По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.
Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.
Общие правила телефонного разговора:
1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.
2.Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.
3.Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.
3 ошибки в общении, которые нарушают этикет. Тимур Асланов. Правила этикета. Правила общения
4.Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.
5.Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.
6.Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.
7.Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.
8.Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: «Угадай, кто это?», независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.
9.Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено.
10.Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.
11.Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.
12.Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром,…)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.
Правила поведения в современном обществе. Деловой этикет. Анна Чаплыгина и Валерий Мартыненко
13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер.
14.Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению.
15.Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.
Основные правила делового телефонного этикета:
Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.
Вам нужно позвонить
1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:
– кратко изложить суть вопроса;
– в конце разговора поблагодарить и попрощаться.
Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.
Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.
2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.
3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.
4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.
5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.
6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.
7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.
8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.
Когда звонят вам
1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:
– назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;
– на представление – представление;
– на вопрос – корректный вежливый ответ.
2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».
3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.
4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.
5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.
1. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.
В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.
1. Телефонный звонок –Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.
2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.
3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.
4. Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.
5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.
6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.
7. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите — в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.
8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.
9. Говорить нужно четко и активно.
10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.
11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.
12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.
13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.
Искусство разговора по мобильному телефону:
Это изобретение принесло с собой и свой собственный этикет.
Если вы звоните, то после представления спросите, удобно ли разговаривать с вами в настоящий момент.
Запомните, что когда используется мобильный телефон, идет время. Поэтому обсуждайте только неотложные вопросы. Остальное оставьте для звонка в офис.
Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего представьтесь.
Если у вас в машине находятся пассажиры, то используйте телефон умеренно или лучше совсем не разговаривайте по нему.
Мобильный телефон должен быть отключен во время деловых встреч, бесед, совещаний.
Раздел III. Речь и знак.
1. Психологические во з можности речевого общения.
Общие принципы речевого общения.
Речевые стратегии деловых разговоров.
Правила подготовки публичного выступления.
Что вообще означает – понять другого человека? Необходимо – выделить информацию, осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина Хайдеггера “Язык говорит сам”, то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше отношение к передаваемому сообщению и к партнеру.
Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор — ситуационный контакт, а беседа — предметный разговор, спор — доказательство истинности собственного мнения, дискуссия — обмен мнениями, а полемика — борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.
В ситуации делового общения мы используем «речь в социально ориентированном общении». Речь обслуживает совместную деятельность. Поэтому ее использование регламентировано рядом правил.
Принцип кооперации:
Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения.
Высказывание должно быть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь.
Высказывание должно быть ясным. Лучше говорить на языке понятном собеседникам.
Принцип вежливости:
Общение прерывается по общему согласию.
Соблюдаются общие правила речевого этикета.
Использование эфемизмов — формул, заменяющих резкие выражения.
Нарушения правил вежливости: невоспитанность и грубость.
Источник: infopedia.su
7 правил этикета общения по телефону
Если вам не безразлично, какое впечатление вы производите на окружающих, и вы во всем стремитесь быть культурным, воспитанным человеком, то знать правила пользования мобильным телефоном для вас крайне необходимо. Вооружайтесь рекомендациями, полученными от экспертов, и следуйте им повсеместно: и на работе, и в общественном транспорте, и наедине с собой.
1. Телефону не место за обеденным столом
Отправляясь на обед в компании с кем-то, не забудьте поставить свой телефон на беззвучный режим. Крайне невежливо отвечать на звонки, принимая пищу. Если вы не можете остаться без связи и в любой момент ждете важной информации, то потрудитесь объяснить своим компаньонам, почему этот звонок для вас так важен, прежде чем отвлечься от трапезы.
2. Не разговаривайте по телефону на кассе
Относитесь с уважением к кассиру, который вас обслуживает, не отвлекайтесь на телефонный разговор в момент, когда расплачиваетесь за покупки. Сбросьте звонок и ответьте позже, когда оплатите товар и пересчитаете сдачу, это поможет избежать ошибок при подсчете денег и не будет отвлекать ни вас, ни человека на кассе.
3. Не повышайте голос
Даже если ваш собеседник плохо вас слышит, никогда не переходите на повышенные тона, лучше перезвоните, когда связь будет лучше. Окружающие не должны слышать деталей вашего разговора, это неприлично.
4. Не отвлекайтесь на телефон за рулем
Крайне неосторожно разговаривать по телефону или набирать сообщения, управляя автомобилем. Это снижает порог внимательности водителя, что повышает риск аварийных ситуаций. Даже гарнитура не спасет положения, поэтому не пользуйтесь телефоном, находясь за рулем.
