Когда не удается связно изложить свое мнение, ответить на неудобный вопрос или агрессивный выпад собеседника, чувствуешь себя неприятно. Растерянность, ступор, ком в горле и замороженные мысли… Именно так описывают большинство людей свои коммуникативные неудачи, связанные с неуместным молчанием. Можно ли развить иммунитет в общении и не терять дар речи во время трудных разговоров? И как это сделать?
Речевой ступор — термин из клинической психологии, обозначающий психическую патологию. Но это же понятие часто используется для описания особого речевого поведения здорового человека. И в этом случае основная причина такого замешательства и вынужденного молчания — эмоции.
Когда я провожу консультации по речевым ступорам, чаще других я слышу две жалобы. Одни клиенты грустно замечают, что не смогли достойно ответить оппоненту в разговоре («Я не знал, что ответить на это», «Я просто промолчал. И теперь переживаю», «Ощущение, что я подвел себя»); другие — бесконечно тревожатся о возможной неудаче («А если я не смогу ответить на вопрос?», «А если я скажу какую-нибудь чушь?», «А вдруг я буду выглядеть глупо?»).
Как отвечать, если не знаешь ответ
Столкнуться с такой проблемой могут даже люди, обладающие большим опытом общения, чья профессия связана с необходимостью много и часто говорить.
«Я не умею моментально реагировать на резкое замечание в свой адрес. Я скорее поперхнусь и замру, а потом уже на лестнице придумаю, что надо было сказать и как ответить» — как-то поделился известный режиссер Владимир Валентинович Меньшов в одном из интервью.
Социально значимые ситуации: публичные выступления, диалоги с клиентами, руководителями и другими важными для нас людьми, конфликтерами — это сложные дискурсы. Они характеризуются новизной, неопределенностью и, конечно, социальными рисками. Самый неприятный из которых — опасность «потерять лицо».
Сложно не говорить, сложно молчать
Если во время разговора и выступления такое молчание длится пять и более секунд, оно часто приводит к коммуникативному сбою: разрушает контакт, дезориентирует слушателя или аудиторию, усиливает внутреннее напряжение говорящего. Как следствие — все это может негативно сказаться на имидже того, кто говорит, а потом и на его самооценке.
В нашей культуре молчание расценивается как потеря контроля в общении и не воспринимается ресурсно. Для сравнения: в японской культуре молчание, или тиммоку, — это положительная коммуникативная стратегия, включающая в себя умение говорить «без слов». В рамках западных культур молчание чаще видится как проигрыш, аргумент, подтверждающий собственную несостоятельность и некомпетентность. Чтобы сохранить лицо, выглядеть профессионалом, отвечать нужно быстро и точно, любое промедление в речи — неприемлемо и расценивается как некомпетентное поведение. На самом же деле проблема ступора не в уровне компетентности, а гораздо глубже.
Ступор наступает не в речи, а в мыслях
Одна из моих знакомых как-то поделилась, что самыми сложными для нее являются разговоры с некоторыми коллегами во время корпоративов. Когда за одним столом собирается много малознакомых между собой людей и все начинают делиться личной информацией: кто и где отдохнул, кто и что прочитал, посмотрел…
Как ответить, если не знаешь ответ
«А мои мысли, — говорит она, — будто замораживаются или не могут выстроится в нормальный связный поток. Начинаю говорить и резко теряюсь, обрывается цепочка… С трудом продолжаю разговор, запинаюсь, как будто сама не уверена в том, о чем я говорю. Не знаю, из-за чего так происходит…»
Во время значимого, непривычного или угрожающего нашему авторитету разговора мы испытываем сильное эмоциональное напряжение. Система регуляции эмоций начинает доминировать над когнитивной системой. А это значит, что в ситуации сильного эмоционального напряжения у человека мало психического потенциала для того, чтобы думать, использовать имеющиеся у него знания, создавать цепочки рассуждений и контролировать свою речь. Когда мы эмоционально напряжены, нам сложно говорить даже о простых вещах, не то что презентовать проект или убеждать кого-то в своей точке зрения.
Как помочь себе говорить
Отечественный психолог Лев Семенович Выготский, изучавший особенности порождения высказываний, отмечал, что наш речевой замысел (что и как мы планируем сказать) крайне уязвим. Он «напоминает облако, которое может испариться, а может пролиться дождем слов». И задача говорящего, продолжая метафору ученого, — создать правильные погодные условия для порождения речи. Как?
