Люди звонят по телефону по различным причинам, спрашивая, как проехать в кофейню, делают заказы на вынос, спрашивают о времени ожидания, интересуясь ценами меню, спрашивая о возможностях устройства на работу или за информацией о часах открытия кофейни и т.д.
Как отвечать на телефонные звонки?
Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки:
Ответьте, когда телефон прозвонил два или три раза, но не больше.
Улыбайтесь. Это поможет Вам поддерживать дружелюбный тон голоса.
Стандартное телефонное приветствие: «Доброе утро (день, вечер), кофейня «Traveler’sCoffee», слушаю Вас?»
Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.
Как принимать телефонные звонки для менеджера?
Когда звонящий просит позвать менеджера, следуйте следующим шагам:
Спросите: «Как Вас представить?».
Попросите звонящего подождать, пока Вы сообщите менеджеру о звонке.
Немедленно сообщите менеджеру о звонке.
Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:
Имя звонившего и название фирмы, если нужно.
Любое сообщение, которое звоняивший хочет оставить для менеджера.
Дату и время звонка.
Заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение менеджеру.
Как принимать звонки сотрудникам?
Когда звонят лично сотрудникам, выполняйте следующие шаги:
Сотрудникам, работающим в смене, разрешено звонить только в крайних случаях.
Сообщите об этом звонке менеджеру.
Если это не срочный звонок (чрезвычайные обстоятельства), то вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение. Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику.
Никогда не давайте звонящим телефоны сотрудников без объективной причины.
Решение конфликтных ситуаций по технике last
В данной теме Вы научитесь:
Использовать технику «LAST» в случае, если у Гостя есть жалобы
Как разбирать жалобы и конфликты?
Иногда Гость может высказать свои претензии, уходя из кофейни. Отнеситесь со всем вниманием к тому, о чем говорит Гость. Для урегулирования претензий используйте технику LAST:
L – listen — Слушаете
Гость находит возможность выказать свое недовольство, а также узнать суть проблемы. (Выслушайте его внимательно).
A – apologize -Приносите извинения
Вы можете искренне сказать Гостю, что Вы сожалеете о том, что впечатление от посещения ресторана не оправдало ожиданий Гостя.
S – solve -Решаете Проблему
Попросите Гостя задержаться, поскольку Вы знаете, что претензии Гостя обязательно должен услышать менеджер. Менеджер урегулирует претензию.
T — Thank -Благодарите Гостя
Гость поймет, как Вы цените возможность разрешить проблему.
Вы можете провести различие между полностью разочарованным гостем и тем, кто будет в дальнейшем снова приходить в наши заведения.
Самое важное из того, что Вы можете сделать — это внимательно выслушать жалобу Гостя. Дайте возможность Гостю высказать волнующую его проблему, не прерывая его. Не пытайтесь оправдываться, спорить, винить кого-то или заставить Гостя чувствовать себя виноватым за то, что он высказывает претензии. И самое главное – не принимайте жалобы Гостья лично на свой счет.
Принесите свои извинения, и спросите, что Вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Привлеките менеджера к выходу из данной ситуации.
В наших кофейнях существует несколько вариантов выхода из конфликтных ситуаций, Ваш тренер и менеджеры кофейни расскажут Вам о них и о Ваших полномочиях в таких ситуациях.
После того как гость полностью высказал свои претензии, Поблагодарите Его за то, что он привлек Ваше внимание к данной ситуации.
Источник: studfile.net
Как правильно ответить на звонок по телефону
Несмотря на то, что голосовые сообщения в мессенджерах в какой-то мере заменили нам звонки по телефону, это по-прежнему одна из важнейших функций телефонов. Возможно, обычные созвоны стали редкостью, но их заменили видеозвонки, у которых тоже есть свои особенности. Вспомните, какие обычно проблемы у вас возникают, когда вы разговариваете с кем-то по телефону? Уверен, их масса.
