукции, повышение уровня сервиса.

В идеале вам нужно сделать так, чтобы покупатели сами хотели делиться положительными впечатлениями о вашей работе.

Небольшое отступление для молодого бизнеса: на начальном этапе писать отзывы самостоятельно всё-таки можно. В конце концов, вы тоже используете свою продукцию – и можете рассказать о ней как пользователь. Но избегайте излишней хвалебности и не пишите того, чего в вашем продукте в действительности нет. А вот о чём стоит написать, так это о сильных сторонах.

Сделайте в отзыве обзор преимуществ ваших товаров/услуг, их практической ценности для конкретного пользователя. Это будет как минимум честно.

Избегайте шаблонности

Перед тем как ответить на отзыв клиента, убедитесь, что ваша реакция не выглядит как ответ робота. Мы не говорим, что каждому пользователю нужно писать большое персональное сообщение. Но и отвечать под каждым комментарием стандартное «Спасибо за ваше мнение, хорошего вам настроения!» не стоит. Другими словами, хотя бы толику индивидуальности старайтесь вкладывать в каждое сообщение.

Не затягивайте с ответами

При работе с отзывами важна оперативность. Чем быстрее вы отреагируете, тем в более выгодном свете это вас представит. Причём опять скорость ответов важна и для позитивных, и для негативных комментариев. Причём для последних она даже важнее. Разумеется, нужно правильно оценивать своё время: если его в обрез, то сначала отвечайте на наиболее весомые отзывы.

Читайте также:  Как подписать грамоту за участие

Например, если покупатель написал о проблеме, возникшей с вашим продуктом, то чем быстрее вы поможете, тем меньше пострадает ваша репутация.

Другие общие рекомендации

Не оставляйте без внимания негативные оценки. Если они правдивы, то предложите покупателю вариант исправления ситуации. Если отзыв откровенно фейковый, то укажите на это в ответе – иначе он так и будет висеть минусом в вашем реноме.

Превращайте реакции в маркетинговый инструмент – разумеется, по возможности. Если это уместно, добавьте в ответ персональную скидку, анонс акции и т.д.

Не избегайте креатива и юмора – опять же только там, где это допустимо. Такие ответы лучше запоминаются и при правильном использовании улучшают ваш имидж. Но главное здесь – не выйти за пределы допустимого.

Определите ответственного за работу с отзывами – актуально для компаний, получающих много клиентских комментариев. В идеале эту задачу стоит поручить работнику, который хорошо знаком с вашим товаром.

Отдайте работу с фидбэком на аутсорс. Это вариант уже для особо крупных брендов, отзывы к продуктам которых добавляются едва ли не ежечасно. Чтобы не перегружать своих сотрудников, работу над имиджем стоит делегировать профессиональным PR-щикам.

Как правильно отвечать на положительные отзывы?

В российской бизнес-среде понимание того, что на позитивные комментарии тоже нужно реагировать, пока только формируется. Бытует мнение, что, мол, здесь и так всё хорошо, отзыв сработал на имидж, мы молодцы, решили задачу клиента. И упускается из вида то, что реакция важна не только другим покупателям, но и тому, который этот самый отзыв и оставил. Проще говоря, правильно отвечая на положительный фидбэк, вы с большей вероятностью сделаете из разового клиента постоянного. Да и для новых заказчиков это тоже поможет привлечь.

Так что да, на положительные отзывы отвечать важно и нужно. Но следует делать это правильно. « Спасибо за такую оценку нашей работы! Будем рады видеть вас снова!» – примерно по такой схеме строится львиная доля реакций на такие комментарии. Казалось бы, здесь всё хорошо, и поздоровались, и поблагодарили, и «закинули удочку» на повторную продажу.

Но такой ответ безлик, в нём нет индивидуальности, которая должна быть. Самая же главная проблема в том, что здесь не подтверждается фактами мысль покупателя, которую он вложил в отзыв. Кто-то из клиентов хвалит функциональность вашего продукта, кому-то понравилось обслуживание, другой заказчик отметил скорость доставки. Каждая такая мысль – это зацепка для вас, которую следует усилить фактами. Это отличная возможность рассказать о своём деле подробнее, заинтересовать аудиторию.

Источник: www.hay-studio.ru

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...
Lady Today