Уделите время самонастройке
Все успешные разговоры начинаются в головах собеседников еще до их реальной встречи. Вступать в сложное общение с хаотичными, ненастроенными мыслями — опрометчиво. В этом случае даже самый незначительный стрессовый фактор (например, открытая дверь в кабинете) может привести к коммуникативную сбою, от которого говорящий может и не оправиться.
Чтобы не сбиться во время трудного разговора или вернуть себе способность говорить в случае ступора, уделите пару минут тому, чтобы настроиться на контакт и на собеседника. Посидите в тишине. Задайте себе несколько простых вопросов. Какова цель моего разговора? Из какой роли я буду говорить (мама, подчиненный, начальник, наставник)?
За что я отвечаю в этом разговоре? С кем я буду говорить? Чего можно ожидать от этого человека или аудитории? Чтобы внутренне укрепиться, вспомните свой удачный опыт общения.
Сделайте ситуацию максимально знакомой для себя
Именно фактор новизны — частая причина сбоев в речи. Опытный лектор может блестяще общаться со своими коллегами или студентами на научные темы, но на те же темы будет общаться сбивчиво, например, с практиком, работающим на заводе.
Незнакомые или непривычные условия общения (новый собеседник, незнакомое место разговора, неожиданные реакции оппонента) приводят к эмоциональному напряжению и, как следствие, к сбою в когнитивных процессах и в речи. Чтобы снизить риск возникновения ступора, важно сделать ситуацию общения максимально знакомой. Представьте себе собеседника, место общения. Спросите себя о возможных форс-мажорах, заранее продумайте пути выхода из них.
Смотрите на собеседника как на обычного человека
Участвуя в трудных разговорах, люди часто наделяют своих собеседников сверхспособностями: либо идеализируют их («Он такой прекрасный, такой умный, я никто по сравнению с ним»), либо демонизируют («Он ужасен, он токсичен, желает мне зла, причиняет мне вред»). Преувеличенно хороший или преувеличенно плохой образ партнера в представлении человека превращается в триггер, который запускает и усиливает эмоциональную реакцию и приводит к хаосу в мыслях и к ступору.
Чтобы не попасть под влияние неконструктивного образа собеседника и зря не накрутить себя, важно реалистично оценивать своего оппонента. Напоминать себе, что это обычный человек, который в чем-то силен, в чем-то слаб, в чем-то опасен, в чем-то полезен. Настроиться на конкретного собеседника помогут специальные вопросы. Кто мой собеседник? Что для него важно?
К чему он объективно стремится? Какую коммуникативную стратегию обычно использует?
Откажитесь от мыслей, создающих сильное эмоциональное напряжение
«Когда мне кажется, что у меня не получится правильно произнести то или иное слово, мой страх сбиться увеличивается. И я, естественно, сбиваюсь. И получается, мой прогноз реализуется», — как-то заметил один мой клиент. Порождение высказываний — это сложный психический процесс, который легко блокируется либо негативными мыслями, либо нереалистичными ожиданиями.
Чтобы сохранить свою способность говорить, важно вовремя заменить неконструктивные мысли и снять с себя лишнюю ответственность. От чего именно стоит отказаться: от идеального речевого результата («Я буду говорить без единой ошибки»), от суперэффектов («Мы договоримся на первой встрече»), от опоры на оценки сторонних людей («Что обо мне подумают!»). Как только вы снимете с себя ответственность за вещи, которые от вас не зависят, — говорить станет гораздо легче.
Анализируйте разговоры правильно
Качественная рефлексия не только помогает усвоить опыт и спланировать следующий разговор, но и служит базой для формирования уверенности в общении. Большинство людей негативно отзывается о своих речевых неудачах и о себе как об участнике общения. «Я всегда волнуюсь. Двух слов связать не могу. Постоянно ошибаюсь», — говорят они.
Тем самым люди формируют и укрепляют образ себя как неуспешного говорящего. А из такого самоощущения невозможно говорить уверенно и без напряжения. Негативное самовосприятие также приводит к тому, что человек начинает избегать многих ситуаций общения, лишает себя речевой практики — и сам себя загоняет в замкнутый круг. Анализируя диалог или выступление, важно сделать три вещи: заметить не только то, что не получилось, но и то, что получилось хорошо, а также сделать выводы на будущее.
