Точки контакта с пользователями — способы соприкосновения бизнеса с потенциальными клиентами. Читайте о видах, поиске и оценке точек в нашей статье.
Как сгруппировать вопросы
- «О нас». В этой категории приводятся ответы на вопросы о компании.
- «Регистрация на сайте». Затрагивает алгоритм регистрации, настройки личного кабинета.
- «Оформление заказа». Порядок оформления заказа через мобильное приложение или браузер.
- «Оплата». Все имеющиеся способы оплаты товара.
- «Доставка». Все вопросы, касающиеся доставки товара, способы проверить, где сейчас находится посылка.
- «Возврат товара». Алгоритм действий для пользователя, который столкнулся с некачественным товаром, и порядок возврата средств.
- «Гарантии». Какие гарантии предоставляет компания и на какое время.
- «Контакты». Через дополнительные контакты пользователь свяжется с представителями компании, если он не нашел ответ на актуальный для себя вопрос.
Если вопросов слишком много, то можно оформить раздел FAQ в виде выпадающих списков. В этом случае пользователю будет гораздо проще искать нужный ответ на вопрос, а вы сможете охватить максимальное количество тем, одновременно сэкономив место на странице. Ведь выпадающий список позволяет только на одной веб-странице опубликовать подробное руководство.
НОВИНКА ИНСТАГРАМ: Часто задаваемые вопросы
Пример — обширный раздел «Вопросы и ответы» на сайте Биржи eTXT, оформленный в виде выпадающих списков:
Требования к ответам
Ответы на вопросы должны быть понятными и четкими, а их объем — соответствовать вопросу. Для одних достаточно пары коротких предложений, а для других требуется развернутая инструкция.
В оформлении раздела необходимо использовать заголовки, подзаголовки, нумерованные и маркированные списки. Если ответ подробный, то текст нужно разделить на удобные абзацы.
В конце ответов можно добавлять призыв к совершению действия для увеличения показателей конвертации посетителей в клиенты. Например, для интернет-магазинов это призыв перейти в корзину, ознакомиться с каталогом товаров, подписаться на электронную рассылку.
Внимание! Если компания продает технически сложный продукт, который находится на этапе разработки или часто обновляется, то раздел FAQ нужно своевременно дополнять.
Продуманный контент-маркетинг повышает узнаваемость бренда, что особенно актуально для бизнеса, работающего в сложной нише. Статья об особенностях контент-марке.
Распространенные ошибки
При создании раздела FAQ нельзя совершать такие ошибки:
- Ответы на неактуальные вопросы. Необходимо включать в раздел только те вопросы, которые действительно интересуют пользователей. FAQ на сайте интернет-магазина может быть стандартным, включая вопросы по оформлению заказа, оплате, доставке, возврату и т. д. Например, на сайте Биржи eTXT часть вопросов — это прямые вопросы пользователей в техподдержку.
- Публикация всех вопросов подряд, без группировки. В этом случае пользователям будет сложно найти интересующий их вопрос, что негативно скажется на UX сайта.
- Отсутствие поиска. Поисковая строка должна быть доступна и закреплена на видном месте страницы. Отсутствие перелинковки. Многие вопросы пользователей связаны друг с другом. Наличие гиперссылок на темы, косвенные запросы или ключевые слова упростят работу с разделом.
- Отсутствие оптимизации. Раздел FAQ вне зависимости от объема должен быть удобен для чтения как на смартфонах, так и на ПК. Проверьте, чтобы на экране смартфона текст не был слишком крупным, чтобы все категории были видны, выпадающее меню работало корректно.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Но даже если вы создали идеальный раздел FAQ, у пользователей все равно должна оставаться возможность быстро связаться с сотрудниками техподдержки. Оптимальный вариант — ненавязчивый виджет чата в правом нижнем углу страницы.
Пользуйтесь нашими советами для создания по-настоящему полезного раздела с ответами для пользователей вашего сайта. Если требуется помощь с подготовкой контента, то обращайтесь за помощью к профессиональным копирайтерам Биржи eTXT.
