Каждая организация, ведущая деятельность в сфере обслуживания, обязана иметь Книгу отзывов и предложений и предоставлять ее посетителю при первом требовании.
Книга является установленным документом, на основании которого руководство структуры имеет возможность получать реальную оценку работы своей организации от потребителей.
Отсутствие Книги отзывов влечет за собой штраф и расценивается, как нарушение правил продажи (согласно ст.14.15 КоАП РФ).
В Книге фиксируются не только неприятные для персонала и руководства критические отзывы, но и положительные.
Как написать благодарность коллективу или отдельному работнику, существует ли для этого четко установленная форма, и что, кроме морального удовлетворения, влечет за собой положительный отзыв – проконсультируем в статье.
Как написать положительный отзыв о работе организации?
Не существует четко установленной формы для написания благодарственного отзыва. Стиль и объем благодарности зависят от творческого потенциала посетителя и его удовлетворения обслуживанием. Но некоторых ограничений все же придется придерживаться.
Лучшая реакция на КРИТИКУ || Как отвечать тем, кто вас критикует?
Не стоит расписывать всю ситуацию – достаточно конкретно указать, за что и кому благодарен.
Не нужно сочинять новеллы на 2-3 листа и щедро сдабривать текст эпитетами. У руководства может не хватить времени и терпения на прочтение длинного текста, а за литературной «ширмой» потеряется суть благодарности.
Основные правила написания положительного отзыва в книге отзывов и предложений не отличаются от особенностей написания жалобы или замечания:
Правильное письменное выражение благодарности выглядит так:
- Дата и время события.
- Имя сотрудника или название компании, которым адресована благодарность.
- Основание благодарности (четко изложенные пункты, обо всем, что понравилось посетителю).
- Подпись посетителя (фамилия, инициалы).
- Контактные данные посетителя (если считает необходимым получить ответ).
На основании благодарственного отзыва руководство компании выносит решение о поощрении работника. В каждой организации существует определенная форма стимулирования сотрудников, зачастую – материальное вознаграждение.
Чтобы не лишать работника шанса получить его, информацию в благодарности следует прописывать точно, без воды. Руководство многих компаний не придает значения неконкретным, «размытым» благодарностям и не берет их во внимание при премировании работников.
Оставить запись в книге жалоб и предложений может любой человек. Такие заметки бывают, как положительные, так и отрицательные. Также вполне можно высказать какие-либо пожелания по улучшению работы предприятия. А руководство организации обязано по первому требованию предоставить данный документ клиенту. И при этом книга должна быть правильно оформлена, прошита и зарегистрирована.
Пошаговая инструкция для клиента
Алгоритм написания благодарности в Книге жалоб и предложений следующий:
Отзыв или возражение на исковое заявление — как написать? Адвокат учит писать отзыв!
- Открыть книгу на новой (чистой) странице.
- Написать «шапку» благодарности: указать дату и время.
- Основная часть отзыва:
- имя и фамилия сотрудника или официальное название организации;
- за что выносите благодарность, для удобства прочтения можно разбить этот раздел на пункты (быстрое обслуживание, качественное обслуживание, дополнительная консультация и т.д.).
- Заключение: указать информацию о себе (фамилия инициалы – обязательно, номер телефона, адрес – по желанию).
Необходимо выражать похвалу компании или ее отдельным представителям за определенные моменты, избегая общих фраз. Таким образом, вы акцентируете внимание руководства на сильных сторонах работы организации.
Избегайте в благодарности фраз ни о чем: «Мне все понравилось», «Все было отлично», «Все было на высшем уровне».
Для руководства компании и рядовых сотрудников важно получить конкретную расшифровку этого обобщенного «все».
Ниже вы увидите образец благодарности, оставленной в книге жалоб и предложений, и ответа на нее:
Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений
Для наглядности приводим несколько удачных примеров благодарностей от клиентов структур сферы обслуживания.