Но всех этих неловкостей можно избежать, не делая лишних движений — достаточно лишь просто соблюдать некоторые правила. Сегодня расскажем вам о том, как правильно ответить на звонок по телефону и чего не стоит при этом делать.
Рассказываем, чего нужно избегать при разговоре по телефону
Плохо слышно на громкой связи
Громкая связь в телефоне — вещь полезная, но очень противоречивая. С одной стороны, она помогает говорить по телефону тогда, когда заняты руки (например, за рулем или во время готовки на кухне), с другой — почти во всех случаях она работает из рук вон плохо. Обычно выходит так, что и вас, и собеседника слышно отвратительно.
Громкая связь плохо работала всегда
Если держаться поближе к микрофону, то качество звука немного улучшается. Однако теряется смысл самой громкой связи. Возможно, звук искажается из-за того, что забился звукоуловитель на корпусе телефона. Если же микрофон плохо работает в определенной программе, то стоит попробовать переустановить ее.
Как избавиться от спам-звонков
Спам-звонки достали. Лучше не брать трубку лишний раз или заблокировать входящие с неизвестных
Когда кто-то звонит вам с неизвестного номера, есть небольшой соблазн поднять трубку — вдруг звонят с работы или еще откуда? Да и номер какой-то красивый. На деле оказывается, что это обычный рекламный звонок или очередной «прозвон» (пустой звонок без ответа). Заметил, что даже определитель Яндекса не всегда отображает, кто звонит.
Приходится проверять его вручную, а потом добавлять в черный список. К сожалению, в этом нет смысла: злоумышленники звонят с разных номеров, подменяя их с помощью специальных программ. Такие программы автоматически обзванивают абонентов, а значит, что это всё никогда не прекратится. А еще некоторые боятся звонков: как это называется и почему так происходит — об этом рассказали вот здесь.
Что делать, если плохая связь
Нет, так оно работать не будет
Во время разговора может начать прерываться связь. Особенно это заметно, когда находишься в движении: у LTE есть ограничение по скорости передвижения, когда сигнал устойчивый. У 5G скоростной предел будет намного выше. Но иногда случается так, что связь пропадает на ровном месте: не пытайтесь поднять телефон повыше, подбросить его в воздух, чтобы он поймал еще одно деление сети.
Перезагрузите смартфон или включите авиарежим, чтобы сигнал стал устойчивее, после чего продолжите разговор. Кстати, это же относится и к видеоконференциям, когда люди во что бы то ни стало пытаются оставаться в онлайне. Это намного эффективнее танцев с бубном.
Шум во время разговора телефона
Уличные шумы мешают говорить по телефону даже в наушниках с шумоподавлением
Перейдем к этической стороне вопроса. Стоит ли разговаривать по телефону, когда находишься в шумном месте? Определенно, нет. В такой ситуации разговор (точнее, попытка разговора) принесет больше дискомфорта обоим собеседникам или даже группе людей, которая решила созвониться.
Лучше на время ретироваться и присоединиться к беседе попозже, когда вокруг не будет наблюдаться посторонних шумов. Кстати, не все знают, но многие программы позволяют включить фильтрацию внешних шумов во время разговора по телефону: алгоритмы сами отсекут лишнее, тем самым улучшив качество разговора.
А за что вы не любите телефонные разговоры? Расскажите в нашем Telegram-чате
Звонки в мессенджере
А я бы лучше позвонил по телефону!
Я полюбил голосовые звонки в Telegram или WhatsApp только в этом году, но до сих пор отношусь к ним с недоверием. В них качество голоса намного выше даже в наушниках и на громкой связи, но лишь при наличии устойчивого подключения к Интернету. К сожалению, несмотря на развитие LTE, обрывы случаются даже в центре города или дома с подключенным Wi-Fi, чего не скажешь об обычных телефонных звонках. Да и пропустить звонок в WhatsApp намного проще: иногда они не отображаются на экране. Старайтесь делать вызов с помощью обычного звонка — так привычнее для всех.