Источник: www.etxt.ru
Часто задаваемые вопросы в Инстаграм
Чтобы потенциальным клиентам было проще вступить с вами в переписку, в Инстаграм появился раздел с часто задаваемыми вопросами, которые предлагаются пользователю на старте диалога. Функция позволяет пользователю получить оперативный автоответ на свой вопрос, а вам ― сэкономить время на обработке сообщений.
В LiveDune этот инструмент называется «Вводные сообщения» и помимо стандартного функционала, который есть в приложении Инстаграм, LiveDune предоставляет еще и статистику по каждому вопросу. Это позволяет анализировать выбор пользователей или оперативно менять/корректировать вопросы.
Что такое вводные сообщения
Вводные сообщения ― это список часто задаваемых вопросов, при нажатии на которые, пользователь сразу получает ответ. Вопросы и ответы вы прописываете самостоятельно. Функция доступна только для бизнес-аккаунтов. Вопросы предлагаются только при старте нового диалога. Пользователю, с которым ранее уже была переписка в Директ, вопросы показаны не будут.
Удобство вводных сообщений в том, что пользователю не нужно ждать ответ на свой вопрос, а для владельца аккаунта ― экономия времени, так как автоматизируется процесс ответа на однотипные вопросы.
Кому нужны вводные сообщения: примеры
Функция актуальна для компаний и блогеров. Например, магазин за счет вводных сообщений может увеличить количество продаж, ведь потенциальному клиенту не нужно ждать ответ на вопрос «Какой у вас адрес?» или «Какой график работы у магазина?». Он получает ответ сразу и готов приехать за покупками.
Или, например, в магазине проходит акция 3-я вещь в подарок при покупке 2-х вещей из новой коллекции. Вы добавляете эту новость в вводные сообщения. Клиент мог даже не знать об акции и зашел задать другой вопрос, но увидев информацию ― может решиться на покупку. Таким образом, с помощью вводных сообщений можно не только снизить нагрузку менеджеров (операторов), но и использовать в маркетинговых целях.
Источник: livedune.ru
Как писать частые вопросы для раздела FAQ? 17 правил, которые вам стоит знать
Я очень много хожу по сайтам. Многое вижу и примечаю. И одно из моих главных разочарований – неправильно написанные тексты на страницах FAQ (Частые вопросы) на сайтах сотен компаний. Такое ощущение, что многие бренды вовсе не понимают, зачем нужна эта страница. Им невдомек, что рубрику FAQ действительно читают. И читают часто.
Мало того, именно “Частые задаваемые вопросы” нередко становятся определяющим фактором при выборе того или иного бренда.
Почему-то немало компаний уверены, что достаточно один раз набить страницу FAQ первой попавшийся под руку информацией, и дело в шляпе. Увы, это совсем не так.
Да, способ, конечно заманчивый, он экономит время и силы. Но есть и плохая новость: при таком подходе вы реально теряете немалую часть целевой аудитории и потенциальных клиентов.А все потому, что … верно, потому что страницу FAQ реально читают. И по ней делают выводы. Но как же тогда написать хороший FAQ, чтобы он работал на вашу компанию?
Единственно правильный способ, который я знаю, это сделать так, чтобы FAQ стал вашим союзником, умеющим помочь и предугадать вопросы читателя. Сложно, но зато эффективно. И чтобы вам было проще сделать все “по науке”, я и подготовил этот материал. После него вы сможете написать достойный материал для страницы частых вопросов и получить дополнительных клиентов. Давайте начнем.
Главные задачи страницы “Часто задаваемые вопросы”
- СтраницаFAQ формирует лояльность пользователей, которые могут сами найти ответы на нужные вопросы. Важно лишь задавать не просто гладенькие,абсолютно беззубые вопросы. Они должны нести реальную пользу.
