Как правильно отвечать на отзывы

Вы, как представитель компании, столкнулись в интернет-пространстве с плохими отзывами на ваши услуги/товары. Первым делом вспоминаем о том, что конструктивная критика и недовольные клиенты — это, в принципе, нормально. Но с негативом-то делать что? А мы тут рассказываем!

Согласно исследованиям MOZ, 22% потребителей отказываются от покупки товара, если находят хотя бы 1 (один!) негативный отзыв на него в поисковике. Мы в этой статье говорим о том, какими бывают плохие отзывы, как правильно на них отвечать, и как грамотная работа с негативом и возражениями увеличивает лояльность клиентов и не только не снижает, но и наращивает продажи услуг/продукции компании.

• Кем написан комментарий
• Как отвечать на негативные отзывы
• Работа с негативом в интернет-пространстве

Кем написан комментарий?

Для начала нужно определить, кто оставил отзыв: реальный клиент, конкурент или бот.

• Реальный клиент выражается свободно, использует сленг, подробно описывает ситуацию с упором на эмоции. Может прикрепить фото или скрин переписки.
• Конкуренты чаще используют шаблонные выражения и слова. «Низкое качество сервиса», «невыгодные условия покупки» — основные маркеры. Чтобы убедиться точно, попросите комментатора дать контакты для связи и рассказать подробности ситуации, в частности, назвать дату, время и имя менеджера, допустившего ошибку. Если комментатор исчез и не реагирует на попытки улаживания конфликта, то вероятность того, что отзыв подставной, максимальна.
• Боты (или заказные комментаторы с бирж) пишут практически идентичные негативные отзывы на разные компании. Их легко вычислить с помощью простой проверки комментария на уникальность, например, используя сервис Текст.ру.

Если вы столкнулись с заказными негативными комментариями, то можете обратиться к модераторам сайта либо написать в ОС (обратную связь) ресурса и попросить удалить ложный отзыв.

Как грамотно ответить на негативный ОТЗЫВ? Пошаговая видеоинструкция с примером + 60 готовых ответов

А вот реальные отзывы убирать не выгодно, и мы абсолютно точно не рекомендуем это делать. Спросите, почему?

• Вы рискуете спровоцировать рост волны недовольства
  Если клиент заметит, что его мнение игнорируют и пытаются молча замять проблему, велика вероятность, что он пойдет жаловаться на другие интернет-площадки. Отрицательные отзывы начнут нарастать, как снежный ком, и в итоге имидж и репутация компании будут погребены под лавиной негатива.
• Удаляя негативные комментарии, вы не решаете изначальную проблему
  Скорее всего, похожие отзывы будут и в будущем. Плюс ко всему, шустрое «сарафанное радио» никто не отменял — вы не можете знать, сколько людей уже услышали о проблеме вживую.

Выводим главное правило работы с отзывами: не игнорировать и не удалять реальные негативные комментарии. Теперь о том, как минимизировать урон, наносимый отрицательными отзывами.

Как ответить на отзыв? 5 ГЛАВНЫХ ошибок при работе с негативными отзывами. Как отвечать на отзывы

Как отвечать на негативные отзывы

• Реагируйте быстро
  Отвечая на отзывы в течение 1-2 дней, вы покажете клиентам, что компании важно их мнение, и она заинтересована в мирном решении проблем. Если по обстоятельствам получилось так, что вы пишете ответ через 3-4 дня или более, то обязательно извинитесь за задержку.
• Вежливо здоровайтесь и благодарите за оставленный отзыв
  Это может показаться шаблонным, натянутым и неискренним жестом, однако так вы демонстрируете банальные основы делового этикета и показываете, что цените клиента.
• Не пытайтесь юлить и перекладывать ответственность
  Не сваливайте вину на сотрудников, оборудование, технику или на время года. И уж тем более, не наезжайте на клиента, даже если на самом деле это он не увидел письмо, неправильно прочитал ответ, не поднял трубку при звонке. Пусть формулировка ответа будет сглаженной: «Нам жаль, что мы не смогли донести информацию правильно. Обязательно учтем ваш комментарий в дальнейшем. Исправим (…) ». Если клиент не получил корректную услугу, то это сначала проблема компании, а уж потом — клиента, поэтому продемонстрируйте и то, что готовы компенсировать неудобства.

