Согласно правилам телефонного этикета, первым всегда здоровается позвонивший. Вместо короткого «Здравствуйте», которое может прозвучать невнятно, лучше использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день». Приветствие должно быть не только вежливым, но и информативным.
Как правильно ответить на входящий звонок
Как отвечать на звонок:
- Будьте вежливы и не заставляйте звонящего ждать.
- Не заставляйте нервничать звонящего.
- Бывают ситуации, когда отвечать на звонок неудобно.
- Вам могут позвонить по второй линии.
- Поприветствуйте.
- Представьтесь.
- Завершите разговор.
Как правильно попросить перезвонить
Вы должны извиниться перед присутствующими, коротко ответить на звонок и попросить перезвонить позже. В начале разговора обязательно спросите собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Если вы по какой–то причине пропустили звонок, обязательно перезвоните — этим вы покажете свое уважение к звонившему.
Выпуск № 2. Этикет телефонных звонков: субординация через трубку
Как вежливо говорить по телефону
Итак, основные правила телефонного разговора:
- выбирайте время для звонка;
- здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь;
- адресно уточняйте, кто у телефона;
- экономьте время собеседника;
- не извиняйтесь за беспокойство;
- будьте конкретны и выполняйте обещания;
- всегда держите под рукой блокнот и ручку;
- правило трех гудков;
Кто первый должен положить трубку
Если звонок прервался, перезвонить должен тот, кто инициировал первый вызов. А первым положить трубку должен тот, кому звонили.
Что нельзя делать во время разговора
Не стоит в момент разговора отвлекаться на другие дела: что-то писать, смотреть на часы, играть в мобильный телефон или искать что-то в сумочке. Не говорите только о себе, не стройте из себя знатока и вообще не говорите много. Умея слушать, вы всегда окажетесь в выигрыше и прослывете внимательным человеком.
Как принять вызов
Как принять звонок:
- Скажите «Окей, Google» или нажмите на значок микрофона.
- Скажите «Позвонить» и имя из списка контактов или номер телефона. Например: «Позвонить Ивану Петрову». «Позвонить домой». «Позвонить 8-123-456-78-90».
Как правильно отвечать на звонок Алло или да
Почему надо отвечать не «да», а «алло» на звонки с незнакомых номеров Во избежание мошенничества гражданам следует отвечать на незнакомые номера словом «алло». Об этом заявил замначальника УВД по Северо-Западному административному округу Москвы Александр Овсянников.
Нужно ли предупреждать перед звонком
Вы звоните, а у него ещё ранее утро или же поздний вечер. Тот, кому вы хотите позвонить, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. Ваш собеседник ненавидит телефонные разговоры и раздражается от одного факта звонка. Ваш собеседник придерживается правила, что о звонках нужно предупреждать заранее.
Что недопустимо при телефонном разговоре
Долго молчать, не подтверждая участия в беседе краткими репликами; отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника, давать волю эмоциям; использовать двусмысленные фразы, намёки; задерживать собеседника, если он занят или спешит; завершить беседу не попрощавшись; не перезвонить, если пообещали сделать это. 3.
☎️ 10 лучших техник продаж по телефону | Скрипты и примеры | Холодные звонки и входящие звонки | 18+
Что не следует делать во время разговора по телефону
Если во время разговора прерываетесь на разговор с другим лицом, нельзя говорить: «Подождите минутку (секундочку)», лучше «Извините, я Вам перезвоню». Не набирайте номер телефона по памяти. Не играйте в игру «Угадай, кто это». Нельзя говорить «Алло».
Как вежливо начать разговор
Вот пять простых советов от Селес, автора блога Personal Excellence:
- Задайте вопрос Самый простой и стандартный способ начать новый разговор, многие им пользуются.
- Сделайте комплимент
- Используйте окружающие объекты как зацепку для разговора
- Спросите совета или попросите о помощи
- Расскажите что-нибудь о себе
Как правильно начать разговор по телефону
Есть несколько правил делового телефонного разговора:
- Начинайте с вежливого приветствия, по возможности, по имени человека.
- Обязательно представьтесь, расскажите про цель звонка.
- Уточните, удобно ли говорить, если нет, когда перезвонить.
- Предложение стройте емко, четко, с понятными выгодами.
Как вежливо разговаривать
Умение слушать — это главный из секретов успеха в налаживании общения с людьми:
- Обращайтесь к собеседнику по имени.
- Меньше говорите, больше слушайте.
- Слушайте глазами — очень важно, во время беседы акцентировать внимание на микровыражения.
- Расширяйте свой кругозор.
- Задавайте открытые вопросы.
Кто первым представляется по телефону
По этикету первым должен всегда представляться тот, кто звонит.
