Кто должен представляться первым по телефону

Деловое общение – целая наука. Но овладевать ею необходимо: при жесточайшей конкуренции на рынке выживает прежде всего тот, кто понимает правила игры. Незнание традиций страны-партнёра, неправильно проведённые переговоры, резкий ответ по телефону могут поставить крест на карьерных перспективах. Причём, как выясняется, люди порой не знают элементарных вещей.

Итак, урок №1: правила хорошего тона во время телефонных переговоров.

«У меня зазвонил телефон»

Все мы выросли на стихах Чуковского. Но, как ни парадоксально, известные с детства строки – это, можно сказать, руководство «как не надо говорить по телефону». Согласитесь, если вы куда-то звоните, а вас спрашивают: «Кто говорит?» и «Что вам надо?», желание общаться с таким собеседником пропадёт.

Говорит: Любовь Кузнецова — Ведущий консультант рекрутингового агентства Penny Lane Personnel

«Стандарты ответов на входящие звонки в каждой компании свои, тем не менее все они предполагают приветливость, доброжелательность, чёткость и быстроту ответов».

Телефонный этикет. Правила бизнес этикета и общения. Как говорить красиво по телефону.

Вежливость тоже никто не отменял, поэтому разговор обе стороны должны начинать со слов приветствия. В некоторых компаниях принято представляться, отвечая на деловой телефонный звонок. Это помогает звонящему сориентироваться, с кем он говорит. Но бывают и перегибы: некоторые руководители требуют от сотрудников не только представляться, но и выдавать краткую информацию о фирме.

«У нас в компании тех, кто не проговаривал необходимое приветствие из 5 предложений, штрафовали, – вспоминает менеджер Оксана ГОВОРКОВА, – доходило до смешного: клиент забыл уточнить какую-то деталь, перезванивает, а ему всё по новой. Люди жаловались, а что мы могли поделать? Штрафы платить никому не хотелось».

Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарём. В этом случае будьте готовы представиться и коротко изложить суть вашего дела. К примеру: «Здравствуйте, соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем. Это Пётр Иванов, по поводу договора».

Рассказывать секретарю подробности дела, и уж тем более обсуждать с ним какие-то конфиденциальные вопросы, недопустимо.

В свою очередь секретарь не имеет права давать звонящим домашние адреса и телефоны сотрудников, сообщать сведения о личной жизни и здоровье сотрудников, пусть даже не в прямой форме («Сидоровой сегодня не будет, у неё ребёнок заболел», «Александр Петрович на обследование лёг, его до конца недели не будет»). Этот момент нужно учитывать и в случае разговора по нескольким телефонам. Например, вы попросили клиента подождать на трубке, а в это время рассказываете начальнику, почему не пришла Сидорова.

Секретарю следует избегать заявлений типа «Я не знаю», «У нас никто этим не занимается», «Начальника нет, и я не знаю, когда он будет».

Сложности разговоров

Нужный вам человек на месте, но вы, как на грех, забыли, как его зовут? Обязательно уточните имя-отчество у секретаря. Если тот, кому вы звоните, сам подошёл к телефону, извинитесь и попросите его ещё раз представиться. Например: «Это Иванов, мы с Вами договаривались созвониться. Простите ради Бога, забыл Ваше имя-отчество».

Выпуск № 2. Этикет телефонных звонков: субординация через трубку

Лучше запишите эту ценную информацию на листочке и в процессе разговора обращайтесь к человеку уже по имени.

Бумага и ручка вообще замечательные помощники в процессе любых деловых переговоров, а уж телефонных – особенно. Все вопросы, которые вам необходимо задать, запишите заранее – так вы ничего не забудете. Кроме того, не придётся мучиться с формулировками.

Бывает так: звонок важный, но звучит он очень не вовремя. И от текущих дел не оторвёшься, и ответить нормально не получается. Некоторые пытаются совмещать несовместимое. И зря, говорят специалисты.

Говорит: Ольга Грегер — Консультант по подбору персонала (IT https://delovoymir.biz/uroki-delovogo-etiketa-telefonnye-peregovory.html» target=»_blank»]delovoymir.biz[/mask_link]

Основные правила телефонного общения

Разговор по телефону основные правила

Один и тот же телефонный разговор можно провести в разных ключах. Неподготовленные люди тратят большое количество времени на обсуждение того, что можно решить за пару минут.

Звоня другому человеку, мы лишь предугадываем где он находится и чем занят. Хотя собеседник на самом деле может не располагать ни временем, ни желанием для разговора, а потому процесс коммуникации получится непродуктивным.

Если ваш собеседник, заказчик или контрагент поймет, что вы не можете быстро и эффективно решать вопросы на расстоянии – это испортить деловые отношения. Поэтому к звонку, особенно если он осуществляется по работе, следует подходить ответственно и подготовиться заранее.

Перед тем как позвонить помните несколько важных деталей:

• Каким бы ни был важным, срочным и серьезным предмет разговора – не впадайте в панику. Человек на другом конце провода поймет, что вы находитесь во власти эмоций, а в таком состоянии очень просто совершить ошибку, дать невыполнимые обещания, допустить неприемлемые выражения и просто не суметь добиться того, что вам нужно.
• Оставайтесь доброжелательным и собранным. Голос не должен звучать грубо, монотонно, скучно. Покажите, что вы заинтересованы в человеке и искренне участвуете в его вопросе.
• Слушайте внимательно, не перебивайте и запоминайте информацию. Если не можете запомнить сразу все детали – положите перед собой лист бумаги и записывайте важные моменты. Люди не любят повторять то, что они только что вам рассказали. Еще больше они не любят, когда их перебивают.
• В любом спорном вопросе есть две стороны и две точки зрения. Относитесь к этому с уважением и дайте человеку донести свои мысли и доводы.
• Говорите внятно. Не нужно повышать голос, просто четче выговаривайте слова, если собеседнику вас плохо слышно.
• Составьте план диалога. Это поможет «вести» собеседника по нужной траектории, а также избавит его от лишней дублирующей информации. Если вы что-то уже сказали, не стоит повторять это по многу раз, иначе человек собьется и потеряет нить беседы.

Рекомендую почитать 25 правил женского этикета

Помните, что глобально все звонки делятся на две категории, от которых зависит стиль общения:

• Теплые звонки. Это коммуникация с важными или просто постоянными клиентами. Вы уже общались ранее и состоите в деловых отношениях. В этом случае допустимо создание непринужденной атмосферы.
• Холодные звонки. Это первичные или краткосрочные контакты. В таком случае информация передается строго и по делу. Даже если вас рекомендовали человеку, не следует в первом же диалоге вести себя как приятель и обсуждать посторонние темы. Клиент должен увидеть в вас профессионала, а не балабола.

Правила разговора по телефону

Любой телефонный разговор делится на три этапа:

• приветствие;
• основная часть;
• завершение беседы.

В приветствии следует придерживаться следующих принципов:

• Поздоровайтесь.
• Представьтесь. Не используйте фраз, связанных с негативными эмоциями, к примеру, «вас беспокоит», «вас тревожит» и прочих подобных выражений.
• Уточните, удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Человек может быть занят, и если вы начнете сразу выливать информацию, то получите негатив в ответ.
• Если человек занят, то уточните, в какое время ему удобно будет говорить. Согласуйте точное время следующего звонка, так, чтобы и вы смогли с ним связаться, и ему было удобно.
• Перезванивайте в строго оговоренное время и не откладывайте этот вопрос. Если вы сказали, что позвоните – вы должны это сделать. Чтобы не забыть обозначенное время, поставьте себе напоминание в телефоне.
• Если вы уже имели теплое общение с человеком раньше, то уместно сказать пару нейтральных фраз, уточнить, как у него дела, но без фанатизма. Помните, что вы звоните по делу, а не ради приятельской беседы. Не следует задавать посторонних вопросов про погоду, вчерашний счет в матче или последние политические события в стране.

Правила ведения основной части разговора:

• При любых отношениях между вами и собеседником старайтесь перейти к сути звонка как можно скорее.
• Помните, что беседа должна быть короткой и продуктивной. Ориентируйте потратить на нее не более 4-5 минут. Если вы знаете, что разговор предстоит длинный – назначайте личную беседу.
• Свяжите предмет разговора с началом общения. Переход к сути дела должен быть уместным. Придумайте интересный вопрос, который поможет плавно переключиться к сути дела.
• Внимательно выслушивайте человека и задавайте уточняющие вопросы. При этом запоминайте полученную информацию, а лучше всего – записывайте.
• Если вам нужно отвлечься, чтобы уточнить какой-то вопрос, отойти в соседний отдел или найти информацию – всегда используйте функцию «удержания» человека на линии. Так он не будет слышать то, что происходит вокруг вас. Перед этим уточните, удобно ли собеседнику подождать, а после поблагодарите за ожидание.
• Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно, а вы в ответ будете говорить быстро, он может не понять половины сказанного и станет постоянно просить вас повторять информацию. Если же слышно, что человек торопится и быстро решает вопросы – делайте так же. Не затягивайте ответ, не «мычите» в трубку. Говорите четко и ясно.

Рекомендую почитать 20 правил как вести себя в гостях

Правила завершения беседы:

• В конце разговора кратко подытожьте результаты беседы, договоритесь о дальнейших действиях (повторный звонок, письмо, личная встреча и т.д.).
• Пожелайте собеседнику всего хорошего и прощайтесь в положительно-нейтральном ключе.
• Прощаться и класть трубку первым должен тот, кто позвонил.

Правила этикета телефонного разговора

Необходимо знать общие правила общения по телефону, которые пригодятся в разных ситуациях:

• Не ешьте, не пейте и не курите во время разговора.
• Не извиняйтесь за то, что отнимаете чужое время, иначе сложится впечатление, что вам нечем заняться и ваше время ничего не стоит.
• Все деловые звонки следует совершать в рабочее время.
• Самые важные звонки нужно делать в первой половине дня, когда люди еще находятся в рабочем режиме.
• Старайтесь не звонить клиентам и деловым партнерам под вечер, после 17-00. Иначе велик риск, что собеседнику будет уже не до вас, и он попросит позвонить в другой день.
• Если связь прервалась, то перезванивает тот, кто первым позвонил.
• Если вас попросили позвать к трубке человека, который отсутствует на рабочем месте, то предложите собеседнику оставить для него информацию. Проследите, чтобы сообщение обязательно было передано адресату.
• Оптимальное время ожидание ответа на телефонный вызов – 4-5 гудков. Если ответа не происходит, значит, человек занят и не следует настойчиво до него дозваниваться. Повторите попытку позже, через полчаса-час или в течение дня.
• Не используйте громкую связь, если на нет крайней необходимости. Обязательно предупредите об этом собеседника. У человека не должно быть ощущения, что вы заняты более важными делами и вас могут подслушать посторонние.

Учтите, что общепринятого шаблона успешного общения не существует. Подходите к каждому звонку и клиенту индивидуально. На это может уйти больше усилий, зато результат не заставит себя долго ждать.

Рекомендую почитать Речевой этикет основные правила

Учитесь слушать и понимать чужое настроение. Подстраивайтесь под собеседника и таким образом добивайтесь того, что вам от него нужно.

Оцените пожалуйста мой пост

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.8 / 5. Количество оценок 12

Будь первым, кто оценит статью

Источник: oficianty.com