• Ответы по скрипту — прошлый век
  Даже банки — общепризнанные храмы бюрократизма — постепенно отказываются от шаблонных сообщений и переходят на простой живой язык. Отвечайте на комментарии клиентов подробно, говорите конкретно об их ситуациях.
• Выявите источник проблемы и решите её
  Вежливость без действия — ноль без палочки для вашего расстроенного клиента. Если вы не можете исправить проблему в данный момент, то постарайтесь загладить вину, предложив ощутимый бонус или номинальный подарок в качестве компенсации за неудобства. Если досадный сбой или ошибка затронула многих, и у вас десятки одинаковых комментариев по одной проблеме, то сначала устраните её, а потом уже пишите: «Спасибо за замечание! Все исправили».

• Сообщайте о результатах
  Отзывы и ответы на них читают ваши будущие и потенциальные клиенты. Если проблема решена, но в отзыве об этом не написано (так чаще всего и бывает), попросите клиента дополнить комментарий или напишите в публичном ответе, что вопрос улажен и все остались довольны. Главное, чтобы все посетители сайта с отзывами видели, что негатив нивелирован благодаря усилиям компании.

Работайте с негативом так, чтобы он приносил деньги

Да, негатив можно и нужно использовать в целях компании! Обратная связь всегда полезна в рекламе, при составлении УТП и в контенте для социальных сетей. Собирайте отзывы и смотрите, что не устраивает ваших клиентов: слишком дорого? Долгая доставка? Неудобное расположение офиса?

Что-то другое?

Давайте разберем принципы работы с возражениями на примере отзыва «Слишком дорого».

Если клиенты пишут, что услуга дорогая, значит компания не раскрыла её ценности и особенности. Следовательно, нужно работать над тем, чтобы клиенты воспринимали услугу не как «блин, чот дорого», а как «да для такого качества/сервиса это — очень хорошая цена!».

Рассказываем про внутренний и внешний маркетинг: задачи, цели, инструменты ▪ В чем отличия и почему необходим баланс? ▪ Бонус — 4 практических совета по выстраиванию внутреннего маркетинга.

Какие действия вы можете предпринять:

• Сделайте серию постов в социальных сетях, рассказав больше об услуге. Сравните с более дешевыми и покажите преимущества. Идеально — выложить несколько постов от лица клиента.
• Создайте креатив для новой рекламной кампании. Выбор формулировки за маркетологами: от банального «высший класс по выгодной цене» до «за что именно платят наши клиенты?».
• Разместите на сайте преимущества услуги и отзывы довольных клиентов. Если они у вас уже есть, поместите их на более просматриваемое место.
• Предложите номинальный бонус, скидку или маленький подарок, чтобы увеличить ценность товара. Приятную мелочь также можно вручить клиенту в обмен на положительный отзыв в соцсетях или на сайте.

Смотрите на любые негативные комментарии под углом потенциальной выгоды от диалога с клиентом, используйте их на благо компании. В отзывах пишут, что сложно добраться до офиса? Сделайте в ответ посты со схемой проезда, проложенной по карте, напишите время пути и ориентиры. Жалуются, что доставка слишком долгая?

Проанализируйте текущую логистику — возможно, пришло время оптимизации. Не избегайте конструктивной критики — реагируйте на неё спокойно и доброжелательно, используйте по максимуму в маркетинговых стратегиях. Негатив реально превратить в позитив и доверие, а заодно оформить на решении конфликтов отстройку от конкурентов.

Помните: публично решив проблему одного недовольного клиента, вы закрываете сомнения нескольких десятков потенциальных покупателей вашего товара/услуги в свою пользу.

Нет времени реагировать на отзывы, но репутация компании важна?
Напишите нам — мы профессионально выстраиваем репутацию бренда в интернет-пространстве и превращаем недовольных покупателей в постоянных клиентов!

Источник: st-lt.ru

Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения

Книга отзывов и предложений — официальный документ. Закон обязывает владельцев предприятий общественного питания, торговли и сферы оказания услуг иметь такую книгу.

В этой книге потребитель может оставить своё мнение о заведении, предложить свои идеи, которые касаются улучшения качества обслуживания, а также пожаловаться на неподобающее поведение сотрудников и любые другие обнаруженные в заведении проблемы. Кроме того, что наличие такой книги предписано законом — есть определённый регламент для ответа на записи в ней.

Кто должен рассматривать обращения?

Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.

Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.

Рассматривать жалобы в книге отзывов и предложений может только сотрудник, занимающий должность выше, чем тот, на которого поступила жалоба. Рассматривать жалобы на самого себя запрещено.

Нужно ли реагировать на любую запись?

Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.

В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.

Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

• Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство. После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.
• В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
• При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
• Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.

Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.

Как правильно ответить?

Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

На жалобу

Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.

Ответ должен содержать:

1. Благодарность посетителю, за оставленную запись.
2. Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
3. Извинение за произошедшее.