5. Не пользуйтесь телефоном во время важных встреч
Если вы во время совещания или любой другой деловой встречи будете писать телефонные сообщения, это продемонстрирует ваше неуважение к окружающим и равнодушие к происходящему. Начальник вы или подчиненный, подобное поведение в любом случае будет не в вашу пользу, характеризуя вас как непрофессионала.
6. Выключайте телефон в определенных общественных местах
Есть заведения, в которых запрещено пользоваться телефоном. Например, церковь, театр или кинотеатр. Это табу для всех без исключений. Даже если звук телефона выключен, его светящийся экран может мешать окружающим и отвлекать их от происходящего. Игнорировать это правило вопиюще грубо и непростительно.
7. Никаких личных разговоров в транспорте
Общественный транспорт – не место для громкого и продолжительного общения по мобильному. Проявите уважение к пассажирам – они не обязаны становиться свидетелями ваших личных драм. Никому не хочется быть посвященными в ваши дела, особенно незначительные. Избегайте праздной болтовни по телефону в общественном транспорте, где полно уставших и раздраженных людей.
Соблюдая эти правила телефонного этикета, вы всегда будете приятным и вежливым человеком, который не доставляет дискомфорта окружающим. Культура общения и поведения в обществе других людей определяет вас как образованного и воспитанного человека, что важно, прежде всего, для вас как для личности.
Источник: miridei.com
Основные правила телефонного общения
Разговор по телефону основные правила
Один и тот же телефонный разговор можно провести в разных ключах. Неподготовленные люди тратят большое количество времени на обсуждение того, что можно решить за пару минут.
Звоня другому человеку, мы лишь предугадываем где он находится и чем занят. Хотя собеседник на самом деле может не располагать ни временем, ни желанием для разговора, а потому процесс коммуникации получится непродуктивным.
Если ваш собеседник, заказчик или контрагент поймет, что вы не можете быстро и эффективно решать вопросы на расстоянии – это испортить деловые отношения. Поэтому к звонку, особенно если он осуществляется по работе, следует подходить ответственно и подготовиться заранее.
Перед тем как позвонить помните несколько важных деталей:
- Каким бы ни был важным, срочным и серьезным предмет разговора – не впадайте в панику. Человек на другом конце провода поймет, что вы находитесь во власти эмоций, а в таком состоянии очень просто совершить ошибку, дать невыполнимые обещания, допустить неприемлемые выражения и просто не суметь добиться того, что вам нужно.
- Оставайтесь доброжелательным и собранным. Голос не должен звучать грубо, монотонно, скучно. Покажите, что вы заинтересованы в человеке и искренне участвуете в его вопросе.
- Слушайте внимательно, не перебивайте и запоминайте информацию. Если не можете запомнить сразу все детали – положите перед собой лист бумаги и записывайте важные моменты. Люди не любят повторять то, что они только что вам рассказали. Еще больше они не любят, когда их перебивают.
- В любом спорном вопросе есть две стороны и две точки зрения. Относитесь к этому с уважением и дайте человеку донести свои мысли и доводы.
- Говорите внятно. Не нужно повышать голос, просто четче выговаривайте слова, если собеседнику вас плохо слышно.
- Составьте план диалога. Это поможет «вести» собеседника по нужной траектории, а также избавит его от лишней дублирующей информации. Если вы что-то уже сказали, не стоит повторять это по многу раз, иначе человек собьется и потеряет нить беседы.
Рекомендую почитать Речевой этикет основные правила
Помните, что глобально все звонки делятся на две категории, от которых зависит стиль общения:
- Теплые звонки. Это коммуникация с важными или просто постоянными клиентами. Вы уже общались ранее и состоите в деловых отношениях. В этом случае допустимо создание непринужденной атмосферы.
- Холодные звонки. Это первичные или краткосрочные контакты. В таком случае информация передается строго и по делу. Даже если вас рекомендовали человеку, не следует в первом же диалоге вести себя как приятель и обсуждать посторонние темы. Клиент должен увидеть в вас профессионала, а не балабола.
Правила разговора по телефону
Любой телефонный разговор делится на три этапа:
- приветствие;
- основная часть;
- завершение беседы.
В приветствии следует придерживаться следующих принципов:
- Поздоровайтесь.
- Представьтесь. Не используйте фраз, связанных с негативными эмоциями, к примеру, «вас беспокоит», «вас тревожит» и прочих подобных выражений.