Еще больше рассуждений на неочевидные темы ищите в нашем Яндекс.Дзене!
Чего нельзя делать во время телефонного разговора
Знаете, весьма проблематично идти и говорить по телефону на морозе
И еще один важный пункт: старайтесь не гнаться за двумя зайцами во время звонка по телефону. Например, кому приятно слушать, как вы едите во время разговора? Думаю, звонящему тоже это не особо удобно. А еще некоторые стараются поболтать во что бы то ни стало: за рулём, в суете или будучи занятыми работой, когда даже руки заняты, чтобы держать телефон.
Наверное, лучше сообщить, что нет возможности поговорить, а продолжить чуть позже. Просто представьте, какой смысл в разговоре по телефону, пока идешь без перчаток в снежную погоду при минусовой температуре!
Хотите хорошенько отдохнуть от социальных сетей? Рассказали, как удалить страницу в Instagram навсегда, а также зачем пользователи восстанавливают ее обратно.
- iOS или Android
- Новичкам в Android
- Приложения для Андроид
Наши соцсети
Новости, статьи и анонсы публикаций
Свободное общение и обсуждение материалов
Источник: androidinsider.ru
Мобильный этикет
Сегодня мы уже не мыслим своей жизни без мобильных телефонов. Как можно жить и работать, не имея при себе устройство для быстрой связи с людьми? Да как вообще люди раньше жили: кто-то ушёл утром из дома — и всё, нет человека, и ты лишь гадаешь, где он и что делает. Ну да, можно было позвонить жене/мужу/родителям на работу, например. А каково было тем же родителям, когда дети уходили в школу или гулять, и неизвестно, всё ли у них в порядке,, с кем они, где они?
Конечно, ничего страшного во всём этом не было, жили же как-то люди несколько тысячелетий без мобильников, и ничего. Но за какие-то несколько десятилетий мы настолько привыкли к наличию этого средства связи, что уже разучились жить в отсутствие мобильных телефонов. Они оказали сильное влияние на нашу культуру, на повседневную жизнь.
И вполне естественно, что со временем выработались определённые правила приличия при пользовании мобильниками, позволяющих уважительно относиться к окружающим нас людям. Появился так называемый «мобильный этикет». Ведь культура проявляется далеко не только в начитанности и образованности, в первую очередь это личный кодекс поведения. Советов на эту тему много, поэтому мы подобрали из нескольких источников (1, 2, 3) рекомендации, которые нам показались наиболее актуальными.
Правила мобильного этикета
Итак, если мы не хотим создавать дискомфорт другим людям, проявлять грубость и неуважение, то давайте придерживаться нижеперечисленных правил мобильного этикета. Ведь, как говорится, чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят.
Не говорите по телефону, когда расплачиваетесь за товары и услуги. Это невежливо не только по отношению к продавцам и бариста, но и к людям, которые стоят за вами в очереди. Никто не хочет быть свидетелем ваших личных разговоров.
Никогда не включайте громкую связь в общественных местах. Мало того, что окружающие будут вынуждены слушать вас, так ещё и вашего собеседника. Не вынуждайте других людей быть невольными свидетелями вашей жизни.
Во время совещаний не занимайтесь перепиской по сотовому, если только того не требует срочное дело. Срочное — это когда английская королева захочет с вами повидаться. Сидеть и набирать текст на телефоне будет проявлением неуважения к коллегам.
Не пользуйтесь сотовым за завтраком/обедом/ужином. Вообще никак, даже для того, чтобы переброситься короткими фразами с подругой или для проверки счёта футбольного матча. Есть ещё в жизни вещи, которым нужно посвящать всё своё внимание. Особенно если вы кушаете не в одиночестве. В общем, трапеза — это святое.
Выключите на это время телефон или вообще оставьте его в офисе или другой комнате.