Можно ли говорить привет на вы
Когда с кем-то на «ты», естественно говорить «привет», а когда на «вы» — «здравствуйте».
Кто должен здороваться первым
Если гостей мало, здороваются с каждым из них. Таким образом, согласно правилам вежливости, первым приветствует мужчина — женщину; младший — старшего; проходящий — стоящего; опаздывающий — ожидающего; входящий — находящихся в помещении. Сейчас приветствие служит для установления контактов, знакомств.
Как правильно здороваться в сообщениях
Первое сообщение в диалоге должно быть понятным и содержательным. При этом приветствие «Доброго времени суток!» лучше заменить на привычные «», «Добрый день!». Объясняется это нормами падежей в русском языке. По правилам приветствовать принято в именительном падеже, а прощаться — в родительном.
Как правильно приветствовать клиента по телефону
Приветствие — это начало разговора.
Клиента можно поприветствовать в зависимости от времени суток — «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Можно и просто сказать «», если в компанию могут позвонить клиенты из регионов с разными часовыми поясами.
Как можно оригинально поздороваться
Что можно сказать вместо слова «Привет!»:
- Бонжур, мадемуазель.
- Отлично выглядишь!
- Доброе утро.
- Как поживаешь, принцесса?!
- Приветствую!
- Куда спешишь?!
- Рад (нашей) встрече!
- Какая встреча!
Нужно ли здороваться при переписке
Если переписка уже идет, но это первое письмо с утра, приветствие и обращение нужны. В случае, если это не первое обращение в течение дня данному адресату, если диалог продолжается, то допустимо обходиться без приветствий, а отвечать сразу по делу. Содержание письма должно быть лаконичным.
- Как поприветствовать по телефону
- Как правильно попросить перезвонить
10.04.2023 Как представляться при звонке
Телефонные разговоры стали неотъемлемой частью нашей жизни. И каждый из нас сталкивается с необходимостью вести беседу по телефону. Но как правильно вести себя при звонке и какие правила этикета нужно при этом соблюдать?
Согласно правилам телефонного этикета, первым всегда здоровается позвонивший. Поэтому, если вы хотите вести себя вежливо, то необходимо использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день» или другие аналогичные фразы. Приветствие должно быть не только вежливым, но и информативным.
При отвечании на звонок необходимо быть вежливым и не заставлять звонящего ждать. Если вы заняты, то лучше ответить на звонок и коротко сообщить, что в данный момент вы не можете говорить, и попросить перезвонить позже. Важно помнить, что вам могут позвонить по второй линии, поэтому необходимо быть готовым к такой ситуации.
Основные правила телефонного разговора включают в себя выбор времени для звонка, вежливое здорование и прощание, экономию времени собеседника, конкретность и выполнение обещаний. Также полезно иметь под рукой блокнот и ручку и придерживаться правила трех гудков.
Если звонок прервался, перезвонить должен тот, кто инициировал первый вызов. А первым положить трубку должен тот, кому звонили. Во время разговора не стоит отвлекаться на другие дела и говорить только о себе. Необходимо уметь слушать и проявлять внимание к собеседнику.
При принятии звонка необходимо сказать «алло», чтобы избежать мошенничества и не дать злоумышленникам подтверждения вашего имени. Если вы пользуетесь голосовым помощником, то можно использовать фразу «Окей, Google» или другую аналогичную.
Таким образом, правильное поведение при звонке — это не только вопрос этикета, но и проявление вежливости и уважения к собеседнику. Соблюдая простые правила телефонного этикета, вы сможете избежать ненужных недоразумений и создать приятную атмосферу во время разговора.
Источник: gostevushka.ru
Фразы секретаря по телефону
Секретарь должен знать структуру компании и хотя бы понимать специфику ее деятельности. Помимо этого, ему крайне необходимы такие качества, как терпение, чувство юмора и находчивость.
В идеале вы должны уметь обрабатывать входящие звонки так, чтобы не отвлекаться от выполнения других обязанностей (проверки электронной почты, регистрации документов и даже приготовления чая). Кроме того, хороший секретарь умеет с помощью телефонного разговора наладить любой контакт, решить большинство задач и приобрести новых друзей. Каким образом этого добиться?
Собеседник не видит вашей милой улыбки и восхитительной осанки, вы не можете предложить ему чай или кофе. У вас есть два инструмента для того, чтобы создать благоприятное впечатление о себе и компании: ваш голос и вежливость (ну и знание этикета телефонных переговоров).
