Легко представить ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу.
Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, вы не сделаете остальной работы, а потом пропустите встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам придется сказать то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с Вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам» или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».
Как Вежливо Закончить Разговор
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
«Не хочу Вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на заседание»; «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
«Очень приятно с Вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню Вам попозже? »
«Я прервал переговоры, когда Вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
«Я сейчас занята, могу я Вам перезвонить?»
«Очень рада была Вас слышать, но сейчас начинается совещание у директора».
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, т.е. какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней»; «Я Вам в следующий вторник позвоню».
Бывают случаи, когда звонящий никак не может дозвониться к какому-нибудь абоненту, так как по разным причинам секретарь отказывается соединять с ним.
В отношении каждой причины отказа следует разобраться отдельно. Например, нужного абонента нет на месте — тогда можно перезвонить снова через какое-то время. При повторном звонке надо попросить секретаря, чтобы он передал абоненту, что для него есть важное сообщение и ему нужно связаться со звонящим.
Можно поступить иначе — позвонить в обеденное время, когда секретаря нет на месте. В это время телефон обычно переключен на руководителя, и он сам снимет трубку.
Если ничего не получается, то можно проявить упорство и настойчивость: начать звонить через каждые 15-20 мин. Вполне возможно, что это надоест секретарю и он соединит звонящего с абонентом.
Если получен ответ о том, что нужный человек вышел, то необходимо записать время звонка и перезвонить через 5 мин, так как позже он может куда-то уехать на долгое время.
Как прервать скучный разговор
Получив ответ, что человек, которому звонят, болен, в отпуске или в командировке, надо записать предполагаемую дату выхода на работу и постараться связаться с ним.
Если нужно решить срочный вопрос по телефону, а необходимый сотрудник отсутствует, надо связаться с его заместителем и изложить суть вопроса.
Если нужный сотрудник долго отсутствует, надо оставлять для него самые полные и подробные письменные сообщения, в том числе по факсу. В конце таких сообщений еледует высказать просьбу о необходимости связаться со звонящим.
Иногда бывает, что собеседник уже взял трубку, а звонящий забыл, что хотел сказать. Чтобы избежать таких ошибок, надо стараться записывать предполагаемый разговор в виде плана в рабочей тетради. Следуя этому правилу, звонящий всегда будет чувствовать себя уверенно при любом телефонном разговоре.
Результат телефонной беседы во многом зависит от того, каким тоном звонящий будет разговаривать. При обращении с жалобой необходимо быть не только вежливым, но и твердым. Ответы и реплики должны быть конкретными и ясными.
Для записи краткого содержания телефонного разговора можно использовать бланк следующего вида:
Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны:
- 1) поблагодарить клиента за звонок;
- 2) дать клиенту понять, что вы высоко оцениваете то, чем он (она) занимается;
- 3) заверить клиента, что все ваши обещания будут выполнены;
- 4) разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.
«Спасибо за звонок. Надеюсь, что и впредь Ваши дела будут идти так же удачно»;
«Спасибо за заказ»;
«Звоните в любое время»;
«Ярада, что мы смогли помочь Вам»;
«До свидания, спасибо за звонок»;
«Очень приятно было поговорить с Вами»;
«Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».
Предлагаем советы по устранению типичных ошибок при ведении телефонных разговоров (см. прил. 6, 7 к гл. 4).
Правила приема — передачи телефонограмм
Зачастую секретарю приходится принимать и отправлять телефонограммы.
Передача телефонограммы:
- 1) снять телефонную трубку;
- 2) набрать номер, представиться и изложить цель звонка;
- 3) дать время на подготовку к принятию телефонограммы;
- 4) медленно, с интонацией (произносить текст со знаками препинания и по буквам) прочесть текст телефонограммы;
- 5) спросить, нужно ли повторить текст;
- 6) спросить, кто принял (Ф.И.О., должность), а если у вас спросят, кто передал, то назвать свою Ф.И.О., должность;
- 7) время передачи поставить самостоятельно;
- 8) поблагодарить и попрощаться.
При передаче телефонограммы после представления обычно говорят: «Примите, пожалуйста, телефонограмму» — и дают собеседнику время подготовить все необходимое для записи. Диктуют телефонограмму четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и номер телефона.