Здесь уместно предложить одно очень интересное решение, которое можно использовать в любой дружеской компании: как только все соберутся вместе, можно сложить свои телефоны в одну кучу экранами вниз с выключенным звуком. Кто первый не выдержит и возьмёт свой гаджет, платит за всех. Ну, или хотя бы за напитки.
Не пользуйтесь гарнитурой, когда идёте по улице или в ином общественном месте. Во-первых, человек, разговаривающий сам с собой, выглядит глупо. Во-вторых, никому, опять же, не интересны ваши личные разговоры.
Никогда не кричите во время разговора по телефону. Если вас плохо слышат, не нужно компенсировать это повышением децибелов, современные телефоны обладают чувствительными микрофонами. Пусть ваш собеседник просто прибавит громкость. Особенно раздражают кричащие по телефону люди в общественном транспорте. В замкнутом объёме и звук громче, и не денешься от них никуда «с подводной лодки».
То же самое относится и к громкости звонка: не поднимайте его до упора в общественном транспорте. Пока вы достаёте надрывающийся телефон, соберёте немало «добрых» взглядов и мысленных пожеланий от окружающих.
И как продолжение рекомендации не кричать — не используйте бранных слов во время разговора по телефону. Помните, что вас могут услышать другие люди, а ругательства никого не украшают и не добавляют к вам уважения. Кроме того, лучше воздерживаться от прилюдного обсуждения вопросов, связанных с деньгами, интимными отношениями, здоровьем и физиологией.
Не забывайте о таком полезном изобретении, как виброзвонок. Во всех случаях, когда вы хотя бы сомневаетесь, не помешает ли звук вашего телефона другим людям, лучше ставьте на вибрацию.
Обязательно выключайте мобильный телефон в кинотеатрах, на концертах, спектаклях, в музеях, на важных спортивных мероприятиях и т.д. В подобных местах всевозможные звонки, сигналы уведомлений, свет от экрана и, упаси господи, болтовня по телефону невероятно мешают окружающим людям получать удовольствие от просмотра и прослушивания. Как говорил один персонаж в замечательном фантастическом сериале «Светлячок»: «Есть в аду отделение специально для поганцев, которые болтают в театре».
Если вы находитесь в помещении с другими людьми и вам нужно поговорить по телефону, выйдите. Остаться и начать обсуждать по телефону свои дела будет невежливо и эгоистично, поскольку все будут вынуждены вас слушать, да ещё и стараться не помешать вашему разговору.
Не превращайтесь в перманентного фотографа-видеооператора, снимите что-то важное и уберите телефон. Туристы из Азии, бесконечно снимающие всё вокруг, давно превратились в мем. Но их хоть как-то оправдывает то, что они приехали в другую страну с совершенно иной культурой. А в повседневной жизни человек, постоянно снимающий на телефон, выглядит нелепо и раздражает окружающих. К тому же, бесконечно снимая, мы не живём теми самыми событиями, свидетелями которых становимся только формально, увлечённо глядя в экранчики.
Иногда лучше не писать, а позвонить. Бывает, что какой-то сложный вопрос куда быстрее обсудить голосом, чем писать длинные пространные текстовые сообщения, отнимая время у себя и адресатов. И наоборот — вам могут позвонить, чтобы не тратить времени на длительную переписку, поэтому старайтесь идти на встречу в таких случаях и берите трубку.
Не пользуйтесь мобильником за рулём. С каждым годом растёт число аварий, произошедших из-за невнимательности водителей, занятых разговорами по телефону и набиранием SMS. Предупредите своих родных о том, что в дороге вы будете недоступны. Если же вам очень нужно поговорить, находясь за рулём, воспользуйтесь гарнитурой, уделяйте дороге максимум внимания и старайтесь поскорее закончить беседу.
Включи мне твой рингтон, и я скажу, кто ты. Окружающие всегда будут оценивать вас по рингтону, звучащему из вашего кармана или сумки. Лучше подобрать звуковое сопровождение в соответствии со своим образом. Если вы, например, выглядите как руководитель среднего звена, то ставить в качестве рингтона «Владимирский централ» или мелодию из Muppet Show будет не лучшим вариантом. Конечно, если вас вообще волнует то, как вас воспринимают окружающие.
Отдавайте приоритет тем, с кем вы общаетесь вживую, а не звонящим и пишущим. Люди, с которыми вы находитесь лицом к лицу, заслуживают больше вашего внимания, чем мобильник. Так что по возможности не прерывайте общение с ними для того, чтобы отвечать на звонки или набирать сообщения. Если вы ожидаете важный звонок, объясните это собеседниками заранее.
Воздерживайтесь от звонков другим людям из неподобающих мест. Если вы находитесь на шумной улице, в толпе, то вас будет плохо слышно и вы наверняка будете повышать голос (см. выше). А уж звонить из туалета совсем моветон.
Относительность этикета
Ни для кого не секрет, что в разных странах носители иных культур по-разному относятся к одним и тем же вещам. То же самое и с мобильным этикетом. Компанией Expedia был проведён опрос, как относятся к тем или иным нарушениям мобильного этикета жители ряда государств. В нём приняли участие 8 856 человек из 25 стран по всему миру (за исключением Африки). Каждый из опрошенных владел как минимум одним из гаджетов: смартфоном, планшетом, ридером, ноутбуком или умными часами.
Например, больше всего людей раздражает использование громкой связи в общественном месте. Чаще всего на это указывают жители Южной Корее, Ирландии и Новой Зеландии.
На втором месте находится прослушивание на мобильном телефоне без наушников музыки, игр или видео. Опять же, больше всего это раздражает обитателей трёх вышеперечисленных стран, в то время как наиболее терпимо к этому относятся в Испании, Норвегии и Японии.
На третьем месте в списке самых неприятных нарушений мобильного этикета находится фотографирование незнакомых людей. Наиболее неодобрительно к этому относятся в Норвегии, Ирландии, Мексике и Южной Корее. Так что поклонникам уличной фотографии лучше податься в Гонконг, Малайзию или США.
Кстати, в Нью-Йорке до сих пор не отменён закон, согласно которому вас могут оштрафовать за разговоры в лифте, даже с вашими знакомыми. Помните об этом, захотев поболтать по телефону.
36% опрошенных считают грубостью разговор по телефону в ресторане или кафе. Большего всего этого не любят в Нидерландах, Германии и Ирландии. Зато в Таиланде это никого не волнует! Ещё голландцы категорически не приемлют видеозвонки в публичных местах, чего не скажешь о южнокорейцах, японцах и тайцах.
Ещё в Германии, Нидерландах и Франции не рекомендуется выставлять большую громкость рингтона и уведомлений. Если вы сидите на каком-то мероприятии и увлечены перепиской, то заработаете немало осуждающих взглядов в той же немцев, ирландцев и новозеландцев. А испанцы и японцы на это даже внимания не обратят.
Спокойнее всего к фотографированию еды для выкладывания в Instagram относятся в Таиланде, Сингапуре и Южной Корее. И очень этого не любят в Индии и Германии. Также немцы и их братья-австрийцы считают, что дети должны как можно меньше развлекаться с гаджетами. При этом никого не волнует, если вы носите умные очки.
В целом, результаты опроса говорят о том, что трепетнее всего к мобильному этикету относятся в Ирландии, Германии и Новой Зеландии. На другом «полюсе» находятся Испания и Япония.
И напоследок, полный список нарушений мобильного этикета, признанных участниками опроса наиболее раздражающими:
- Использование громкой связи: 53%
- Прослушивание музыки, игр и видео без наушников: 47%
- Фото/видеосъёмка незнакомых людей: 42%
- Разговоры по телефону в ресторанах и кафе: 36%
- Видеозвонки: 27%
- Высокая громкость рингтона и уведомлений: 26%
- Текстовая переписка во время каких-либо событий/мероприятий: 24%
- Фотографирование своей еды: 18%
Источник: habr.com