Опосредованное общение служит причиной для возникновения дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и четкость произношения. Абонент на другом конце линии должен ясно слышать вас, поэтому все слова нужно произносить более громко и отчетливо, чем в обычном разговоре. Не следует, однако, впадать в другую крайность и оглушать собеседника криком.
Еще одним специфическим фактором телефонной коммуникации является стоимость переговоров. Очевидно, что этикет телефонных переговоров направлен на экономию как собственных средств, так и средств партнера — отсюда требования по ограничению времени переговоров. На информационную беседу по телефону рекомендуется тратить не более полутора минут, на беседу, целью которой является решение проблемы, — не более трех минут. При общении по междугороднему, международному или мобильному телефону разговор не должен превышать две минуты, даже если он предполагает обсуждение и решение вопросов.
Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей:
Почему на телефонный звонок нельзя отвечать этим словом
- 1) инициальная часть;
- 2) введение в курс дела;
- 3) обсуждение ситуации;
- 4) заключительная часть.
М. В. Кирсанова предлагает следующие временные нормативы для каждой из частей:
- • взаимные представления — 15—25 с;
- • введение в курс дела — 35—45 с;
- • обсуждение ситуации — 1 мин 35 с — 1 мин 45 с;
- • подведение итога и слова прощания — 15—25 с.
В российской практике, к сожалению, лаконичность телефонных переговоров пока еще не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10—15 мин, а иногда и более. Интересно, что для западного бизнесмена разговор, длящийся более трех минут, — это «нетелефонный разговор» [1] .
Сократить время разговора можно также путем тщательного предварительного обдумывания словесных формулировок, которые в особо ответственных случаях можно записать. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза, содержащая основные положения предполагаемого разговора, очень пригодится, например, при «общении» с автоответчиком.
Часто целесообразно пользоваться готовыми клише для телефонных разговоров. К ним относятся, например, такие слова и выражения: « С вами говорит. »; «Могу ли я поговорить с. »; «Я звоню по поручению (по вопросу). »; «Не могли бы вы ответить на несколько вопросов. »; «Нам нужно обсудить несколько проблем. »; «Давайте подведем итог. »; «Спасибо за консультацию».
Отвечающему на звонок тоже целесообразно использовать клише: « . у телефона (. слушает)»; «Как я вас понял, нам нужно. »; «Спасибо за предложение/приглашение»; «Мы постараемся учесть ваши пожелания».
В условиях дефицита времени в телефонных разговорах допускается вторжение в чужую речь, но оно обязательно должно сопровождаться соответствующей этикетной лексикой («Извините, я закончу мысль. »; «Мне хотелось бы уточнить еще несколько деталей. »; «Одну минуточку, мне нужно уточнить. »; «Простите, у меня есть соображения по этому вопросу. »’).
Как правильно отвечать на телефонные звонки.
Телефонные разговоры бывают «санкционированными» и «несанкционированными». К «санкционированным» относят звонки по контактным телефонам (номера, которые специально выделены организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры, особенно на личный мобильный, можно считать «несанкционированными».
Если ваш звонок «несанкционированный», не забудьте извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Возможно, такой звонок будет лучше перенести на более удобное для отвечающего время, переведя его тем самым в класс «санкционированных». Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется в самом начале разговора узнать, где находится в данную минуту ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать.
В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо также соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. Поскольку при телефонном разговоре нет визуального контакта, единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы («да-да», «понятно», «так. » и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника возникает ощущение, что вы не слушаете его, не заинтересованы в разговоре, не желаете поддерживать контакт. Старайтесь избегать слишком длинных пауз.
Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен представиться, причем делать это необходимо сразу же после того, как снята трубка: « Фирма “Янтарь”, секретарь директора Инна Николаевна Петрова»; «Алло! Деканат биологического факультета, заместитель декана по работе со студентами старших курсов Михале- вич слушает».
Если на звонок отвечает «случайный» человек, например преподаватель кафедры, оказавшийся около телефона вместо секретаря, то достаточно уточнить название своей организацию: « Политехнический университет, кафедра русского языка». Единственное исключение из правила — это звонок, принятый на мобильный телефон, потому что владелец номера известен заранее. Если снявший трубку не представился, целесообразно в начале или в конце разговора уточнить, с кем вы говорите, чтобы быть уверенным в том, что информация получена от компетентного лица, и иметь возможность сослаться на него при использовании этой информации.
Не забудьте, что инициатор разговора тоже должен назвать себя: « С вами говорит Агата Леонидовна Коротких с кафедры иностранных языков. Будьте добры, позовите, пожалуйста. »
Часто переговоры по телефону проходят в несколько этапов. Как пишут специалисты, чем выше занимаемая должность, тем больше человек защищен от посягательств на его бесценное время. Для того чтобы добиться права поговорить с нужным вам человеком, следует сначала провести телефонные переговоры с его секретарем.
Вот несколько несложных правил, которые помогут при общении с секретарями.
- 1. Относитесь к секретарю с таким же уважением, как и к начальнику. Часто многие вопросы можно решить непосредственно с секретарями. Постарайтесь выяснить, как зовут секретаря, и обращайтесь к нему по имени и отчеству (обращение по имени допустимо только в том случае, если сам секретарь предложил вам называть его таким образом). Не допускайте фамильярности и старайтесь держаться строго в рамках делового общения.
- 2. Не будьте назойливы. Чтобы решить вашу проблему, скорее всего, потребуется не двадцать пять вопросов, а всего два-три. Не пытайтесь решить с секретарем вопросы, находящиеся вне его компетенции. Не надоедайте звонками: если вам назначено время, когда нужно перезвонить, дождитесь этого времени.
- 3. Постарайтесь сформулировать тему вашего звонка таким образом, чтобы секретарь мог легко проинформировать начальника о том, кто звонит и по какому вопросу. Желательно также заранее продумать, что бы вы хотели передать в том случае, если беседа в настоящий момент по тем или иным причинам невозможна. Ваше сообщение должно быть таким, чтобы секретарь смог легко записать его. Говорите кратко и содержательно, подробности допустимы, но только самые основные.
- 4. Не забудьте представиться. Если разговор приходится отложить на другое время, обязательно оставьте информацию о том, когда и как с вами можно связаться: номера контактных телефонов, время, когда вас можно застать по этим телефонам, возможно, ссылки на мессенджеры и адреса электронной почты.
В заключение еще несколько простых рекомендаций.
Обратите внимание: отдельные позиции теста предусматривают несколько вариантов ответов.
Вопросы для самоконтроля
- 1. Назовите паралингвистические факторы общения по телефону.
- 2. Опишите структуру телефонного разговора.
- 3. В чем особенности речевого этикета в телефонном разговоре?
- 4. В чем проявляются этический и коммуникативный аспекты телефонного разговора?
Задания для самостоятельной работы
Задание 1. Прочитайте образцы телефонных разговоров. Подчеркните в них формулы делового этикета. Отметьте границы частей разговора и напишите на полях названия этих частей.
- — Компания «Стройбизнес», вас слушает секретарь директора Семенова Анна Макаровна.
- — Здравствуйте. С вами говорит менеджер по продажам фирмы «Каскад» Маркелов Александр Игнатьевич. Я договаривался созвониться с Аркадием Петровичем о приобретении нашей продукции.
- — К сожалению, Аркадий Петрович сейчас в командировке. Он будет в конце недели. Я могу ему что-нибудь передать?
- — Передайте, пожалуйста, мой контактный телефон. Маркелов Александр Игнатьевич: 951-20-79. Буду очень благодарен, если Аркадий Петрович найдет время, чтобы перезвонить мне.
- — Хорошо, передам. Что-нибудь еще?
- — Нет, спасибо. До свидания.
- — Всего доброго.
- — Слушаю вас.
- — Здравствуйте. Позовите, пожалуйста, Екатерину Николаевну.
- — А по какому вопросу?
- — По поводу гаража.
- — Одну минуточку.
- — Екатерина Николаевна, здравствуйте. Это Игорь Алексеевич. Екатерина Николаевна, в пятницу, в семь часов вечера у нас состоится заседание правления гаражного кооператива. Пожалуйста, подготовьте к обсуждению наши документы по приватизации земельного участка.
- — Хорошо, подготовлю. Скажите, пожалуйста, Игорь Алексеевич, а мое присутствие обязательно? Дело в том, что у меня на это время запланирована личная встреча.
- — Я бы вас просил по возможности перенести встречу, Екатерина Николаевна. Вы знаете, ситуация у нас сложная, а вы лучше всех владеете вопросом, во всяком случае, в части документального его оформления.
- — Я поняла. Попробую освободить время и перезвоню вам.
- — Договорились. В любом случае жду вашего звонка. До свидания.
- — До свидания.
- — Здравствуйте. Технологический лицей № 5.
- — Алло, здравствуйте. Скажите, пожалуйста, я могу получить у вас информацию о курсах по бухгалтерскому учету?
- — Да, пожалуйста. Все курсы по бухгалтерскому учету платные, в рамках дополнительного образования. Есть трехмесячные, четырехмесячные и шестимесячные курсы. Стоимость обучения соответственно пять тысяч, шесть тысяч и восемь тысяч рублей. Оплата производится через нашу бухгалтерию.
- — А сколько раз в неделю занятия?
- — Обычно два раза в неделю по три академических часа.
- — А по каким дням?
- — Как правило, по вторникам и пятницам с шести часов вечера, но могут быть и изменения.
- — А что вы предлагаете по окончании курсов?
- — Мы выдаем свидетельство и, по вашему желанию, передаем ваши координаты в городскую службу занятости.
- — Ас какого числа начинаются занятия?
- — По мере комплектования групп.
- — И последний вопрос. Как вас [3] найти и в какое время лучше подъехать, чтобы записаться на курсы?
- — Наш адрес: улица Борисова, дом 55. Лучше всего подъехать на сто пятьдесят втором автобусе, остановка «Технологический лицей № 5». Вы нас сразу найдете: трехэтажное желтое здание с белыми колоннами. Отделение вечерних курсов на первом этаже, комната 5, работает с 16 до 19 часов, бухгалтерия работает с 10 до 18 часов.
- — Спасибо. А с кем я разговаривал?
- — Секретарь учебной части Васильева.
- — Еще раз спасибо, до свидания.
- — До свидания.
Задание 2. Прочитайте вслух образцы телефонных разговоров из задания 1. Прохронометрируйте свое чтение.
Задание 4. Ниже приводятся примеры стандартных фраз, используемых в телефонном разговоре. Изучите их. Подчеркните фразы, которые вы чаще всего употребляете в телефонном разговоре.
Стандартные фразы, рекомендуемые для использования при ведении деловых телефонных разговоров
Отвечающий на телефонный звонок
Источник: studme.org
Правила общения с клиентами по телефону
Для эффективного ведения бизнеса необходимо понимать правила общения с клиентами по телефону, которые позволят не только удержать внимание, но и направить клиента в правильное русло долгосрочных и взаимовыгодных сообщений. Благодаря данным правилам, вы сможете увеличить средний чек, лояльность и пожизненную стоимость клиентов, а также увеличивать возврата клиента!
Правила общения с клиентами по телефону
Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.
Скорость ответа на входящий звонок
Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.
Интонация голоса
Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.
Источник: pro-internetmarketing.ru
Правила разговора по стационарному телефону. Звонить или не звонить? Е ще до того, как вы наберете номер, следует подумать: Будет ли ваш звонок приятен? — презентация
Презентация на тему: » Правила разговора по стационарному телефону. Звонить или не звонить? Е ще до того, как вы наберете номер, следует подумать: Будет ли ваш звонок приятен?» — Транскрипт:
1 Правила разговора по стационарному телефону
2 Звонить или не звонить? Е ще до того, как вы наберете номер, следует подумать: Будет ли ваш звонок приятен? Не побеспокоите ли вы того, кому звоните? Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?
3 Начало разговора 1. Первым всегда представляется тот, кто звонит. 2. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов Да! Алло! и заменить их информативными, например, назвать свое учреждение.
4 Начало разговора 3. В начале телефонного разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекаете ли вы его от дел. Если ваш собеседник занят, договоритесь о времени разговора, удобном для вас обоих.
5 Как начать разговор по телефону 1. Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит Алла Юрьевна. Можно попросить к телефону Ольгу Анатольевну?». 2. Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо.
Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста».
6 Как начать разговор по телефону 3. Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: «Я слушаю!», «Алло!» 4. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!
7 В течение разговора Этикет телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения. Некоторые из них: «Как вы меня слышите?», «Не могли бы вы повторить…», «Извините, очень плохо слышно…», «Простите, я не расслышал, что вы сказали…».
8 Разрыв связи Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить первым должен тот, кто звонил первым. Если вам позвонили, когда вы разговариваете с посетителем, то вежливость предписывает не прерывать беседу с посетителем телефонными разговорами. Попросите звонящего подождать или перезвонить.
9 Нет на месте Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет, нужно узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
11 Общие правила 4. Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи. 5.Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
12 Общие правила 6. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе необходимо сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен. 7. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.
13 Общие правила 8. Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время слишком рано утром или поздно вечером. 9. Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона Вашего коллеги, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. 10.Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
14 Общие правила 11. Поручать кому-либо другому дозвониться до интересующего вас человека позволительно. 12. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
15 Общие правила 13. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить кого-то из коллег или близких отвечать на телефонные звонки. 14. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. 15.
Отвечайте вежливо и тому, кто позвонил ошибочно.
16 Время телефонных разговоров Время для телефонных разговоров, конечно, ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов — в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.
17 Когда излишняя вежливость неуместна «Вежливые» слова неуместны при обращении к телефонисткам при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие «подходы» к вопросу типа «Не будете ли вы так любезны сообщить», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе» только оттягивают выяснение сути вопроса.
18 Соболезнование По телефону соболезнование выражать не принято. Визит соболезнования наносится только в том случае, если вы уверены, что он желателен или если близкие умершего нуждаются в поддержке.
19 Когда звонить по телефону не принято Не принято выражать по телефону сочувствие. Если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего.
20 Не рекомендуется: Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение. Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка«. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение».
Обращаться к собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть.
21 Не рекомендуется: Долго «висеть на телефоне». Спрашивать звонящего: «А кто это говорит?» — в том случае, если звонят не вам. Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: «А кто это?».
22 Разговор с автоответчиком Формулируйте свое сообщение просто и кратко. Назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.
23 Список литературы 1. Шмидт Р. Искусство общения. – М., Правила телефонного разговора// books/filolog/KultRechi/posobie/teor1. html books/filolog/KultRechi/posobie/teor1. html 3. Правила общения по телефону// etiketa.com/30004.php etiketa.com/30004.php
Источник: www.myshared.ru