Как сделать замечание не обидев человека

Содержание

Руководителям часто приходится давать негативную обратную связь своим сотрудникам. Неправильный подход к коммуникации может дать обратный эффект: мотивация подчиненного будет убита, отношения с ним – испорчены. Как добиться того, чтобы сотрудник не только исправил свои ошибки, но и получил мотивацию работать лучше? Несколько практических советов с примерами – в этой статье.

9461 просмотров

Руководитель отдела продаж Василий Петров стоял во главе довольно успешного подразделения компании и считал себя неплохим менеджером. Но некоторые сотрудники постоянно его подводили. Один с завидной регулярностью допускал ошибки в документах, другой категорически не хотел или не мог быть более клиентоориентированым. Третий же член команды, и того хуже, показывал низкие результаты в продажах из-за элементарной лени и рассеянности — не перезванивал клиентам после первого контакта. Шеф Василий несколько раз обращал внимание подчинённых на недочёты в работе, но вместо изменений добился лишь напряжения в отношениях: сотрудники надулись и ополчились против него, один из них даже заявил о желании уволиться, а в самый пик сезона это нанесло бы удар по бизнесу (не говоря уже просто о потере члена команды).

Как правильно реагировать на критику

Василию пришла в голову мысль обратиться к консультанту, который бы подсказал, как нужно говорить с подчинёнными, чтобы и «косяки» были исправлены, и отношения сохранились хорошие, а в идеале, ещё и мотивация выросла.

Так мы с Василием и познакомились. Это оказался заряженный, вовлечённый, любящий свое дело руководитель, искренне стремящийся к совершенствованию, готовый пробовать новое. Мы быстро нашли общий язык, вместе разобрали ошибки Василия в коммуникации с командой и натренировались правильно преподносить обратную связь сотрудникам. Василий смог донести замечания в максимально корректной форме, не задевая людей и мотивируя их на конструктивное исправление недостатков.

В результате нового подхода к коммуникации восстановились отношения в команде, менеджеры скорректировали работу и стали работать эффективнее.

А я на основе этого случая решила написать статью, чтобы помочь другим руководителям более эффективно давать обратную связь подчинённым. Всё в одну статью, конечно, вместить нельзя, но даже несколько простых приёмов могут преломить ситуацию.

Итак, вот мои ключевые рекомендации на тему разговора с сотрудниками по поводу их недостатков в работе:

Помните про принцип «бутерброда»

Наверняка вы слышали про принцип бутерброда. Схематично его можно изобразить как «+ – +» (плюс-минус-плюс): начинать любой сложный разговор нужно с позитива и заканчивать позитивом. В начале, например, отметить способности или результаты сотрудника и лишь потом говорить о том, что требует корректировки.

Почему это важно?

Если человек услышит только негативный комментарий в свой адрес, его самолюбие будет задето, он почувствует негодование — ведь в остальном-то он молодец, почему про это не говорят? Сотрудникам важно чувствовать себя хорошими, принятыми коллективом и руководителем, чтобы уровень стресса не нарастал. Сотрудник, находящийся в стрессе, вряд ли сможет обеспечить хорошие результаты в работе. Поэтому, если хотите, чтобы информация была воспринята конструктивно, а не в штыки, пользуйтесь правилом бутерброда.

Как сделать замечание, не обидев

Попробуем фразу «Ты десять раз уже неправильно оформлял заявки!» заменить на сложную бутербродную конструкцию + – +:

+ «Ты показываешь лучшие результаты по сделкам в нашем отделе, и я это очень ценю».

– «И при этом в десяти последних заявках ты указывал название товара с ошибкой. Из-за этого после доставки клиенту товара иногда выясняется, что это не совсем то, что он просил».

+ «Я знаю, что это происходит случайно, я тоже иногда ошибаюсь в документах, мы все люди. Но, давай посмотрим, что можно сделать. Ты один из самых конструктивных людей, которых я знаю, давай попробуем найти решение, как в будущем исключить появление таких ошибок».

Избегайте оценочных суждений, полагайтесь на факты

Отделяйте факты от суждений в своей речи. Чем больше фактов, тем меньше будет обид и претензий со стороны подчинённых, тем больше вероятность, что вас услышат правильно.

Вспомните, когда к вам обращаются со словами «ты постоянно…», «ты всё время…», «ты всегда…», «ты никогда…», «все люди как люди, а ты…», или когда кто-то переходит на эмоции и на личности, какую реакцию это вызывает? Вызывает ли это желание сотрудничать и менять подход к работе? Конечно, нет. И у ваших сотрудников тоже не вызовет.

Наш Василий обращался к подчинёнными с низкими показателями продаж примерно так: «Ты вообще продавать не умеешь, ты когда-нибудь уже собираешься работать или как?! При всем уважении, я думаю, ты просто ленишься и не стараешься!»