- Уточните, удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Человек может быть занят, и если вы начнете сразу выливать информацию, то получите негатив в ответ.
- Если человек занят, то уточните, в какое время ему удобно будет говорить. Согласуйте точное время следующего звонка, так, чтобы и вы смогли с ним связаться, и ему было удобно.
- Перезванивайте в строго оговоренное время и не откладывайте этот вопрос. Если вы сказали, что позвоните – вы должны это сделать. Чтобы не забыть обозначенное время, поставьте себе напоминание в телефоне.
- Если вы уже имели теплое общение с человеком раньше, то уместно сказать пару нейтральных фраз, уточнить, как у него дела, но без фанатизма. Помните, что вы звоните по делу, а не ради приятельской беседы. Не следует задавать посторонних вопросов про погоду, вчерашний счет в матче или последние политические события в стране.
Правила ведения основной части разговора:
- При любых отношениях между вами и собеседником старайтесь перейти к сути звонка как можно скорее.
- Помните, что беседа должна быть короткой и продуктивной. Ориентируйте потратить на нее не более 4-5 минут. Если вы знаете, что разговор предстоит длинный – назначайте личную беседу.
- Свяжите предмет разговора с началом общения. Переход к сути дела должен быть уместным. Придумайте интересный вопрос, который поможет плавно переключиться к сути дела.
- Внимательно выслушивайте человека и задавайте уточняющие вопросы. При этом запоминайте полученную информацию, а лучше всего – записывайте.
- Если вам нужно отвлечься, чтобы уточнить какой-то вопрос, отойти в соседний отдел или найти информацию – всегда используйте функцию «удержания» человека на линии. Так он не будет слышать то, что происходит вокруг вас. Перед этим уточните, удобно ли собеседнику подождать, а после поблагодарите за ожидание.
- Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно, а вы в ответ будете говорить быстро, он может не понять половины сказанного и станет постоянно просить вас повторять информацию. Если же слышно, что человек торопится и быстро решает вопросы – делайте так же. Не затягивайте ответ, не «мычите» в трубку. Говорите четко и ясно.
Рекомендую почитать Сетевой этикет основные правила и нормы
Правила завершения беседы:
- В конце разговора кратко подытожьте результаты беседы, договоритесь о дальнейших действиях (повторный звонок, письмо, личная встреча и т.д.).
- Пожелайте собеседнику всего хорошего и прощайтесь в положительно-нейтральном ключе.
- Прощаться и класть трубку первым должен тот, кто позвонил.
Правила этикета телефонного разговора
Необходимо знать общие правила общения по телефону, которые пригодятся в разных ситуациях:
- Не ешьте, не пейте и не курите во время разговора.
- Не извиняйтесь за то, что отнимаете чужое время, иначе сложится впечатление, что вам нечем заняться и ваше время ничего не стоит.
- Все деловые звонки следует совершать в рабочее время.
- Самые важные звонки нужно делать в первой половине дня, когда люди еще находятся в рабочем режиме.
- Старайтесь не звонить клиентам и деловым партнерам под вечер, после 17-00. Иначе велик риск, что собеседнику будет уже не до вас, и он попросит позвонить в другой день.
- Если связь прервалась, то перезванивает тот, кто первым позвонил.
- Если вас попросили позвать к трубке человека, который отсутствует на рабочем месте, то предложите собеседнику оставить для него информацию. Проследите, чтобы сообщение обязательно было передано адресату.
- Оптимальное время ожидание ответа на телефонный вызов – 4-5 гудков. Если ответа не происходит, значит, человек занят и не следует настойчиво до него дозваниваться. Повторите попытку позже, через полчаса-час или в течение дня.
- Не используйте громкую связь, если на нет крайней необходимости. Обязательно предупредите об этом собеседника. У человека не должно быть ощущения, что вы заняты более важными делами и вас могут подслушать посторонние.
Учтите, что общепринятого шаблона успешного общения не существует. Подходите к каждому звонку и клиенту индивидуально. На это может уйти больше усилий, зато результат не заставит себя долго ждать.
Рекомендую почитать Правила этикета и хорошие манеры в обществе
Учитесь слушать и понимать чужое настроение. Подстраивайтесь под собеседника и таким образом добивайтесь того, что вам от него нужно.
Оцените пожалуйста мой пост
Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста
Средний рейтинг 4.8 / 5. Количество оценок 12
Будь первым, кто оценит статью
Источник: oficianty.com