Привлекательность открытых вопросов состоит в том, что они:
- позволяют устанавливать контакт, создают вовлеченность и заинтересованность;
- предоставляют слушающему возможность свободного ответа с самостоятельным выбором слов и способа ответа;
- поощряют немедленную обратную связь;
- помогают более детально анализировать мнения и ценности;
- проверяют степень понимания.
Закрытые вопросы применяются:
- когда достаточно бывает прямого ответа «да» или «нет»;
- для получения или уточнения информации;
- подтверждения понимания фактов;
- подтверждения согласия или договоренности;
- принятия решения в случае существования только двух альтернатив.
Наводящие вопросы, как правило, заканчиваются так называемыми «зацепками», не позволяющими участнику ответить отрицательно.
Возвратные вопросы позволяют говорящему проявить внимание к собеседнику и к тому, что он уже сказал, и таким образом, поощряя его, вести дальнейший разговор (например, «вы отметили, что для того, чтобы изменить ситуацию в учебном заведении, нужно создать необходимую мотивацию участников взаимодействия, это так?»).
Зондирующие вопросы — это дополнительные вопросы, позволяющие получить полную информацию, не предоставленную в ходе ответов на предыдущий вопрос. Предоставление неполного ответа может быть связано с самыми разными причинами, поэтому зондирующие вопросы могут использоваться также для проверки мотивации и чувств, истинных намерений собеседника, когда в этом вопросе нет ясности.
Задавать зондирующие вопросы труднее всего. Они могут включать в себя комплекс открытых, закрытых, рефлексивных, подтверждающих и гипотетических вопросов. Их преимущество состоит не только в том, что с их помощью можно получить недостающую информацию, но и в том, что они помогают осознать проблемы или факторы, не лежащие на поверхности.
Две следующие зондирующие техники являются основными в дискуссии и во время беседы:
- «техника воронки», когда вы начинаете с общих, глобальных вопросов и постепенно сужаете фокус, вплоть до той специфической информации, которую стремитесь получить;
- «техника сверла», когда вы заранее определяете области, о которых необходима дополнительная информация, и постепенно в них углубляетесь, пока не наталкиваетесь на нужный ответ.
Ведущему дискуссию или беседу целесообразно воспользоваться коммуникативной техникой по применению вопросов на основе правила Сократа. Его можно легко запомнить, пользуясь аббревиатурой ЗИППО:
3 — знание ответов, которые вы хотите услышать от собеседника;
И — использование открытых вопросов, чтобы добиться желаемых ответов;
П — повторение ответов собеседником теми же словами;
П — подчеркивание и обобщение всех полученных ответов;
О — обеспечение дополнительной информации или необходимых разъяснений перед тем, как задавать дальнейшие вопросы.
С помощью правильно сформулированных и поставленных вопросов можно успешно передать свои мысли, попросить разъяснения сказанного и построить цепочку умозаключений, приводящую к необходимым выводам. Они служат одним из наиболее эффективных путей вовлечения собеседников в общение.
12 правил, способствующих успеху собеседников
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 секунд) для размышления. Или скажите: «Благодарю вас за вопрос, он оказался для меня неожиданным» (или: «я его ожидал(а)»).
2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам задан, или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос (следование правилу 1). Насколько я понял, вас интересуют вопросы сертификации качества (следование правилу 2). Я сейчас дам вам необходимую информацию».
3. Если вопрос оказался сложным по составу (из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой отвечать вначале. Практика свидетельствует, что зачастую сложный по составу вопрос задают те, кто необходимую информацию закладывает именно в последнюю часть сложного вопроса.
4. Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то:
- попросите повторить его, поскольку вы не уверены, что поняли все как нужно. Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше сформулирован. В то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл. Ваша задача — незаметно помочь собеседнику самому разобраться в том, что его беспокоит и смущает, а уж потом отвечать;
- повторите сами вопрос так, как вы его поняли (следование правилу 2), что заставит собеседника внести поправки в ваши поправки, и у вас окажется больше времени на то, чтобы подумать над ответом;
- попросите несколько минут на размышление: за это время вы сможете лучше подготовиться или о вопросе могут просто забыть;
- если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, излагаемую в вопросе участника взаимодействия. Это позволит избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
6. Не следует воспринимать вопросы, возникшие после вашего сообщения, как знак агрессии против вас, поэтому отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не защищайтесь и не оправдывайтесь. В случае, когда вопросы представляют собой настоящий вызов, человека хотят поставить в тупик, в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть сказанное или сделанное им ранее, необходимо использовать вариант ответа на вопрос-вызов, заключающийся в репозиционировании этого самого вызова путем перефразирования сути вопроса.
Можно дать ответ на вопрос таким образом, что он перевернет смысл того, о чем спрашивалось. Именно так поступил художник Диего Веласкес в пору, когда был живописцем при дворе короля Филиппа IV. Как известно, нет работы вреднее придворной: появляется масса завистников, распускающих слухи. Художник терпел их, пока они не коснулись его творений. Однажды король вызвал его к себе и озабоченно спросил:
Скажите, маэстро, что вы думаете о разговорах при дворе? Говорят, будто вы ничего, кроме голов, писать не умеете. Это так?
Своим вопросом ваше величество оказывает мне слишком большую честь. Я не встречал еще и не знаю человека, который умел бы писать головы так, как это делаю я.
7. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы ответить на него чуть позже. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом типа «да», «нет».
Не следует отвечая использовать деструктивные техники, такие, как:
- прикидываться непонимающим: «Что-то я никак не пойму, о чем вы спрашиваете?»;
- давать негативную оценку самого вопроса: «Это наивный вопрос» или «Это незрелый вопрос»;
- использовать сарказм и насмешки, придавая вопросу меньшую значимость, чем он того стоит: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы» или «Вопрос такой трудный, что вряд ли на него можно ответить в принципе», или «И вы считаете свой вопрос серьезным?» и т.п.
9. Если заданный вопрос уводит от темы разговора или выступления, непременно вернитесь к своему сообщению — всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен возвратить собеседников к обсуждаемой проблеме — не дайте увлечь себя в сторону.
10. Если при ответе вас неправильно поняли, тут же признайте свою ошибку, сообщив собеседнику, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так выразились. Сделайте это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации. Никогда не используйте фразы типа «Не знаю, как вам еще объяснить»; «Нужно было лучше (внимательнее) слушать»; «А теперь повторяю для тех, кто плохо слышит (для слабослышащих)»; «Не знаю, ежу и то понятно».
11. Отвечая на вопросы, ведите себя как человек, у которого всегда есть выбор разных вариантов:
- вежливый отказ от ответа;
- отсрочка ответа;
- переформулирование вопроса;
- прямой ответ;
- вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы.
Помня эти правила, следует предусмотреть некоторые аспекты общения:
- заранее составьте список возможных вопросов;
- подготовьте и отрепетируйте на них ответы, чтобы быть твердо уверенными в своих фактах и аргументах;
- всегда повторяйте или перефразируйте вопрос;
- выявляйте суть каждого, пересказывайте именно эту суть.
- не думайте над ответом, не успев перефразировать вопрос; если соблюсти правильную последовательность, то ответ сам собой придет в голову;
- не отвечайте, обращаясь к спрашивающему напрямую, так он непременно задаст еще несколько вопросов. В публичном общении необходим диалог со всеми его участниками, а не с одним человеком;
- не уверяйте себя, что можно обойтись и без репетиции ответов на возможные вопросы, лучше не экспериментируйте, от этого зависит ваш авторитет;
- не стоит возражать спрашивающим, обычно собеседники (и тем более аудитория) этого не прощает.