Вместо этого надо было говорить так: «Объём продаж по твоим сделкам составил 30 рублей в этом месяце и 40 рублей в прошлом, это примерно на 20% ниже, чем у остальных менеджеров. Я заметил, исходя из отчётности, что ты перезваниваешь клиентам только в 20% случаев, а остальные 80% оставляешь без внимания. Возможно, есть какая-то причина, почему так происходит. Ты готов об этом поговорить?»

Еще примеры из других ситуаций, чтобы было наглядно, в чем разница между суждениями и фактами:

Вместо «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?» можно сказать: «Вы три раза за последнее время сделали замечания другим людям».

Вместо «Вы ведёте себя безобразно» — «Во время совещания Вы назвали Марью Ивановну чайником, а Петра Петровича занудой» (дословное цитирование того, что сказал человек).

По моему опыту, люди обычно не умеют говорить языком фактов. На тренингах я иногда ставлю эксперимент — прошу участников на протяжении 10 минут о чём-то рассказывать коллегам. Как думаете, какая доля фактов звучит в речи? Ответ вас удивит: максимум 1% — факты, остальное — сплошные суждения.

Привычки ссылаться на факты нет в нашей культуре, этому действительно необходимо учиться. И это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Но даже если вы просто начнёте подмечать, сколько фактов присутствует в вашей речи, и попытаетесь осознанно увеличивать их долю, в том числе и в неприятных разговорах, это улучшит ситуацию.

Говорите за себя

Говорите лично от своего имени, о своём видении ситуации и своих чувствах, а не как должно быть вообще и не от лица целого коллктива. Никто не хочет быть отвергнутым «племенем», а высказывания типа «весь коллектив так считает» воспринимаются очень болезненно, потому что интерпретируются как отвержение со стороны других людей. В голове у того, кто слышит в свой адрес подобные слова, тут же загорается красная лампочка «Я одинок, никто не любит меня и не принимает».

Травма отверженности, выражающаяся как чувство одиночества и отдёленности — самая распространённая в нашем обществе. Достаточно маленького триггера, чтобы во внутреннем мире человека развернулась целая трагедия. А, как мы говорили ранее, стрессующий или сопротивляющийся сотрудник — это не то, чего мы хотим в результате разговора.

В нашем случае с Василием оказалось, что он всё время говорил от имени коллектива. «Весь коллектив считает, что Вы нас подводите» мы заменили на «Я обеспокоен, так как из-за этого могут сорваться показатели нашего отдела, а от этого зависит часть общей премии».

Ещё примеры:

«Вы бесите этим меня и других» заменить на «Я чувствую дискомфорт, когда с этим сталкиваюсь».

«Приличные люди так не поступают» заменить на «Я тревожусь, что это воспримется другими как грубость, даже если ты имел в виду что-то другое».

Не отчитывайте людей публично

О негативных вещах говорите наедине. Это ещё одно правило, которое связано с травмой отверженности. Людям важно сохранять статус и авторитет в глазах своего «племени». Поэтому прилюдно говорите о человеке только хорошие вещи, а замечания делайте наедине. Люди будут вам благодарны за этичность и эмоциональную компетентность.

Давайте чёткие инструкции

Людям нужна чёткая позитивная инструкция ожидаемого от них поведения. Этот пункт во многом похож на необходимость говорить о фактах. Мы часто формулируем просьбы к другим людям так, что они додумывают что-то сами в уме. Это естественное свойство психики — «докручивать», достраивать реальность.

Совсем недавно была ситуация, когда коллега сказал мне про буклет: «Эта штука кажется слишком белой». Я «достроила» реальность, не уточнив, что он имеет в виду, и сделала буклет серым. Оказалось, он предлагал убрать заливку и оставить один лишь контур. Таких примеров можно привести сотни.

Если вернуться к нашему примеру с Василием, то оказалось, что он вообще не давал сотрудникам конкретных инструкций, его обратная связь состояла из эмоций и наставлений в духе «Начни уже работать наконец нормально!». Что такое «нормально» он не пояснял, потому что считал, что всё понятно по умолчанию. Но другой человек ведь не из вредности делает что-то не так, в его системе координат его текущие действия являются единственно возможными. Поэтому необходимо очень конкретно и подробно задавать или проговаривать параметры ожидаемого поведения.

Ещё примеры:

«Будьте внимательным» замените на «Проверяйте соответствие первой колонки второй в таблице или просите коллегу делать проверку перед отправкой».

«Не опаздывай» замените на «Приходи за 15 минут до встречи».

Привыкайте следить за интонацией

Отслеживайте интонацию, с которой говорите. Она должна быть не назидательной, не выражать претензию, а транслировать дружелюбие и искренность.

Почему это важно? Ответ прост — на любую интонацию, кроме дружеской, люди будут реагировать негативно: страхом, гневом или обидой. Вы этого хотите? Если нет, то поступайте мудро и настраивайтесь на конструктивную волну.