Примеры того, как лучше отвечать в книге:

• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
• Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!

После ответа в книге необходимо, при наличии контактов для связи, отправить потребителю уведомление о том, что его жалоба получена и рассмотрена. Также в письме следует указать как решалась проблема, какие меры были предприняты, извиниться и поблагодарить.

Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.

На положительный отзыв

Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Для ответа на положительный комментарий достаточно просто поблагодарить заявителя за его отзыв.

Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.

Примеры обратной связи на предложения и рекомендации:

• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим за вас за внимание к нашему заведению и за ваши рекомендации! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим его в ближайшее время и решим, как лучше претворить это в жизнь.
• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за внесённую запись и предложение. К сожалению, пока предложенные вами изменения невозможны. Возможно в будущем что-то изменится и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.

На необоснованную претензию

Часто бывает так, что претензии от посетителя могут необоснованы. Либо в записи содержится недостаточное объяснение сути претензии, либо претензия заключается в том, что по существу не является проблемой.

Например, часто бывают жалобы на высокие цены или отсутствие скидок. В таком случае стоит мягко объяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.

Примеры обратной связи на необоснованные жалобы:

• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись! К сожалению, для подробного рассмотрения жалобы и установления виновных лиц указанных вами данных недостаточно. Просим предоставить вас более подробную информацию о произошедшем.
• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за обратную связь! Ваша претензия была направлена в соответствующий отдел компании. Будем рады видеть вас снова!

Также, давая обратную связь на необоснованную претензию, при наличии контактов для обратной связи, следует сообщить о рассмотрении претензии с помощью телефона/почты.

Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений

Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.

На рассмотрение записи выделяется 5 дней. В течение этого срока должна быть составлена грамотная обратная связь в книге. В это же время заявитель должен быть уведомлён о рассмотрении записи.

Отсчёт срока начинается с момента занесения замечания или жалобы в книгу. Если при составлении претензии заявитель не указал дату — руководство компании может не инициировать разбирательство в описанной ситуации.

Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные. Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств.

Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.

Если же в своем обращении потребитель требует возврата или обмена товар, возврата денежных средств, то в этом случае сроки регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и срок рассмотрения может составлять до 30 дней. Но, так же как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлён в течение 5 дней.

Для тех, кто интересуется оформлением книги жалоб и предложений, на нашем сайте мы разместили статьи, из которых вы узнаете о том, нужна ли регистрация данного документа, как правильно ее прошить и каковы требования к оформлению. Также мы подробно расскажем вам о том, как оставить претензию или отзыв в книге.

Ответственность за нарушение сроков

Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.

В ходе плановых проверок Роспотребнадзора в обязательном порядке проверяется книга отзывов и предложений (её доступность, наличие и ведение). В случае нарушений правил ведения на организацию может быть наложен штраф до 10 000 рублей.

Книга отзывов и предложений является строгим отчётным документом, ведением которого не стоит пренебрегать. Соблюдение всех правил и требований закона приведёт к тому, что проверка не обнаружит у вас нарушений и поможет избежать штрафов. А своевременное и качественное рассмотрение жалоб сможет вернуть лояльность потребителя.

Источник: pravovoy-standart.ru

Получили плохой отзыв? Вот что нужно сделать

Рано или поздно любой профессионал получает плохой отзыв о своей работе — крайне неприятный, чертовски несвоевременный и ужасно несправедливый. Объясняем, как правильно ответить на негативный отзыв и разберем примеры.

1. Поставьте себя на место клиента

Клиент может быть возмутительно неправ, но посмотрите на ситуацию его глазами: эмпатия поможет снизить градус конфликта и найти правильные слова («Я понимаю, какие неудобства вызвало изменение сроков проекта — на вашем месте, я бы тоже был недоволен. Увы, подрядчик долго не мог доставить мебель — после этого случая, мы с ним больше не работаем и, кроме того, изменили условия договоров с другими поставщиками»).

Дизайнер Сергей Тилинин: «Радуйся — тебе указали на очевидное. Научишься слышать клиента, и положительных отзывов будет больше».

2. Обратитесь по имени

Вместо: «Уважаемый клиент! Мы получили ваш отзыв…» напишите «Здравствуйте, Мария. Благодарю вас за отзыв…». Если от лица компании отвечает один из сотрудников, укажите в ответе имя и должность.

На фото: ответ на негативный отзыв клиента — пример корректной реакции профессионала

3. Извинитесь или выразите сочувствие

Не бойтесь принести извинения (это нейтрализует негативный фон). Сделайте это один раз в спокойной форме — и не вообще, а за конкретную проблему. Когда считаете, что совершенно не виноваты, выразите сочувствие: «Мне жаль, что вам пришлось оказаться в этой ситуации», «Я огорчен, что наша работа вам не понравилась». Не знаете, как начать — начните с фразы «Я понимаю ваши чувства».

Конструкции «Извините, но…» говорят, что вы не чувствуете вины и извиняетесь формально. Извинений «от лица компании» также избегайте.

Дизайнер Екатерина Маремьянина: «Если отзыв правдивый, мы открыто ответим — принесем извинения и пообещаем исправиться».

4. Согласитесь с конструктивной критикой

Прекрасно, если вам указали на системную ошибку в работе. Признайте проблему, если она есть — это показатель ответственности и профессионализма.

Дизайнер Константин Прохоренко: «Если в негативном отзыве есть конструктивная критика, могу только поблагодарить публично, написав под отзывом, что мы над этим уже работаем».

Признав ошибку, расскажите, какие вы сделали выводы и что изменили. Это покажет, что вы умеете слушать клиента и быстро устранять недочеты. Не молчите!

Пример на фото: негативный отзыв клиента остался без ответа

5. Опишите, как исправили ситуацию

Комментарий клиента о том, что проблема решена, превращает плохой отзыв в идеальный. Все ошибаются, но умение признавать и исправлять ошибки — свойства больших профессионалов.

Дизайнер Анна Куцина: «Ошибки не допускают те, кто ничего не делает. Главное, это то, как ты их исправляешь. Самые прочные отношения — с теми партнерами, которые показали себя в исправлении своих ошибок».

Дизайнер Светлана Айвазова: «Если я виновата, извинюсь и предложу решить ситуацию, либо, если изменить ничего нельзя, — компенсацию: услугу, подарок и т.п.».

► Важно: Houzz позволяет пользователю отредактировать свой отзыв. Если проблема решена (и конфликт исчерпан), попросите клиента перефразировать отзыв или написать новый.

6. Пусть говорят факты

Если дело дошло до выяснения деталей, старайтесь подтверждать каждый свой тезис: нормы и расчеты убедительнее эмоций. Если вы покажете, что решения, вызвавшие недовольство заказчика, продиктованы заботой о безопасности, ваша позиция станет гораздо сильнее.

Не скатывайтесь в перепалку: это непрофессионально. Выбирайте такие площадки для отзывов, где система позволяет написать один комментарий и один ответ на него — так, например, устроены отзывы на Houzz.

Пример на фото: Формулируете ответ на негативный отзыв — опирайтесь на факты. В этом ответе пригодились бы ссылки на документы

7. Не кормите троллей

Перед тем, как ответить на негативный отзыв клиента, вспомните, действительно ли у вас был такой проект. Видите, что вас «заказали» — пишите в поддержку на Houzz. Мы запросим подтверждающие документы согласно Политике отзывов.

Если отзыв опубликован на площадке, где нельзя подтвердить или опровергнуть, что отзыв фальшивый, действуйте так, словно он настоящий.

8. Возвращайтесь к отзывам

Пообещали разобраться в ситуации? Хорошо. Но работа с негативными отзывами на этом не заканчивается. Расскажите, чем все закончилось. Ситуация, из которой непонятно, решилась ли проблема, говорит не в пользу профессионала.

Вернитесь к отзыву, допишите новую информацию.

На фото: ответ на негативный отзыв клиента — пример того, как компания пошла навстречу клиенту.

Ответ на негативный отзыв: общий алгоритм

• Поздоровайтесь по имени;
• Поблагодарите за отзыв и за то, что клиент указал вам на ошибку;
• Признайте проблему, выразите сочувствие, принесите извинения;
• Опишите факты со своей стороны;
• Если клиент ошибается, вежливо укажите на это;
• Расскажите, что вы изменили, чему научились;
• Если виноваты — предложите решение, скидку или бонус. Покажите, что вы готовы и дальше работать с этим клиентом;
• После устранения проблем попросите заказчика изменить отзыв или написать новый.

Вернитесь к отзыву и внесите дополнение: опишите, как все решилось.

Читайте в этой же серии:

Еще больше полезных сервисов Houzz Pro

Позвоните нашему консультанту: +7 (495) 032-02-00

Houzz Pro – комплексный инструмент для управления проектами, общения с клиентами и маркетинга, созданный специально для профессионалов в сфере дизайна, строительства и ремонта.

Больше в Блоге Houzz Pro

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

Как работает оператор Houzz – человек, который приводит вам клиентов

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

Как управлять запросами от клиентов прямо из почты

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

Работа на опережение: Как сделать так, чтобы негативных отзывов было меньше

Источник: www.houzz.ru