- Правильно оптимизированные частые вопросы способны привести новых людей из поисковых систем. Да-да, это вполне работает на практике.
- FAQ повышает поведенческие факторы, поскольку люди внимательно изучают страничку, а также активно переходят по ссылкам в тексте, если таковые имеются.
- Раздел «Частые вопросы» – это показатель серьезности ваших намерений и уважения к читателю. И копирайтеру, и небольшой компании, и федеральному холдингу нужен такой раздел.
Последний аргумент в списке – если правильно организовать навигацию по страничке и дать ответы на важные вопросы, это значительно разгрузит вас (если отвечаете сами) или ваших сотрудников, позволит не тратить лишнее время на общение с клиентами.
Теперь уже не каждый первый посетитель сайта будет вам настойчиво звонить или писать в форму обратной связи, а лишь каждый второй или вовсе третий. А это уже все-таки экономия сил и времени.
Правильный FAQ порой работает не хуже менеджера. А чтобы она работала вообще на полную катушку, нужно знать правила создания раздела частых вопросов пользователей. И сейчас мы их с вами вместе изучим.
17 правил написания текста для раздела «Часто задаваемые вопросы»
Первыми идут всегда простые вопросы. Ни в коем случае нельзя размещать сложные вопросы в начале списка. Это отпугивает людей. Действуйте по принципу «от простого к сложному».
Краткость – наше все. Понятно, что по любому из вопросов вы можете подготовить огромную статью, благо знаете вы больше обычного пользователя. Понятно и ваше желание показать свою компетентность путем развития темы до бесконечности.
И все же тексты FAQ должны быть максимально короткими. Несколько небольших абзацев – это уже крайний вариант для самых тяжелых случаев, идеально – ограничиться парой-тройкой предложений. Да, существуют исключения. Например, когда нужно создать, например, пошаговое объяснение сложного процесса.
В таких случаях допустим и большой объем, но все-таки это далеко не идеал. Лучше создать отдельный глоссарий с большими разъяснительными материалами или же дать дополнительно документ для скачивания. А уже в нем – подробный ответ на вопрос.
Не читатель для вас, а вы для читателя. Помните, что большинству посетителей раздела FAQ вовсе не обязательно знать, что такое «аватар клиента» или «LSI-контент». Скорее всего, часть пользователей даже не поймет смысла ваших терминов. Так что либо пишите понятно, либо обязательно расшифровывайте специальные термины.
Прямые вопросы – прямые ответы. Не нужно лить воду. Не нужно запутывать читателя и наводить туман. Не нужно двояко трактуемых объяснений. Уровень ответа на вопросы зачастую формирует общий формат восприятия компании.
Не надо извиваться и юлить, уходя от прямых вопросов и ответов. Иначе пользователь может сказать “какие-то они мутные”, что, конечно, не добавляет привлекательности компании.
Не замыкайтесь в рамках шаблонов. Если у вас есть пара картинок или ролик, которые значительно проще ответят на вопрос, чем несколько абзацев текста, не бойтесь их ставить. Ну и что, что у всех тексты? А у вас вот тексты, ролики и картинки.
В конце концов, вы не подстраиваетесь под других, а пытаетесь максимально помочь пользователям.
Разделите текст FAQ по блокам. Ни в коем случае не сваливайте все ответы на частые вопросы в одну кучу. Возьмите для примера структуру статьи: сначала подзаголовок, а затем – списки. Вы можете сделать так же – обозначьте визуально смысловые блоки, как-то ограничьте их, а затем внутри блоков уже отвечайте на конкретные вопросы по конкретной теме.
Небольшой совет: заголовки смысловых блоков и вопросы лучше делать разным кеглем и цветом. Заголовки – более крупные и яркие.
Избегайте излишнего самопиара. Раздел “Частые вопросы пользователей” пишется вовсе не для того, лишний раз сказать, какие вы “лучшие лидеры в своей нише“. Да, некоторая доля реклама должна и может быть, но помните, FAQ создан для конкретных ответов, а не жирных слоев PR и маркетинга. Для этого есть другие разделы.