Пример 1:
Хочу вынести благодарность охраннику супермаркета «N» Соколовскому Игорю Валерьевичу. Я, как постоянный покупатель магазина, давно заметила, что он отлично справляется не только со своими обязанностями, но и помогает посетителям в плане консультации – подсказывает, где найти необходимый товар, а также выдает корзинки и тележки.
Сегодня И.В. Соколовский помог мне собрать и упаковать рассыпавшийся из корзины товар. Очень вежливый человек и хороший работник. Прошу руководство премировать И. Соколовского.
Рудько Валентина Петровна, пенсионер (номер телефона, подпись).
Пример 2:
Объявляю благодарность автомеханику Серегину Ивану, к которому я постоянно обращаюсь по вопросу диагностирования и ремонта моего автомобиля.
- Работа всегда выполнена вовремя и качественно.
- Каждый раз я получаю очень детальную консультацию по интересующим меня вопросам, касательно эксплуатации автомобиля.
- И. Серегин – отличный работник, которого я буду рекомендовать всем своим знакомым автолюбителям.
- И. Серегин – воспитанный человек, с которым легко и приятно общаться.
Денис Евгеньевич Борисов (телефон, подпись).
Пример 3:
11 ноября 2018 года мы небольшой компанией впервые отдыхали в ресторане «Z». Были приятно удивлены высоким уровнем обслуживания со стороны официантки Натальи Загудиной и высочайшим уровнем приготовления блюд от повара Александра Шестакова.
Хотим отметить следующее:
- несмотря на заполненность зала ресторана, Н. Загудина подобрала нам подходящий столик в уютном отдаленном месте, позаботившись, чтобы мы чувствовали себя максимально комфортно;
- официант Загудина очень быстро приняла заказ, ненавязчиво предложила фирменные блюда, четко ответила на все вопросы по меню;
- повар Шестаков достаточно быстро приготовил заказанное (а некоторые блюда были достаточно сложными), не заставляя нас томиться в ожидании заказа;
- вкусовые качества блюд мы оценили очень высоко, презентация была весьма оригинальной, сервировка изысканной.
Просим предоставить этим сотрудникам ресторана премию за высокий профессионализм и душевное отношение к гостям.
И. Синицин, Е. Иванцов, А. Коробкина, С. Лихицкая.
Пример 4:
Очень благодарен продавцам-консультантам цветочного магазина «F» Ольге Олешко и Майе Зиминой за доброжелательное и высокопрофессиональное «раннее» обслуживание.
Мне сегодня с утра понадобился шикарный букет, и я зашел в это магазин буквально сразу после открытия и не смог четко сформулировать, что мне нужно. Но девушки поняли меня с полуслова, составили именно такой букет, как и требовалось – и по объему, и по шикарности, и по композиции растений.
При этом они проявили терпеливость и вежливость.
При написании благодарственного отзыва следует учитывать тот факт, что без персонализации автора благодарности (подписи, имени и фамилии) руководство компании может не рассматривать кандидатуру работника, которому адресован положительный отзыв, к премированию.
Как ответить на благодарность и обязательно ли это делать?
Под отзывом любого характера, размещенного в Книге отзывов и предложений, располагается строка реакции, которую заполняет непосредственно руководитель, или уполномоченный сотрудник.
Письменный ответ от администрации под благодарностью состоит в том, что руководитель ознакомился с текстом отзыва и предпринял какие-либо шаги для поощрения сотрудника.
Ответы на сообщения в Книге отзывов администрация должна предоставить в течение двух дней с момента появления записи.
Примеры правильных ответов
Форма ответа на отзыв с благодарностью – стандартная: число, месяц, год, надпись: «С сообщением ознакомлены», или «Отзыв прочитан, ваше мнение будет учтено в процессе премирования сотрудников», и подпись должностного лица.
Стиль – деловой, объем – сжатый, подробное описание поощрения сотрудника – необязательно. При необходимости, об этом можно сообщить автору благодарности в личном письме более конкретно.