И, верно, ангельский быть должен голосок…
В английском языке есть понятие clear telephone voice (дословно – «чистый телефонный голос»), которое включает в себя очень многое: голос по телефону должен звучать приятно, слова нужно произносить четко, чтобы звонящему не пришлось переспрашивать. При этом вас должно быть хорошо слышно: ведь никому не хочется разбирать шепот, да и кричать в трубку ни в коем случае нельзя. Голос секретаря должен звучать нейтрально, но при этом доброжелательно, чтобы ваш собеседник сразу понял, что вы ему поможете.
Конечно, у каждой из нас свой тембр голоса и скорость речи. Если вы знаете за собой какие-либо особенности (например, говорите слишком быстро, пропускаете какие-то звуки) – потренируйтесь дома, а кроме того, настраивайте голос каждое утро. Это ваш рабочий инструмент до самого вечера. Можно попросить близких, чтобы они указали вам, что именно в вашей манере речи может не понравиться собеседнику (так, привычка говорить слишком громко многих преследует с детского сада).
Наш совет. Можно найти различные упражнения, которые помогут вам говорить более ясно и четко. Если самостоятельно справляться вам сложно или хочется добиться совершенства, запишитесь на курсы риторики. Восемь занятий в течение месяца помогут вам не только «зазвучать приятнее», но и легче строить беседу с различными типами людей в самых неожиданных ситуациях.
Улыбайтесь! Часто голос звучит слишком высоко из-за напряжения связок. Расслабить их помогает улыбка. Кроме того, собеседник всегда слышит, когда вы улыбаетесь. Улыбка помогает скрыть неловкие моменты и позволяет экономить на словах вежливости (бывают же авральные ситуации, когда на экивоки ни секунды лишней нет!).
Говорим по телефону правильно
Сложность переговоров по телефону состоит в том, что у вас нет времени подумать – реакция должна быть мгновенной. К тому же ответную реакцию собеседника на свои слова и действия трудно оценить сразу. Поэтому правила телефонного этикета должны быть записаны на подкорку, и их соблюдение не должно зависеть от погоды за окном, вашего настроения и даже настроения вашего руководителя.
Правила телефонного этикета
Поэтому секретарю так важно знать, кто и чем занимается в его подразделении или в компании, уметь правильно задавать вопросы и иметь набор заготовленных фраз для того, чтобы клиент перезвонил вам позже.
Если вы работаете секретарем отдела или небольшой компании, можно разослать сотрудникам письмо с просьбой кратко изложить вам список вопросов, за который каждый из них отвечает, после эту информацию занести в таблицу и распечатать.
Секретарю крупной компании необходимо знать структуру и понимать, какие вопросы закреплены за каждым отделом. Если звонящий вам человек не знает имени специалиста, можно перевести его на одного из работников соответствующего подразделения или на секретаря отдела.
Итак, учимся задавать вопросы. Представьте: у вас звонит телефон, радостный голос в трубке просит Александра. А в компании работает пятьсот человек, и имя Александр далеко не самое редкое. Так и хочется на это ответить: «Вам любого?». Если работы не очень много и есть время занимать телефонную линию, то можно и пошутить.
В этом случае вы вряд ли успеете обработать звонок за тридцать секунд, зато, возможно, научите человека на другом конце провода запоминать фамилию своего менеджера. Как правило, у секретаря времени на шутки нет, поэтому приходится сразу уточнять фамилию, которую, клиент, естественно, забыл. Далее можно действовать по ситуации.
Вы можете уточнить отдел, в котором работает Александр, и переадресовать звонок секретарю данного отдела. Или найти в телефонном справочнике самого Александра. Или же, если Александров только в вашем отделе работает пять, узнать сначала, по какому вопросу с ним желают переговорить. Если это один из ваших сотрудников – вы сразу переведете звонок. Если же это специалист из другого отдела, можно переадресовать звонок или дать звонящему нужный ему телефонный номер.
Итак, вы выяснили, на кого переводить звонок. Не забудьте сказать звонящему имя того, с кем вы его соедините. Как правило, в компаниях не представляют звонящих рядовым менеджерам.
Сотрудник может не брать трубку, поскольку чем-то очень занят или говорит в данный момент по мобильному телефону. Правда, если вы знаете, что совещания нет, а на звонки менеджер уже пятнадцать минут не отвечает, неплохо бы выяснить почему. Кроме того, обозначайте звонящему время, через которое можно перезвонить: десять минут, пятнадцать. Конечно, вы не можете знать, когда будет закончен разговор или во сколько точно завершится совещание, поэтому исходите из своего удобства. Кроме того, так вы сэкономите время на обработку звонка, поскольку не придется несколько раз отвечать на уточняющие вопросы: «А как вы думаете, когда он вернется?», «Когда же мне лучше перезвонить?», «А если я перезвоню через пять минут, он уже придет?».
Соединение с начальником
Секретарей и помощников руководителей частенько одолевают просьбами соединить с шефом. С одной стороны, здесь все несколько проще: вы всегда знаете, на месте ли руководитель, в большинстве случаев вам известно, удобно ли ему в данный момент разговаривать. Поэтому остается только уточнить, кто именно вам звонит и по какому вопросу, и соединить с руководителем. Если собеседник сам не представился, следует уточнить: «Как вас представить?» или «Представьтесь, пожалуйста».
В случае если начальника нет на месте (у него занята линия, он не хочет отвечать на звонок), нужно назвать собеседнику уважительную причину, по которой ему следует перезвонить позже, и записать всю информацию о данном звонке.
Правила делового общения по телефону
Демонстрация собственного профессионального имиджа, при очной встрече или по телефону, очень важна в профессии секретаря, офис-менеджера, помощника руководителя. Частью имиджа компетентного офисного специалиста является умение соблюдать деловой телефонный этикет. Рассмотрим правила, которые необходимо соблюдать в общении с клиентами на расстоянии.
Как отвечать звонящему
- Говорите чётко и по сути. Человек на другом конце провода может только слышать. Он не способен распознать вашу мимику и язык жестов. Поэтому, тренируйте размеренную, членораздельную речь.
- Используйте обычный тон. Если вы имеете привычку говорить громко или кричать, избегайте её при общении по телефону.
- Не ешьте и не пейте в процессе ведения переговоров: человек на другом конце провода это чувствует и воспринимает как пренебрежительное отношение к себе.
- Выбрасывайте «мусорные» слова из речи, избавляйтесь от просторечных фраз, которые используете, находясь в кругу друзей и близких. Вычистите слова-паразиты. Для этого заведите привычку записывать свою речь и прослушивать её, отмечая ошибки и корректируя их при последующих разговорах.
- Обращайтесь к клиенту по имени. Это повышает его лояльность и доверие. Если вы разговариваете впервые, представьтесь перед началом разговора и спросите собеседника, как вам лучше его называть.
- Выслушивайте звонящего. Способность слышать и понимать человека с его проблемами – важнейший навык. Даже грубый или растерянный тон по ту сторону линии важно игнорировать, воспринимая только информационную составляющую беседы.
- Будьте терпимы и полезны. Если звонящий расстроен, выслушайте его и постарайтесь найти решение или направить к компетентному специалисту. Никогда не отвечайте в грубом тоне, если клиент некорректно себя ведёт.
- Всегда фокусируйтесь на разговоре. Не давайте другим отвлекать внимание, когда вы на линии. Если кто-то прерывает беседу, не нарушайте правила делового общения по телефону. Просто мягко намекните, что отвечаете на важный звонок и уделите внимание, как только положите трубку.
- Не удерживайте человека на линии. Если для уточнения вопросов необходимо отлучиться, нельзя заставлять ждать собеседника более 2х минут. Иначе, согласно деловому телефонному этикету, он имеет полное право прервать звонок.
Как звонить клиентам/партнёрам
- Всегда представляйтесь должным образом. Звоня клиенту или покупателю, называйте своё имя и компанию, которую представляете.
- Заранее продумайте, что собираетесь сообщить. Ключевые моменты, вопросы можно записать в блокнот. Хорошо помогает графический или текстовый план. Лучше один раз обсудить всё, чем перезванивать и надоедать клиенту несколько раз. Сообщение должно быть кратким, ёмким и структурированным.
- Поскольку звонок исходит от вас, то инициатива по его завершению ложится на вас. Исключение – общение с вышестоящим по должности человеком.
- Важное правило этикета для секретаря – не задерживать собеседника. Необходимо распределить все моменты так, чтобы уложиться в 3 минуты. Если не успеваете, значит, план продуман неудачно или обсуждаемую тему стоит вынести за рамки телефонного разговора (пригласить собеседника на очную встречу).
- Дурным тоном считается звонить по рабочим вопросам в личное время, обеденный перерыв, ранним утром или в конце трудового дня.
- Если требуется совершить внеплановый звонок, в двух словах опишите суть вопроса и спросите человека, может ли он уделить несколько минут для разговора.
- По завершении беседы обязательно поблагодарите собеседника за предоставленную информацию и уделённое время.
И ещё одна рекомендация: оставляйте плохое настроение за пределами разговора. Клиенты и партнёры чувствуют негативную энергетику и отдаляются от отрицательно настроенного собеседника. Пробуйте улыбаться при общении: улыбка сразу меняет тон с холодного на тёплый и располагает к вам людей. Пользуясь этим хитрым и простым правилом этикета, секретарь способен поднять бизнес на новый уровень. Будьте правой рукой руководителя – и получите щедрую благодарность.
Источник: agentstvosv.ru