Только реально важные вопросы. Еще одна крайность многих авторов – скатывание в бесконечность при попытке написать ВСЕ вопросы, которые вам когда-либо задавали. Это неправильно. Вы рискуете потерять читателя, который попросту заблудится в ответах.
Только то, что реально спрашивают. То, что действительно интересует читателя.
Варианты по типу “Когда вы основали компанию?” или “Сколько сотрудников имеет высшее образование?” и прочие подобные лучше оставить либо для отдельного блока, либо либо вообще не писать.
Разбивайте на абзацы и делайте пробелы. Дело в том, что большинство читателей не читают текст от корки до корки, а как бы сканируют его.
Знаете, как можно написать текст для FAQ-страницы, который будет отлично поддаваться такому сканированию? Все просто: старайтесь, чтобы материал не сливался в одно большое пятно, делайте отступы и измельчайте по возможности абзацы.
Даже раздел FAQ может продавать. Почему-то принято считать, что раздел «частые вопросы» должен говорить только о правильных, хороших вещах. Этакое отсутствие углов и глянец. Это не так. Обязательно изучайте боли клиента, его возражения и закрывайте их в ЧаВо.
Помните, что люди изучают продукт и отзывы о вас.
И если, скажем, вы продаете пластиковые игрушки, вы не должны бояться вопроса “А правда ли, что есть пластик, который вреден для детей?”. Отвечайте смело “Да, есть, но только не у нас. Вот сертификаты, разрешения, вот врачебные исследования и т.п”.
Не бойтесь неудобных вопросов. Чем больше возражений и болей вы в них закроете, тем легче вам будет продать себя читателю.
Продвигайтесь с помощью часто задаваемых вопросов. Скажу сразу, по высококонкурентным ключам продвинуться вряд ли получится, но вот по средне- и низкоконкурентным можно. Если раздел FAQ, скажем, посвящен ремонту карбюраторов компанией из Томска, то грамотно собранное семантическое ядро и достаточное число вхождений вполне способны завести раздел в ТОП выдачи.
Но не переборщите с SEO. Есть страницы часто задаваемых вопросов, которые буквально кричат – «Я для SEO, не для людей». Так делать не нужно, ведь у большинства читателей уже давно появилась аллергия на навязчивую оптимизацию с помощью десятков однотипных ключей.
Работа с ключами должна быть гарниром, но отнюдь не главным блюдом. Ваша цель – помочь людям ответить на частые вопросы, а не напихать в текст тонну SEO-вхождений.
Скатываться в официальный тон вовсе не обязательно. Покажите читателю открытость и расположение – ответьте на вопросы так, чтобы человек понял: ему отвечал не бездушный робот, не винтик из системы, а живой и общительный помощник. Говорите на языке своей целевой аудитории.
Выделяйте главные места. Будет не лишним дополнительно резюмировать ваш ответ в самом конце или же выделить главные места ответа курсивом или жирным шрифтом. Это пойдет только на пользу читабельности.
- Страница, посещаемая вами, может содержать полезную информацию
- Страница содержит полезную информацию
Первое предложение – слабый страдательный залог, не имеющий «искры» и особой силы. Второе предложение, хоть и имеет тот же смысл, уже написано в активном залоге. Согласитесь, оно более энергичное? Активные предложения воспринимаются лучше предложений страдательных.
Надеюсь, этот сборник правил по написанию вопросов для страницы FAQ был вам полезен. Если у вас есть дополнения или какие-то собственные стратегии улучшения качества страницы ЧаВо, обязательно напишите о них в комментариях.
Напоследок хочу порекомендовать дополнительную статью “3 причины использовать блок “Вопросы и Ответы” на Landing Page”. В ней вы тоже найдете немало полезной информации, которая перекликается с темой этой заметки.
Источник: petr-panda.ru