Пример 1:
Администрацией детского кафе «S» прочитан отзыв о качественной работе аниматора О. Петрова. Информация принята к сведению и будет взята во внимание при начислении квартальной премии сотрудникам.
Администратор Л. Матвейчук.
Пример 2:
Администрация кондитерской «T» приняла к сведению ваш положительный отзыв о чуткости и внимании нашей сотрудницы В. Красновой. Эта сотрудница всегда была на хорошем счету у руководства, благодаря своему профессионализму и ответственности. Ваш отзыв раскрыл еще одно прекрасное качество Веры Ивановны. За это ей будет предоставлена премия – 35% от оклада.
Директор кондитерской О. Степанов.
Пример 3:
Администрация частной стоматологической клиники ознакомилась с отзывом о работе молодого специалиста Е. Шумилова.
Заведующий Г. Чернов, 16 ноября 2018 г.
На неформальные благодарности руководство, чаще всего, дает сдержанные ответы. За исключением заведений с нестандартным обслуживанием посетителей (кафе, баров, клубов).
Благодарность – одна из форм мотивации работников сферы обслуживания. Для ее составления не требуется длинного описания. Кратко обрисовав ситуацию и действия в ней работника, посетитель помогает повысить:
- авторитет компании;
- самооценку определенного сотрудника;
- доверие к компании.
А также побуждает работника к качественному выполнению своих обязанностей в дальнейшем.
Источник: pravovoy-standart.ru
Как ответить на отзыв благодарности
Отзывы являются отличным инструментом для улучшения качества услуг компании и привлечения новых клиентов. Примерно 80% потенциальных клиентов читают отзывы перед покупкой, так что положительный отклик может оказаться стоящим своей цены инвестиционным активом для вашей компании.
- Как поблагодарить за хороший отзыв
- Как красиво ответить на слова благодарности
- Как правильно ответить на хороший отзыв
- Как красиво написать ответ на отзыв
- Полезные советы и выводы
Как поблагодарить за хороший отзыв
Ответ на хороший отзыв важен для поддержания связи с клиентами. Поблагодарив клиента за его благодарность, вы демонстрируете ему свою признательность и обеспечиваете лояльность в отношениях.
Можно поблагодарить не только за отзыв, но и за уделенное на посещение компании время или фотографии, которые клиент сделал. Пишите кратко: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями!» или «Благодарим за отзыв!».
Как красиво ответить на слова благодарности
Если вам поставили позитивный отзыв, очень важно не игнорировать клиента, а передать ему свою благодарность. Ответ на слова благодарности должен содержать не только формальности, но и личные слова признательности.
Вот несколько примеров фраз, которые можно использовать в своём ответе:
- Я ценю ваш отклик и рада, что смогла вам помочь!
- Большое спасибо за ваши теплые слова.
- Благодарю вас за ваше письмо.
- Я рада, что смогла быть полезной!
- Мне очень приятно услышать ваш отзыв о нашем сотрудничестве.
- Я чрезвычайно признательна за ваше письмо.
Как правильно ответить на хороший отзыв
Ещё одна важная задача в ответе на отзыв благодарности — продемонстрировать вашу заботу и внимание к обратившемуся за помощью клиенту. Это может повысить уровень доверия клиента к вашей компании и подтвердить её профессионализм.
Вот 10 коротких ответов на положительный отзыв, которые можно использовать:
- Спасибо за теплые слова!
- Благодарим вас за ваш положительный отзыв!
- Мы очень рады, что вы цените нашу работу.
- Ваш отзыв вдохновляет нас продолжать совершенствоваться.
- Спасибо, что поделились своим положительным опытом.
- Мы действительно ценим ваше мнение.
- Большое спасибо, что решили поделиться своими впечатлениями с нами!
- Нам безумно приятно улышать такие слова от клиентов.
- Ваш положительный отзыв действительно заряжает нас энергией.
- Спасибо, что вы выбрали нас для решения своих задач и поделились своими эмоциями.
Как красиво написать ответ на отзыв
Кроме обязательного выражения благодарности за трату времени на написание отзыва, полезно добавить в свой ответ что-то личное и уникальное. Это могут быть какие-то детали его отзыва, которые вы заметили или ответ, который может произвести на него впечатление.
Ниже представлены образцы фраз, которые можно использовать в ответе на хороший отзыв:
- Благодарим вас за то, что выбрали нас и написали отзыв!
- Высоко признательны вам за покупку и положительное мнение!
- Спасибо, что приобрели нашу продукцию и поставили высокую оценку!
- Спасибо за выбор нашей фирмы и тёплый отзыв!
Полезные советы и выводы
- Не забывайте отвечать на положительные отзывы, это поможет создать хорошую репутацию компании.
- Награждайте пользователей за хорошие отзывы: это может быть как скидка на товары, так и какой-то подарок.
- Ответив на отзыв благодарности, вы можете использовать как готовые шаблоны ответов, так и делать персонализированные ответы с помощью упоминания деталей или фактов из отзыва.
Создание хорошей связи с клиентами поможет улучшить вашу репутацию и поможет создать более лояльных клиентов. Ответы на отзывы благодарности являются важной частью этой стратегии, так что используйте их, чтобы создать связь, показать искреннюю признательность и продемонстрировать профессионализм вашей компании.
Как ответить на благодарный отзыв клиента
Когда клиент оставляет благодарный отзыв, важно ответить на него таким образом, чтобы максимально подчеркнуть его важность для компании. Существует несколько общепринятых фраз, которые можно использовать для ответа на благодарность. Например, можно выразить признательность клиенту за выбор продукции или компании.
Также можно поблагодарить за время, которое было уделено на написание отзыва. Главное в ответе на благодарный отзыв — это показать клиенту, что он для компании важен и его мнение имеет значение. В итоге, корректный и внимательный ответ на благодарный отзыв вызовет у клиента положительные эмоции и ещё большую лояльность к продукту или компании.
Когда у вас есть благодарность от клиента, важно ее не только услышать, но и ответить на нее, показать, что вы цените его отзыв. Для этого можно использовать различные фразы, такие как «Большое спасибо за ваш отзыв, он очень важен для нас», «Мы рады, что наша работа помогла вам. С уважением, команда. », «Благодарим вас за доверие, которое вы проявили к нам. С наилучшими пожеланиями, команда. », «Мы обязательно передадим ваш отзыв всем нашим сотрудникам. С уважением и наилучшими пожеланиями, команда. », «Искренне ваша, команда. ». Главное — проявить внимание и признательность за отзыв клиента.
Источник: agdeya.ru
Как правильно отвечать на нейтральные отзывы: советы от экспертов
Нейтральные отзывы — это те, которые не являются ни положительными, ни отрицательными. Их авторы могут быть как довольными, так и недовольными продуктом или услугой. Несмотря на то, что нейтральные отзывы могут показаться безобидными, они могут быть полезными для бизнеса. В этой статье мы расскажем, как правильно отвечать на нейтральные отзывы, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и увеличить рейтинг бренда.
Ответ на нейтральный отзыв не менее важен, чем на положительный или отрицательный, т.к. таким образом вы демонстрируете свое уважение к клиенту и его мнению. Кроме того, это может быть возможностью поделиться информацией о продукте или услуге и привлечь новых потенциальных клиентов. Важно понимать, что отрицательный ответ на нейтральный отзыв может негативно сказаться на отношении клиента к бренду, поэтому ответ должен быть вежливым и информативным, но не напоминать о штрафах или недостатках товара.
«Отвечайте на нейтральные отзывы и комментарии так же серьезно, как на отрицательные и положительные. Ваше внимание и открытость могут привлечь новых клиентов и расширить круг влияния бренда»
Приветствие и благодарность за отзыв
Добрый день, уважаемый клиент!
Спасибо за ваш отзыв, который мы получили недавно! Мы ценим каждую обратную связь наших клиентов, поэтому ваше мнение для нас очень важно.