Таким образом, для того чтобы общение дало позитивные результаты, необходимо не только организовать процесс вопросов и ответов на них, но и действовать определенным образом.
- Используйте открытые вопросы: «как?», «что?», «зачем?»
- Настаивайте на описательном, а не на оценочном характере комментариев и высказываний.
- Говорите только о том, что было сказано, а не о том, что могло бы быть.
- Ищите альтернативные теории, практические примеры, аналогии для объяснения иных возможностей.
- Добивайтесь подведения итогов в виде конкретных действий со стороны участников общения.
- Выявляйте самых активных и компетентных участников взаимодействия, благодарите их, поощряйте, закрепляйте успех.
- деловая коммуникация
- вопрос-ответ
В подарок курс повышения квалификации при оформлении подписки Клерк.Премиум!
Что вы получите в крутой бухгалтерской подписке:
• качественное обучение: +450 вебинаров, ежедневные мини-курсы, 50+ онлайн-курсов;
• полную информационную поддержку: безлимитные консультации с экспертами по любым рабочим вопросам;
• эксклюзивные статьи от главреда «Клерка» по вашему запросу.;
• более 400 чек-листов, инструкций, шаблонов для работы;
Забирайте Клерк.Премиум вместе с подарком. Оставьте заявку ниже — ответим на все вопросы.
Koдин Baлентин, доцент кафедры практической психологии Boлогoдского государственного педагогического университета
Источник: www.klerk.ru
Осторожно: обобщения! Что противопоставить манипулятору в переговорах
Обобщения как инструменты манипуляции используются повсеместно. Как распознать этот прием? Александр Смирнов предлагает обращать внимание на ключевые слова.
«Наша продукция не уступает мировым аналогам…», «Вы должны понимать…», «Так никто не делает…» – очень часто обобщения различного рода используются в самых разных типах переговоров для достижения одной из сторон своих целей. С этим приемом можно и нужно бороться, и довольно легко – главное вовремя распознать использование обобщений.
Когда в рамках одного проекта мне пришлось в течение некоторого времени исполнять функции директора по закупкам одной из крупнейших компаний в России по своему направлению, я столкнулся с необходимостью проводить достаточно большое количество переговоров с поставщиками. Это был очень интересный опыт, и ранее приобретенные знания по некоторым разделам психологии очень пригодились в сложных переговорах.
Сразу отмечу, что проводить жесткие переговоры куда проще, имея сильную переговорную позицию. В этом мне повезло: поставщиков много, можно выбирать, прессовать по цене и по условиям (в разумных пределах). Если бы я находился на другой стороне баррикады (пытался продать свой товар) – применять жесткую позицию было бы гораздо сложнее.
Итак, что такое обобщения? Наверное, можно поискать точное академическое определение – но на самом деле это довольно простая вещь: обобщение – это высказывание некоторого убеждения, распространяющегося на большую группу объектов, субъектов или событий, и не подкрепленного фактами, позволяющими проверить истинность этого убеждения.
Хм… что-то сложно получилось. Легче на примере. Например, вам кто-то говорит: «Меня все всегда обманывают». Ключевые слова – «все» и «всегда». Таким образом, в данном утверждении использовано двойное обобщение без подтверждения их истинности.
Другие примеры ключевых слов, сигнализирующих об использовании обобщений: «никогда», «никто», «везде», «нереально», «постоянно», «без конца» и тому подобные.
Чем опасны обобщения? Тем, что они формируют неверный посыл, не подкрепленный доказательствами. Наш мозг устроен так, что ему гораздо проще согласиться с утверждением, которое подтверждено большинством. Например: «Водка полезна – миллионы россиян не могут ошибаться». Это, конечно, шутка, но не очень далекая от истины.