Вот несколько рекомендаций, как настроиться на такой разговор:

Представьте, что перед вами близкий любимый человек: как бы вы говорили эти вещи ему?
Зафиксируйте внимание на общности, на том, что вас объединяет, а не на том, какие вы разные. Это очень помогает поймать конструктивную волну для подобных разговоров.
Можно фиксировать внимание на чем-то большем, снизить немного значимость этого недочета у сотрудника и этого разговора. Осознавайте, что вы живой человек и перед вами живой человек. Он когда-то родился, был младенцем и когда-нибудь умрёт. Он дышит, думает и чувствует, его жизнь может быть наполнена радостью или болью и в ваших руках, что принесёте вы этому человеку в этот момент жизни.

Не тяните с обратной связью

Давайте обратную связь по возможности сразу, не откладывая в долгий ящик. И при этом вовлекайте человека в диалог, чтобы это не было монологом. Будьте другом или наставником сейчас, а не критиком, машущим кулаками после драки.

Например, Василий довольно долго мариновал тему, прежде чем что-то высказать одному из коллег. Сотрудник после разговора обиделся на то, что ему не сделали замечание раньше: ведь он мог исправить ситуацию и не подводить шефа и коллектив, он просто не знал, что это критично. Оказалось, ситуация и яйца выеденного не стоит — нужно было просто конструктивно и по-доброму сказать, человек был готов исправиться. Обидело его то, что он воспринял долгое молчание как недоверие и неуважение, как будто его считают недостаточно сознательным и разумным, чтобы конструктивно отреагировать на обратную связь.

Я искренне верю, что следование даже одной из семи этих рекомендаций при необходимости дать негативную обратную связь ощутимо улучшит отношение к вам как к руководителю.

Источник: vc.ru

Как правильно сделать деловое, не обидное замечание?

Хвалить легко — гораздо труднее сделать корректное, деловое, не обидное замечание. Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие возможные варианты несложных критических оценок. Автор – кандидат медицинских наук, врач-психотерапевт высшей категории, профессор Института психоанализа при МГУ, где он ведет несколько учебных курсов.

Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.
Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.
Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.
Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дайте возможность высказаться до конца и старайтесь не доказывать, а выяснять факты.
Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.
Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.
Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.
Используйте критику-«рикошет»: критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.
Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.
Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь — сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10—30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.
Представляйте психологические паузы людям, находящимся в состоянии ссоры. Они помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.
Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.
Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.
Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.
Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти лицо».

Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

Если вы замечаете, что кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.

Формы конструктивной критики

Очень легко похвалить подчиненного. Гораздо труднее сделать ему корректное, деловое, не обидное замечание. Вот некоторые возможные варианты критических оценок.

Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».
Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал(а)!»
Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».
Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»
Критика-похвала: «Работа сделана хорошо. Но только не для этого случая».
Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».
Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как. ».
Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано. ».
Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».
Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал(а). ».
Критика-ирония: «Делали, делали и. сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»
Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения».
Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо. »
Критика-смягчение: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»
Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».
Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»
Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»
Критка-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».
Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?»
Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне».

Все эти формы хороши при условии, что подчиненный уважает своего начальника и ценит его мнение о себе. Желая выглядеть в глазах руководителя достойно, работник приложит все усилия, чтобы исправить положение. Особенно, если критика была щадящей.

Когда же подчиненный относится к начальнику не очень доброжелательно, лучше сочетать негативные оценки с позитивными.

Как воспринимать критику

Критика становится полезной лишь тогда, когда люди ее воспринимают. Это правило можно свести к следующим установкам.

Критика в мой адрес — мой личный резерв совершенствования.
Критика — это форма помощи для устранения недостатков в работе.
Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.
Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
Центральный принцип конструктивного восприятия критики — «все, что я сделал, можно делать лучше».
Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.
Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум — как исправить положение.
Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.
Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление под углом зрения пользы для дела, третий — исправление недостатка, четвертый — создание условий, исключающих его повторение.
Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.
Когда критика в ваш адрес отсутствует — это показатель пренебрежения к вам как к работнику или неверие в ваши способности воспринимать ее по-деловому.
Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.
Критика возможных негативных последствий принятых мною решений — предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.
У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.
Критикуемый имеет право на контркритику. Он может активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, — искажать факты ради оправдания.
Большое количество необъективных (несправедливых) критических замечаний — показатель плохого психологического климата в коллективе. Это само по себе требует активных критических осмыслений.
Если я сдержанно и по-деловому отнесся к критическому замечанию, значит, преодолел себя, я — сильная личность.
Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего к вам, которое могло бы выразиться в более крайних формах.
Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.
Признать критику — это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.
Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.

Все участники обсуждения любой проблемы имеют одинаковые права и равно подчиняются данным правилам.

Источник: delovoymir.biz

Как правильно сделать замечание, чтобы достигнуть своей цели и не обидеть? 8 полезных советов

Иногда просто необходимо сделать другому человеку замечание. На работе, в личной жизни или просто при дружеском общении — у многих это вызывает трудности. Ведь вы хотите сделать как лучше, а не обидеть человека, задеть его чувства или испортить отношения. Но как правильно сделать замечание? В таком случае нужно помнить о нескольких моментах, которые помогут сделать замечание деликатно: