Как ответить на негатив

Если у вас есть сайт или блог, вы наверняка ежедневно сталкиваетесь с негативом в комментариях — избежать его не получится, а вот научиться правильно реагировать можно и нужно. Как компаниям грамотно отрабатывать негатив и за счет этого завоевать доверие клиентов, рассказала менеджер по работе с социальными медиа в REG.RU Ксения Шаменкова.

Привет! Я 3 года работаю с соцсетями и точно знаю, что, какой бы хорошей ни была компания, негатив все равно приходит. Причем не всегда конструктивный. Для себя я вывела несколько правил работы с плохими отзывами, которыми поделюсь. Но сначала пару слов о главном.

Зачем работать с негативом

Знаю, что некоторые компании любят замалчивать негатив. Надеюсь, вы не из таких Плохие отзывы — это зона роста и возможность продемонстрировать заботу о клиентах, поэтому оставлять их без ответа, а уж тем более удалять не стоит. И вот почему:

Умение отвечать на комментарии = репутация бренда

Когда человек пишет отзыв, он в первую очередь хочет выговориться. Клиенту важно, чтобы заметили именно его проблему. И тут уже зависит от вас: решите вопрос — завоюете доверие, проигнорируете — потеряете клиента.

🕉 КАК НЕ РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВ ОТ ОКРУЖАЮЩИХ? #духовность

В REG.RU ни один комментарий не остаётся без ответа — у нас 6 площадок в соцсетях и мессенджерах. Мы читаем все комментарии и сообщения и всегда искренне пытаемся помочь. Отслеживаем и сторонние площадки — кстати, очень рекомендую делать это регулярно, чтобы вовремя реагировать и налаживать бизнес-процессы.

Конечно, вручную за всем уследить невозможно, поэтому мы в REG.RU пользуемся инструментом для аналитики социальных сетей и СМИ «Медиалогия». Для удобства у нас подключен чат-бот: так мы видим оповещения в течение дня. Быстро ответили — +1 в карму. Шучу, но клиенты ценят скорость реакции.

Потенциальные клиенты читают отзывы

Обратимся к статистике. По данным исследования Aliexpress, которое они провели 3 года назад, в 9 случаях из 10 пользователи принимают решение о покупке только после того, как прочтут отзывы. Интересно, что треть опрошенных доверяет отзывам о компании, только когда среди них есть и отрицательные: они считают, так можно определить, что отзывы «не куплены». Я и сама обращаю внимание на отзывы, чтобы не купить «кота в мешке».

А теперь представьте, к кому бы вы точно не обратились:

• к компании, у которой в соцсетях висят одинокие, проигнорированные сотрудниками отзывы;
• к компании, которая на каждый негативный комментарий даёт обратную связь.

Думаю, всё очевидно. Идём дальше?

Переходим к главному — как отвечать на негатив

Наш алгоритм работы с комментариями такой:

1) Уточняем детали и идентифицируем клиента

Часто бывает, что человек на эмоциях начинает рассказывать о своей проблеме, но мне сложно вникнуть без технических подробностей. В таком случае я первым делом уточняю идентифицирующую информацию: это может быть логин пользователя, номер заявки или email. В зависимости от ситуации уточняю и детали жалобы, чтобы в дальнейшем было проще найти решение проблемы.

Лучший Способ Реагировать на НЕГАТИВ

Если клиент отказывается писать данные, мы в REG.RU не оставляем его и демонстрируем готовность помочь. Возможно, в данный момент он просто не в настроении, но потом все же обратится.

2) Ищем решение проблемы

Главный принцип компании REG.RU — всегда говорить клиентам правду. Если обращение пользователя передали на рассмотрение коллегам, это значит, что вопрос действительно дойдет до сотрудника из специализированного отдела. Все обращения заносятся в тикет-систему (инструмент для работы с заявками), чтобы было проще проследить путь их решения.

Сначала я проверяю, были ли запросы от клиента по его проблеме. Если заявки нет, мы просим сделать её, так как сотрудники отдела SMM не могут проконсультировать по техническим, узкоспециализированным вопросам. Если заявка открыта, то смотрю, в каком отделе она находится, и обращаюсь туда за консультацией.

Если же вопрос простой и не требует уточнений, я сразу отвечаю на него.

3) Предлагаем выход

Это самая главная часть алгоритма. Даже если клиент решил оставить негативный отзыв для того, чтобы «излить душу», предложение решить проблему может приятно его удивить.

Резюмируем

Как не обращать внимание на людей, которые портят настроение?

Как не обращать внимание на людей, несущих негатив, осуждение, распространяющих собственную глупость? Подборка советов психологов поможет это преодолеть.

Каждый житель планеты как социальное существо совершает многие из своих действий с оглядкой на других членов общества, где живет: не навредит ли им, не вызовет ли их недовольство. Одни производят такую сверку общественного мнения только от случая к случаю, другие не способны полноценно существовать без одобрения окружающих. Для них актуальна проблема, как не обращать внимание на людей, транслирующих исключительно недовольство и негатив, подвергающих каждый поступок нещадной критике или поражающих собственной глупостью, но не устающих навязываться с этим. Исправить ситуацию поможет следование некоторым советам психологов.

Как не обращать внимание на мнение людей: повышение самооценки

Трудности с тем, как научиться не обращать внимание на людей, обычно становятся следствием низкой самооценки. Почему она занижена — второй вопрос. Часто подобный стиль поведения и неадекватная оценка собственной личности происходит из детства.

Значимые взрослые порой при воспитании юного члена общества и не замечают, что ломают его, унижают его личные достоинства, убеждая, будто они не представляют ценности. Если такое происходит годами, а характер ребенка априори не слишком силен, у него на почве такого негатива развиваются серьезные психологические комплексы. Для их искоренения придется трудиться над повышением самооценки. Здесь помогут аутотренинги, анализ собственных талантов и достоинств, развитие их и применение на практике.

Как не обращать внимание на негативных людей: установка психологических границ

Часто у тех, кто излишне зависим от общественной оценки, попросту нарушены психологические границы. Они невольно предоставляют окружающим право критиковать каждый аспект собственной жизни, вплоть до личных предпочтений. Человек, который обращает внимание на мелочи такого рода, сильно рискует утратить собственную индивидуальность, превратившись в тень общественного мнения.

Для начала ему надо задаться вопросом Чацкого: кто же его судит? Неужели совершенные существа, лишенные недостатков? Необходимо решить, кого и до какой степени он готов подпускать к себе. Пресекать любые попытки посторонних высказываться по тем вопросам, которые не должны их волновать, поскольку слишком личные.

Как не обращать внимание на неприятных людей: познание себя и отсекание неконструктивных суждений

Для устранения зависимости от чужих оценок придется основательно поработать над собою. Сначала надо научиться отделять личное от навязанного извне. Придется провести анализ, каковы собственные желания, к чему стремится душа. Составить план достижения подобных целей.

Отсечь те стремления, которые проявляются из-за требований родителей или других окружающих и противоречат персональным потребностям. Задаваясь вопросом, как можно не обращать внимание на человека, несущего осуждение, нужно четко осознавать: не всегда посторонними в подобных высказываниях движет доброжелательность. Некоторые руководствуются завистью, жаждой унизить. Если кто-то льет негатив просто из желания покритиковать, имеет смысл игнорировать его слова.

Как не обращать внимание на глупых людей: отсутствие обидчивости

Тот, кто обижается на чужую критику, делает хуже исключительно себе. Обидчикам это не приносит негативных чувств, а некоторые из них — с тролльскими наклонностями — порадуются ухудшению настроения того, на кого вылили эмоциональные помои. Вариантов продуктивных действий относительно того, как не обращать внимание на вредного человека, несколько:

• Игнорирование, сведение контактов с неприятными личностями к минимуму.
• Общение с теми, кто неприятен, исключительно по вопросам, которых не избежать, недопущение их к личному.
• Нежелание вступать в споры, особенно с недалекими личностями. Тут пригодится совет великого Марка Твена: не стоит спорить с идиотом, поскольку тогда попадаешь на его территорию, а там он задавит собственным опытом.
• Внутренняя готовность к неблагоприятным последствиям некоторых из своих поступков, ведь не допускает ошибок только тот, кто бездействует.
• Отсутствие регулярного восстановление в памяти чужих неконструктивных высказываний. Это не означает, будто человек перестал обращать внимание на себя и собственные недостатки. Учитывать надо только конструктивную критику.

Как не обращать внимание на хамство людей: юмор в помощь

Противостоять откровенной грубости посторонних непросто. Воспитанные личности от подобного порой впадают в ступор. У некоторых возникает стремление отплатить тем же, не менее грубо высказавшись в ответ. Допускать таких действий нельзя, ведь как раз этого хам зачастую и добивается, стремясь вывести другого из равновесия, а затем указать ему на несовершенство.

Имеет смысл использовать такой опыт для закалки собственного характера, воспитания волевых качеств. К чужому негативу стоит относиться примерно так, как люди обратили внимание на плесень, — истории изобретения спасших множество жизней антибиотиков. Иными словами, пытаться извлекать из негативных ситуаций нечто полезное для себя.

Поскольку хаму давать отпор все равно необходимо, использовать для таких целей желательно прямоту и юмор. Наглядный тому пример — ситуация, возникшая в общественном транспорте у одной находчивой женщины. Ее послал по известному многим маршруту бывший на подпитии гражданин. Она ответила, что бывает там чаще, чем этот персонаж — трезвым.

Источник: kto-chto-gde.ru

Негативизм. Жалоба как искусство

Самое сложное препятствие нашего мозга. Негативизм блокирует действия сразу на трех уровнях пути к успеху — мешает постановке, преследованию и достижению цели.

Негативизм — это искусство жаловаться. Вместо сосредотачивания на учебе, создания и внедрения чего-то нового, негативно настроенные люди зацикливаются на жалобах на себя и других, на окружение и будущее. Когда мы видим вокруг нужду, скудность, дефицит или недоступность, то и получать будем именно это.

Как заметить негативизм

Первичное действие: я жалуюсь

Главные симптомы негативизма:

• Мы много сетуем, купаясь в волнах самобичевания и жалея себя.
• Мы чувствуем себя отверженными и обиженными. Нас не любят и не ценят, и нам не доверяют.
• Наша жизнь несправедлива и кажется уже проигранной битвой.
• Хронически плохое настроение, чувство беспокойства, тревоги, обиды и горечи всюду преследуют нас.
• Мы умеем мастерски портить хорошие моменты.
• Осуждаем быстро, наспех и склонны немедленно замечать в людях недостатки и изъяны.
• Мы склонны замечать и помнить только дурные качества, а хорошие профессионально игнорируем.
• Судим всех и тех, кого знаем лично, и тех, кого никогда не встречали, например, политиков и «звезд».
• Если положение позволяет, то мы будем в глаза говорить о недостатках людей, даже если никто и не спрашивает. А вот комплиментов и похвалы от нас не дождаться.
• А еще страстно и самозабвенно осуждаем других за их спиной.
• Критикуем людей за мелкие и пустяковые вещи, а иногда нам для критики и повод не нужен.
• Судим о человеке в целом, выбирая один недочет.

У негативизма существует еще и более тонкая и интеллектуальная форма, она часто может показаться собственным мнением или скрываться за маской цинизма.