Когда мы в чем-то сомневаемся, и нам говорят, что сомневаться незачем – миллионы людей делают так же, либо уже делали это, и у них вышло успешно – это почти всегда развеивает наши сомнения. Однако существует разница, согласитесь, между двумя утверждениями: «Этот антибиотик протестирован на 10 тыс. пациентов, и в 96% случаев он помог, что подтверждено исследованиями компании Х» и «Да ладно, запивай эту таблетку пивом – все так делают и ничего не случилось» – большая разница.
Как выявить обобщение, мы уже выяснили – легче всего это сделать по ключевым словам. Какая опасность грозит вам, если вы «поведетесь» на обобщения – тоже понятно. Вы можете поддаться на голословные утверждения только потому, что будете уверены, что эти утверждения подтверждены многочисленными людьми или испытаниями.
Осталось разобрать последний вопрос: как бороться с обобщениями? Как ни странно, это проще всего. Достаточно задать уточняющие вопросы по ключевым словам и уточнить, действительно ли допустимо так категорично использовать эти обобщения. Привести пример, который подтвердит ложность обобщения, сведет обобщение к абсурду – обычно это сделать просто.
Вернемся к нашему примеру: «Меня все всегда обманывают». Нужно уточнить у того, кто так заявляет: «Что, неужели действительно все? Все-все? Правда? И врачи, и родственники, и – о ужас! – может быть даже я Вас обманываю, Вы считаете?
И насчет «всегда»: прямо всегда-всегда Вас обманывают? Никогда в жизни никто Вам ни разу не сказал правду? Ох, как трудно в это поверить…». Обычно такие фразы быстро охлаждают пыл собеседника и отбивают охоту к использованию обобщений.
В каких же случаях бывает очень полезно пресекать использование обобщений на корню? Приведу несколько примеров.
Родственники пытаются закормить малыша до состояния колобка – несмотря на то, что двухлетний ребенок уже весит на уровне пятилетнего, в малыша восемь раз в день через рев суют отборные порции калорийной еды, в том числе мяса и консервов, при каждом кормлении закатывая глаза и произнося с придыханием: «Ах, наш несчастный малыш! Как он плохо кушает…».
Казалось бы, здесь отсутствуют присущие обобщениям ключевые слова, однако это тоже обобщение. Чтобы это понять, попробуйте разобраться в ситуации. «Почему Вы решили, что малыш несчастен? Почему Вы думаете, что он кушает плохо? Может быть, ему дают слишком много еды, поэтому он отказывается? Почему Вы кормите его восемь раз в день?».
Будьте уверены, вы услышите что-то вроде: «Ну, все так делают…». Вот и «вскрылось» обобщение через ключевое слово «все».
Более практичный пример: во время переговоров о продаже поставщик не хочет обсуждать цену товара, используя стратегию убеждения, что товар нельзя сравнивать с товарами конкурентов, потому что он «самый лучший из всех предложений», поэтому сравнивать некорректно. Переговоры проходят неконструктивно и грозят зайти в тупик.
Здесь помогает тактика работы с обобщениями: «А почему Вы решили, что Ваш товар самый лучший? По каким критериям? По всем? Вы проводили независимые исследования? Можете показать результаты?
В чем именно он самый лучший? А почему Вы решили, что нам нужен самый лучший, а не самый дешевый товар? А может быть, у нас есть товар лучше Вашего – уже на складе, от другого поставщика?». И вот тогда – о чудо! – разговор как-то сразу перетекает в более практическое русло – о характеристиках товара, цене и условиях поставки.
Очень часто обобщения являются признаками манипуляции. Собеседник может пытаться манипулировать вами с помощью обобщений, так как такие манипуляции заметно легче проходят. Лучший способ борьбы – это дать понять, что манипуляция вами замечена. Как раз уточняющие вопросы по обобщениям дают вашему собеседнику понять, что манипуляция замечена, и трюк не пройдет.
Вы удивитесь, когда начнете обращать внимание на ключевые слова, присущие обобщениям, как много в нашей жизни обобщений. Особенно много их на современном телевидении. Я отказался от телевизора еще в 1998 году, с тех пор «телеящик» отсутствует в моем доме, но иногда в гостях или в общественных местах я принимаю телевидение как лекарство – в крайне ограниченных дозах и в терапевтических целях.
Как выглядит использование обобщений в новостях? На мой взгляд, каждый второй новостной сюжет в том или ином виде прибегает к обобщениям. Больше всего мне понравился прием, увиденный во время вчерашней десятиминутной терапевтической дозы в виде кусочка выпуска новостей о международном форуме в Давосе. Показывается огромный конференц-зал с сотнями иностранных делегатов, и затем на фоне этого зала появляется журналист, так, чтобы эти сотни людей были видны из-за его плеча, и уверенно заявляет (цитирую по памяти): «Все находящиеся в этом зале, безусловно, поддерживают (далее следует фамилия)».
Применяем указанный ранее способ – задаем уточняющие вопросы журналисту (мысленно, конечно): «Что, неужели все-все в зале поддерживают? Прямо ни одного не нашлось, кто не поддерживает? И поддерживают абсолютно во всем? По всем пунктам? Вы их всех успели опросить?
Собрали анкеты?». Понятно, что если бы была возможность задать такой вопрос журналисту в прямом эфире, он бы ретировался со сконфуженным видом. Перед вами классический способ манипулирования сознанием с использованием различных инструментов обработки психики, в том числе с помощью обобщений.
Используя указанный метод борьбы с манипуляциями через обобщения, вы сэкономите массу времени и достигнете лучших результатах в переговорах. Не только в бизнесе.
Как получить полный бесплатный доступ к публикации?
- Авторизоваться или зарегистрироваться на сайте
- Подписаться на:
- рассылку «Продажи и Маркетинг»
Источник: www.e-xecutive.ru
Как всегда получать нужные ответы на поставленные вопросы
Идеальная конвенция рационального делового общения или спора предполагает, что каждый вопрос требует получения на него своевременного, точного и конкретного ответа. Однако в реальности этот регламент нарушается множеством различных способов: от ухода от прямого ответа и задавания большого числа вопросов до игнорирования самих вопросов. Рассмотрим эффективные приемы, которые значительно повысят ваши шансы на получение нужного ответа или желаемой информации в ответ на ваш вопрос или обращение.
1. Ваши вопросы остаются без внимания
Так, если ваш вопрос оставлен без внимания (без ответа), возможны две оценки этой ситуации.
Оценка 1. Оппонент не в состоянии ответить на поставленный вопрос:
- Не располагает достаточной информацией.
- Не понимает вопроса из-за недостаточной квалификации.
- Не желает отвечать, демонстрируя этим пренебрежение либо регламентом рационального делового обсуждения, либо так выражая пренебрежение но отношению к своему оппоненту.
Оценка 2. Оппонент не отвечает на вопрос, демонстрируя тем самым свое пренебрежение к слушателям.
Как видно, любая оценка не прибавит такому человеку, оставившему вопрос без ответа, ни сторонников, ни популярности, ни авторитета.
Отсюда можно сделать вывод: чтобы поставить собеседника в неловкое положение, в котором он обязательно понесет тактический ущерб, нужно задать ему такое количество вопросов, на которые он будет не в состоянии ответить.
Контрприемом против непомерно большого числа вопросов является использование метода селекции и оценки вопросов. Этот метод складывается из следующих последовательных шагов:
- Отвергнуть все нелояльные, отвлеченные, неконкретные, беспредметные вопросы.
- Дать обстоятельные ответы на все конкретные, предметные, относящиеся к предмету делового обсуждения вопросы.
Такой прием обычно отрезвляюще действует на неразборчивого в средствах оппонента, и в дальнейшем он воздерживается от такого способа ведения делового обсуждения. Процедура селекции вопросов обычно «отвращает» оппонента от злоупотребления вопросами.
2. Ваши вопросы игнорируются
Игнорирование вопросов оппонента, конечно же, не способствует прояснению позиций сторон во время делового обсуждения.
В ситуации, когда оппонент не слышит или не хочет слышать вопрос, для получения ответа этот вопрос нужно обязательно повторить. Получить ответ можно применив ряд последовательных шагов.
- Шаг 1. Можно единожды повторить оставленный без внимания вопрос, обязательно сопроводив его пояснением, обоснованием, оправданием повтора: «Поскольку я не получил(а) ответа на мой вопрос, я вынужден(а) его повторить. », «Может быть, вы не расслышали или не придали значения моему вопросу, поэтому я его вынужден(а) повторить. ».
- Шаг 2. Если этот прием не подействует на оппонента, который продолжает опять «не слышать» вопроса, можно еще раз повторить свой вопрос, но обязательно пояснив, почему вы вынуждены его повторить, на сей раз исходя из принципиальных оснований: «Поскольку вопрос имеет принципиальное значение для обсуждаемого положения и я так и не получил(а) ответа на него, я опять вынужден(а) повторить его. »
- Шаг 3. Возможна ситуация, когда и это не возымеет действия на оппонента по тем причинам, что ему либо просто нечего отвечать, либо он некомпетентен в этом вопросе; либо принципиальный и правильный ответ ведет его к большему тактическому проигрышу, чем оставление вопроса без ответа. В этом случае можно и нужно повторить вопрос, но обязательно переформулировать его, построить с помощью других слов и выражений. Такой перестроенный вопрос не будет легко узнаваемым на слух и может быть воспринят как новый, т.е. у слушателей них не включится механизм психического неприятия, отторжения и раздражения от повтора. Это вам и надо. Если и на сей раз оппонент оставит вопрос без внимания, то в глазах слушателей он не ответит уже на второй вопрос. А это еще одно его тактически проигранное очко. Именно из этих мелких проигрышей оппонента и складывается ваша победа над ним.
- Шаг 4. Если и это действие не привело к тому, чтобы оппонент обратил внимание на ваш вопрос и удостоил вас ответом, необходимо снять вопрос с обсуждения. Сделать же это нужно с полным ощущением собственной победы и заработанного преимущества. Например, такую ситуацию можно снабдить следующими комментариями: «Что же, если мой оппонент не в состоянии (не может, не хочет и т.п.) ответить на принципиальный вопрос, то я снимаю его с обсуждения», «Если судить по ответам на предыдущие мои вопросы, то ответа на этот вопрос можно было и не ожидать», « Чтобы не утомлять слушателей пустыми отговорками от вопроса и общими фразами, мне, видимо, лучше снять свой вопрос. Он не по силам моему оппоненту. »
Разновидностью тактического использования вопросов является применение отвлеченных вопросов, т.е. вопросов, не относящихся к предмету спора. Они затягивают регламент и уводят обсуждение от главной темы. Нужно сразу пресекать такие уловки.
Тактическим целям служат и ответы на вопрос вопросом. Такие формы реагирования ничего не проясняют, а лишь затрудняют ведение делового обсуждения. К ним же можно отнести риторические вопросы, т.е. такие вопросы, которые не предполагают никакого ответа вообще.
Ответами на вопросы должны быть конкретные категорические утверждения, предоставляющие новую информацию, а не пространные рассуждения, отвлеченные пассажи, жизненные примеры, шутки, каламбуры, поговорки, мимика или жестикуляция. Такие формы реагирования необходимо квалифицировать как либо нежелание, либо неспособность ответить на конкретный вопрос.
Тaтьянa Пaвлoвнa Aвдулoвa — кaндидaт психологических нaук, дoцент кaфeдры возрастной психологии Московского гocударственного педагогического университета, эксперт центра дистанционного образования «Элитариум»
Ключевые слова:
- Навыки Деятельности
- межличностные коммуникации
- деловое общение
Источник: hr-portal.ru