Исходящая телефонограмма оформляется на общем бланке организации и имеет следующий состав обязательных реквизитов: наименование учреждения, наименование вида документа (ТЕЛЕФОНОГРАММА); дата; индекс; место издания или составления; адресат; заголовок, если документ печатается на формате А4; текст; подпись. В текст телефонограммы включается информация с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, передавших и принявших документ, а также номеров телефонов, даты и времени передачи — приема телефонограммы.
Для записи входящей телефонограммы необходимо иметь специальный бланк, в который записывается текст, затем он оформляется начисто и передается руководителю для принятия решения.
Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Она должна быть по возможности составлена из простых предложений. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части конкретизируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица. Например: «Напоминаем», «Сообщаем», «Прошу выслать».
Вопросы и задания
- 1. Каковы общие правила ведения телефонных разговоров?
- 2. В чем заключается основная задача секретаря при работе с телефоном?
- 3. Какие существуют обязательные вежливые фразы окончания телефонного разговора?
- 4. Перечислите правила приема телефонограммы.
- 5. Какие правила должен знать и выполнять секретарь, когда звонит абонентам и передает телефонограмму?
- 6. Как следует поступить секретарю в случае необходимости переадресования телефонного вызова или переноса его на другое время?
- 7. Какой бы вы хотели видеть запись телефонного разговора, чтобы можно было ее использовать у вас в секретариате? Следует иметь в виду, что сотрудники, которые будут заполнять предложенную вами форму, не должны испытывать никаких затруднений и неудобств — ведь им придется заполнять эту форму, одновременно продолжая телефонный разговор.
- 8. Вы ответили на телефонный звонок, и оказалось, что клиенту нужно поговорить с вашим начальником, а он в этот момент занят, так как разговаривает по другому аппарату. Что бы вы сказали позвонившему и что будете предпринимать?
- 9. Составьте список условий, которые необходимо иметь в виду, перед тем как позвонить по телефону.
Источник: studref.com
Как вежливо закончить телефонный разговор
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу.
Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».
«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».
«Я вам в следующий понедельник позвоню».
«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».
«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года. » прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».
Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?
Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.
Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать.
Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.
Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями.
В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили.
Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят?
Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.
Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?
Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле — в смысле укрепления личных взаимоотношений.
Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили — звоните.
Источник: studfile.net
Как корректно завершить разговор в случае неадекватной реакции абонента?
В силу своей деятельности операторам колл-центра зачастую приходится сталкиваться с недовольством клиента на другом конце провода. Такие навыки, как выдержка, умение избегать конфликтного разговора при помощи правильно подобранных слов – показатель профессионализма оператора.
4 основных типа «недовольных»
Давайте разберемся, как и с кем можно попытаться уладить конфликт. Прежде всего, злящегося человека необходимо успокоить, а также не принимать грубые и обидные слова в свой адрес. Несмотря на то, что каждый абонент уникален, во время работы опытными операторами была выделено 4 типа конфликтных клиентов.
1) «Грузовик»
- Я могу вам помочь следующим образом.
- Извините, что доставили вам неудобства.
- Могу ли я вам предложить следующее.
2) Борец за справедливость
- Благодарю, что сообщили нам об этом.
- Мы примем все необходимые меры для решения вашей проблемы.
- Благодарю за понимание и терпение.
3) Нахал
- Если вы будете разговаривать в таком тоне, мне придется прекратить разговор.
- Я постараюсь вам помочь.
- Я понимаю ваше негодование, но я не обязана выслушивать нецензурные выражения.
4) Шантажист
- Могу предложить такие способы решения вашей проблемы.
- Я буду рада помочь вам.
- Чтобы выйти из сложившейся ситуации, я советую вам я прошу вас.
Подведение итогов
Если человек зол и недоволен, на то есть веская причина, которая кроется не в операторе и не в проблеме компании, представляемой им. Скорее всего, случившееся стало последней каплей, переполнившей чашу терпения, и абонент выплескивает накипевшее недовольство подвернувшемуся оператору. Будьте терпеливы, уверены, хладнокровны, не паникуйте и попытайтесь помочь человеку. Если все сделать профессионально и настроить конфликтного собеседника на «свою волну», то недовольный клиент успокоится и повесит трубку удовлетворенным. Со временем, вы достигните прекрасных результатов в коммуникабельности, а корректное завершение разговора – гарантия приобретения новых клиентов!
Оцените эту статью!
Партнёры оценили нашу услугу.
Нажмите на звезду, чтобы оценить!
Средняя оценка / 5.
Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.
Источник: www.dtco.ru