• Мы предсказываем мрачное будущее и действуем так, будто способны предугадать результат.
• Сосредотачиваемся только на негативе: экономика рушиться, безработица и преступность растет, озоновый слой разрушается, зомби апокалипсис близится, инфекции становятся резистивными к антибиотикам, люди только и делают, что умирают.
• У нас нет желания что-то делать — ведь что бы мы не делали, все пойдет не так.
• Нам важно поделиться с другими своими мрачными предсказаниями, ведь они тоже должны остановиться, пока не поздно.
• А еще нам важно делиться своими кошмарами. Начать свое дело? Пфф, мой знакомый недавно прогорел. Вернуться к учебе? Зачем, ведь безработица самая высокая среди выпускников. Уйти с ненавистной и низкооплачиваемой работы? Ха, радуйся, что у тебя вообще работа есть!

Скрытый механизм негативизма: неспособность к рассуждению.

Негативизм — неспособность здраво рассуждать. Наш мозг ищет закономерности и сходства, которые со временем перерастут в теории. С помощью теорий объясняется и предсказывается все, что происходит вокруг и внутри нас. Например, врачи используют теории для постановки диагноза, а негативисты используют теории, чтобы отравить себе жизнь.

С каждым днем жизненных проблем становиться все больше, и наш мозг упрощает процесс принятия решений. Для этого он вырабатывает алгоритмы по переработке данных, которые мы непрерывно получаем и храним в памяти.

Эти алгоритмы называются эвристическими — это кратчайшие пути, доведенные до автоматизма методы выбора, организации и использования информации.

Эвристика — стиль когнитивной реакции или по-другому мыслительная привычка. А плохие привычки вызывают сбои, их называют когнитивными искажениями.

Когнитивные искажения

Вот наиболее важные когнитивные искажения, способствующие развитию и закреплению негативизма:

Предвзятость убеждения: я так считаю — следовательно, это правда

Это означает, что человек считает правильными и логичными те утверждения, которые звучат для него убедительно. Из-за предвзятого отношения к своим теориям он не заботиться о проверке фактов: убежденность делает теорию истиной в его глазах, а поиск доказательств требует лишних усилий…
Выводы основаны не на логике, а на совпадении с ожиданиями.

Предвзятость подтверждения: найти то, что ищешь

Человеку хочется, чтобы его теории были правильными. Предвзятость подтверждения исходит из потребности защищать теории от доказательств, которые могут их опровергнуть.

Человек будет принимать факты к рассмотрению, но выборочно. Он будет склонен замечать лишь те данные, которые поддерживают его теории, и будет игнорировать остальное. Как результат, подтверждающие доказательства будут накапливаться, а убежденность в верности своих суждений, даже если она ошибочна, становиться все сильнее.

Ошибка базового уровня: игнорирование вероятности

Пример: Базовый уровень депрессии в общей популяции — примерно 10%, а значит заявление о повальной депрессии неверно.

Но люди склонны игнорировать базовый уровень и делать предположения на основе собственного опыта, а значит мы обречены на переоценку или недооценку истинной распространенности.

Предвзятость доступности: фактор удобства

Это означает, что принятие решения будет зависеть от того, насколько легко придумать подходящие примеры.

Например, узнав о вспышке гриппа в районе, а потом почувствовав повышение температуры, мы скорее всего заподозрим у себя эту инфекцию.

Эффект привязки: суждение о книге по обложке

Привязка — склонность при принятии решений полагаться на первое впечатление, которое задает тон навсегда, и ожидания будут строиться, основываясь на нем.

Склонность к запоздалым суждениям: я так и знал!

Склонность к запоздалым суждениям касается восприятия ситуаций, итог которых уже известен, и отражает склонность человека постфактум преувеличивать свою способность предугадывать итог.

Предвзятость интуиции: я чувствую — значит прав

Еще один фактор, влияющий на принятие решений — предвзятость интуиции. Чувства всегда влияют на факты: приятные вещи будут казаться важными, а то что не нравится — опасным, враждебным или ничего не стоящим.

