Как отвечать на отзывы

Люди вообще склонны доверять напечатанному слову, а информации в интернете верит большинство пользователей. Степень доверия к размещенным в Сети отзывам не меньше, чем к личным рекомендациям. Перед тем как что-то купить, люди читают сообщения на форумах, ищут полезную информацию на сайтах-отзовиках, общаются в социальных сетях.

Масса недовольства по поводу продукта или услуги — это сигнал для потенциальных покупателей поискать другой товар или фирму. Негативная информация наносит репутационный вред компании: спрос на товары или услуги сокращается, а прибыль уменьшается. Если бизнес не хочет терять потенциальных клиентов и терпеть убытки, он должен правильно реагировать на негативные отзывы, а не игнорировать их.

Примеры ответов на отрицательные отзывы

  • «Нам очень жаль, что так получилось».
  • «Извините за доставленные неудобства».
  • «Что конкретно вызвало ваше недовольство?»
  • «Когда вы обращались в компанию?»
  • «Выставляли ли рекламацию?»

Уточняющие вопросы позволят не только глубже вникнуть в суть дела, но и отсеять фейковые отзывы — человек, писавший на заказ, не сможет предоставить внятные ответы и дать описание деталей.

Как работать с отзывами и вопросами на Wildberries

  • «Вы можете обратиться в сервисный центр».
  • «Свяжитесь со мной лично по телефону для уточнения информации».
  • «Напишите нам по электронной почте».

4. Предложить пути решения проблемы. Вы можете предложить вернуть деньги за товар или же в качестве извинений предоставить интересующую услугу бесплатно.

5. Когда проблема решена, надо сообщить об этом клиенту не только в личной переписке (если такая была), но и в публичной части беседы на форуме. Ваш диалог прочитают сотни потенциальных клиентов — они должны знать, что вы предприняли для восстановления справедливости.

6. Предложить компенсацию. Компания, которая дорожит своей репутацией, выразит желание компенсировать человеку неудобства, вызванные неидеальным сервисом. Компенсация может быть любого вида: скидка при повторном обращении, небольшой подарок. Предлагая скидку, вы не теряете клиента — он обратится к вам еще раз. Подарок оставит у человека приятные впечатления и также станет стимулом прийти к вам повторно.

Следование стандартным алгоритмам и готовым скриптам поможет наладить конструктивный диалог между сотрудником организации и клиентом. Но переписка не должна напоминать общение с ботом — желательно не переусердствовать с шаблонами и бюрократическими штампами. Сотрудник организации, участвующий в диалоге, должен проявлять эмпатию, подбирать слова, избегать формального подхода.

Читайте также:  Почему не получается худеть

Просить человека удалить негативный отзыв нужно не всегда. Участники форума или группы в социальных сетях должны видеть, что вы не пытаетесь скрывать проблемы, а принимаете шаги к их решению, настроены на конструктив. Хорошую репутацию компании создает не отсутствие проблем, а умение сотрудников их решать.

Курс Менеджер Маркетплейсов с нуля / Урок 11. Как отвечать на отзывы и вопросы Вайлдберриз правильно

Заказные комментарии и фальшивые отзывы: как на них реагировать

В потоке комментариев встречаются фальшивые отзывы, заказной характер которых очевиден для представителя бизнеса. Надо ли игнорировать проплаченные конкурентами комментарии? Нет, игнорировать фальшивые отзывы не нужно, потому что для большинства читателей не всегда очевидно, что они фейковые. Многие люди некритично воспринимают информацию и верят всему написанному в Сети, особенно негативу.

  • «Какого числа вы обращались в компанию?»
  • «Какую продукцию купили?»
  • «Чем конкретно вы недовольны?»
  • «Можете предоставить фото товара?»

Отсутствие внятных ответов на простые вопросы — это основание сделать запрос администратору сайта на удаление отзыва как недостоверного, не соответствующего действительности. В любом случае участники форума будут видеть, что вы адекватно ведете диалог, ищете пути решения конфликта, но внятного ответа не получаете. Правильная реакция на заказные отзывы сохранит лояльность аудитории — вы не потеряете потенциальных клиентов.

Согласно последним маркетинговым исследованиям, для создания сильного бренда недостаточно поддерживать качество товаров и услуг на заявленном уровне, придержива.

Как правильно вести диалог с клиентом: общие рекомендации

Главное — вести диалог корректно, профессионально, с достоинством. Желательно заранее подготовить скрипты для разрешения конфликта, но очевидные шаблоны использовать в меру — бездушность и бюрократизм раздражает любого человека. Отвечать собеседнику надо вежливо, без эмоций и перехода на личности, не вступая в споры и не пытаясь что-то доказать.

Отключить эмоции

Видеть суть проблемы, игнорируя эмоциональную сторону конфликта, — это признак профессионализма и полезный коммуникационный навык. Вы должны спокойно и корректно предложить собеседнику способ выхода из ситуации, не поддаваясь на эмоциональные выпады автора отрицательного комментария, игнорируя провокации сетевых троллей.

Помните, что вы общаетесь не только с конкретным человеком, выразившим недовольство сервисом фирмы. Ваше послание адресовано тысячам и десяткам тысяч других людей, которые будут перечитывать переписку в интернете и принимать решение, обращаться в вашу компанию или нет. Если они увидят, что в ответ на чье-то недовольство вы начинаете доказывать свою правоту или обвинять потребителя, то вряд ли захотят иметь с вами дело. Подсознательно люди принимают сторону того, кто общается адекватно. Если вы будете разговаривать вежливо и без эмоций, предлагая конструктивные решения, то люди примут вашу сторону.

Читайте также:  Куда ты ходишь каждый день перевод

Поблагодарить за отзыв

  • «Спасибо за отзыв».
  • «Благодарим за сигнал».
  • «Спасибо за информацию».

Читающие диалог должны увидеть, что мнение клиента вам не безразлично, вы не игнорируете проблемы, а наладили обратную связь и стремитесь улучшать сервис. После слов благодарности переходят к уточнению деталей вопроса. Если недовольство автора комментария обоснованно, следует принести извинения за доставленные неудобства.

Избегать споров

Ваша задача заключается не в том, чтобы кого-то переубедить или что-то доказать. Не надо развязывать дискуссию, нагнетать страсти, доказывать свою правоту. Надо постараться компетентно решить проблему и показать всему сообществу, что вы настроены на конструктивный диалог, умеете эффективно устранять недостатки, грамотно решать конфликтные ситуации. Покажите, что вы нормальные вменяемые люди, ответственные, заботящиеся о своих клиентах, старающиеся сделать их жизнь лучше.

Признать ошибку и объяснить, почему так произошло

  • «В этот день не было свободной машины, поэтому мы не смогли доставить товар».
  • «Менеджер ошибся и занес в базу другую дату».

Бренды, которые хотят сохранить и поддержать репутацию надежных, должны уметь выходить из самых сложных ситуаций. Правильно написанный e-mail с извинениями помо.

Сообщите клиенту о решении проблемы

Читатели отрицательного отзыва должны узнать о том, что проблема решена, а претензии к компании исчерпаны. Сделайте отчет о проделанной работе и устранении конфликта — потенциальные клиенты получат надежду, что в дальнейшем такая ситуация не возникнет. На некоторых сервисах, например «Яндекс. Маркете», решенная проблема не понижает рейтинг магазина, а это важно для поддержания продаж на хорошем уровне. В некоторых случаях, когда запросы пострадавшей стороны удовлетворены, можно попросить человека удалить негативный отзыв.

Отвечайте на отзывы своевременно

Своевременный ответ на отрицательный отзыв — это не мгновенная реакция в течение нескольких минут, часов или в тот же день. Человек — существо эмоциональное: в раздраженном состоянии он слабо воспринимает логические доводы. Отвечая на отрицательный отзыв слишком быстро, вы рискуете попасть под горячую руку: раздраженный клиент может высказаться слишком эмоционально и не сдержать оскорблений. Желательно подождать, когда эмоции у человека улягутся и он станет способен вести конструктивный диалог. Например, если отзыв написан днем или вечером, отвечать на него лучше на следующий день.

Читайте также:  Как сделать фуршет дома своими руками

Умение правильно реагировать на отрицательные отзывы работает на создание хорошего имиджа компании, превращает минусы в плюсы. Клиенты должны увидеть, что вы на светлой стороне добра.

Регистрируйтесь на Бирже eTXT, сотрудничайте с авторами-экспертами, привлекайте больше клиентов!

Источник: www.etxt.ru

Клиентская поддержка , как отвечать на обращения и позитивные отзывы?

Для бизнеса вопрос позиционирования — в приоритете. А стиль общения и взаимодействия с аудиторией в соцсетях — главная составляющая. Встречают по одежке , а провожают по уму. Поэтому специалистам по SMM , которые представляют компании в соцсетях , нужно правильно взаимодействовать и общаться с аудиторией в сети. Много статей уже посвящено ответам на негатив.

Мы — не исключение , недавно опубликовали в блоге разбор ошибок ответов на негатив в соцсетях.

Но , помимо негатива , важно правильно отвечать и на позитив. Нужно ли это делать? В каком стиле отвечать на обращение в соцсети? Через сколько времени отвечать на вопросы и комментарии подписчиков?

По личному опыту знаем , что отвечать на позитив нужно. Мы выработали инструкцию по общению с подписчиками и потенциальной аудиторией компании в соцсетях и делимся с вами сутью , которую мы уместили в 9 мантр:

Мантра № 1: на добро отвечать добром

Если человек написал положительный отзыв о компании , не оставляйте этого без внимания! Поблагодарите , делая акцент на том , что компания старается ради клиентов. Сделайте отдельную рубрику в контент-плане , публикуйте отзывы , показывая подписчикам , как ваша компания относится к клиентам.

Мантра № 2: быть вежливыми

Вам написали « Спасибо», не забудьте ответить « Пожалуйста». Всегда представляйте , что общаетесь с человеком оффлайн. Если вас благодарят за помощь , вы же не отмалчиваетесь? И в соцсетях тоже нужно об этом помнить. Следующий момент вежливости — обращаться к человеку на «вы». «Тыканье» не понравится никому , даже самому лояльному подписчику.

Мантра № 3: не тянуть с ответом

Отвечайте не позже , чем через 2 часа. Человек ждет , когда вы увидите , что ему понравилась работа компании , товар , услуга. Он хочет обратную связь. И если не получит ответ вовремя , то , возможно , в будущем не напишет о компании позитивные отзывы. Грустно.

Мантра № 4: здороваться с клиентом

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...
Lady Today