Побочные эффекты негативизма

Негативизм лишает энтузиазма и мотивации, а также подрывает усилия. Он разрушает потенциал человека и может уничтожить физическое и психическое здоровье, отношения, карьеру и качество жизни.

Вот список побочных эффектов негативизма:

• Недоверие. В этом мире никому нельзя доверять и не на кого положиться. Люди беспечны, не осмотрительны, враждебны и неискренни. На партнера нельзя рассчитывать, и не получается почувствовать себя в безопасности.
• Выученная беспомощность. Негативизм ведет к пассивности — если человек не верит, что все можно изменить, то зачем стараться?
• Пессимизм.
• Изоляция. Никто не любит жалобщиков и ворчунов, от них исходит только негатив.
• Сговор. Несмотря на отталкивающие свойства негативистов, всегда найдутся те, кто их поддержит и разделит их взгляд на этот несовершенный мир. Они будут жаловаться друг другу, сочувствовать и сетовать на жестокость людей. Хоть и считается, что вместе веселее, но компания подбирается невеселая, и чем дольше продолжается взаимный обмен жалобами, тем глубже в пучину негативизма погружаются люди.
• Депрессия.

Стратегии по преодолению негативизма

Благодарность

Сосредоточиться на хорошем — самый эффективный способ справиться с негативизмом. Сколько хорошего мы видим в окружающем мире? Большинство людей замечают и запоминают утренние пробки, а не солнечное утро.

Однако у многих день проходит совсем не плохо, а в темные цвета он окрашивается из-за негативных событий, которые мы замечаем.

Два ежедневных действия помогут замечать больше хорошего в жизни:

1. Ведение дневника. Начните регулярно составлять список дел, которые принесли наслаждения и приятные чувства. Главное — конкретика.
2. Подчеркивание восхищения. Договориться с кем-нибудь из близких и каждые полгода задавать друг другу два вопроса: «Какое самое захватывающее событие произошло за последние полгода?» и «Чего вы ожидаете в следующие полгода?».

Искать бриллианты

Поймав себя на негативных мыслях— остановитесь. Важно не позволять им задерживаться в голове, а начать искать что-то хорошее в произошедшем. Главное — всегда стремиться найти хоть одну вещь, которая будет нравиться.

Нечего сказать — лучше промолчать

Негативизм начнет исчезать, если воздерживаться от негативных высказываний. Если вы не можете сказать ничего хорошего, продуктивного или полезного — не говорите ничего.
Важно, говоря что-то негативное, учитывать свои намерения и подумать об эффекте, которое последует за высказыванием.

Внутренний диалог

Если все же решили высказаться — прокрутите диалог в голове. И если заметили, что он выстраивается в негативном ключе, то постарайтесь перестроить его в позитивное русло или хотя-бы в нейтральное.

Избегать «черных дыр»

Негативно настроенные люди — как черные дыры. Они как магнит притягивают все отрицательное. Вокруг них всегда будут жалобы и недовольства. Даже если вы не склонны к негативизму, нахождение рядом с ними может направить вас не в ту сторону. Главное, не поддаваться их влиянию и не давать погаснуть факелу оптимизма внутри нас.

Найти позитив

Лучшее лекарство от негативизма — хорошая порция позитива, а лучший источник позитива — другой человек.

Позитивные люди поощряют действовать и преследовать цели, задавать вопросы и искать решения. Они заряжают энергией и мотивируют на великие свершения. Ищите таких людей и старайтесь с ними больше общаться.

Другие статьи по ловушкам мозга:

Мозг с препятствиями. 7 скрытых барьеров, которые мешают вам достигать целей
Original: Brainblock. Overcoming the 7 Hidden Barriers to Success

Издательство: «Манн, Иванов и Фербер», 2017 г.

• Профессиональная литература
• Мозг
• Здоровье

Источник: habr.com