Расширяйте репертуар сценариев и формул речевого поведения
В ситуации стресса нам сложно создавать оригинальные высказывания, часто для этого недостаточно психического ресурса. Поэтому так важно формировать банк речевых шаблонов для сложных ситуаций общения. Например, можно заранее найти или создавать самостоятельно формы ответов на неудобные вопросы, шаблоны реплик и шуток, которые могут пригодиться вам в малом разговоре, шаблоны определений для сложных профессиональных понятий… Эти высказывания недостаточно прочесть про себя или записать. Их необходимо проговаривать, желательно в реальной ситуации общения.
Любого, даже самого опытного говорящего могут поставить в тупик неудобные или сложные вопросы, агрессивные реплики собеседника и собственная растерянность. В моменты речевых неудач как никогда важно быть на своей стороне, отдавать предпочтение не самокритике, а самоинструкциям и практике. И в этом случае — ваше облако мыслей обязательно прольется дождем слов.
Источник: www.psychologies.ru
Как научиться отвечать на вопросы шефа
Начальник задал вам вопрос, связанный с вашими обязанностями. Но вместо того чтобы дать четкий ответ, вы теряетесь, начинаете суетиться и нести полную чушь.
Даже если вы уже много лет занимаетесь той или иной работой, можно оказаться в ситуации, когда вы не будете знать, что ответить даже на простой вопрос. Это знакомо нам по школе или институту. Вас просят показать какую-то элементарную вещь, а вы впадаете в ступор.
Разница в том, что на работе вы не скажете: «Ой, ну я же это учил! Давайте я лучше на другой вопрос отвечу» или «Иван Петрович, я этого не знаю. Давайте в следующий раз об этом поговорим».
Начальник такой тонкий ход точно не оценит. Вы рискуете показать полную некомпетентность, даже если это не так. Значит, нужно принимать какое-то более логичное решение.
Начинать нести чушь в надежде, что угадаете, о чем идет речь, тоже не стоит. Быстро перечисляя все, что вы знаете, бессистемно и неосознанно, вы только еще больше усугубите свое положение.
Главное — не поддаться панике и с честью выйти из ситуации. Следует отвечать быстро и четко или же просить время на раздумье. В этом случае лучше всего сказать: «Прошу прощения, я не могу сейчас дать полный, аргументированный ответ. Давайте я зайду к вам с материалами по этому вопросу через 15 минут, и мы все обсудим» или «Да, я как раз прорабатываю этот вопрос досконально, но мне нужно еще немного времени на завершение отчета. Когда я могу его вам представить?»
Скорее всего, начальник не заметит подвоха и будет только рад, что подчиненный не хочет делать голословных заявлений и с графиками и схемами покажет, например, что отдел сделал по интересующему его вопросу.
Вам за это время нужно полностью освежить в памяти эту тему, в том числе воспользовавшись помощью коллег. Тут уж можно быть откровенным и сказать: «Начальник интересуется вот этими показателями. Помогите мне быстро подготовить отчет». Нормальные, адекватные коллеги с радостью присоединятся к обсуждению и не оставят вас в беде.
Потратьте отведенное вам время с пользой. Помимо поиска материалов для полноценного ответа соберитесь с мыслями. Используйте те способы, которые однозначно переведут ваши мозги в нужное русло. Кому-то для этого нужно срочно выпить чашку чая или кофе, кому-то — отравить организм никотином. В любом случае всем нужны тишина и спокойствие.
Через 10 минут вы с докладом в руках, ясным взглядом и твердым голосом должны отчитаться перед боссом.
Ключевые слова:
- Карьера
- Отношения с руководителем
Источник: hr-portal.ru
16 правил, как вести себя на совещании, чтобы прослыть профи
Хочешь быть на работе на хорошем счету — учись преподносить себя на совещаниях с руководством. Как вести себя, чтобы не выглядеть безучастной к делам компании, не показаться глупой, чрезмерно настойчивой и даже наглой?
Сакральная фраза «Я на совещании!», сказанная сдавленным шепотом в сжатый ладонями мобильный или отправленная быстрой sms-кой, показывает, насколько важно происходящее, и что беспокоить тебя можно только в самом крайнем случае. «Пятиминутки» в больницах, «летучки» на предприятиях и «планерки» в офисах складываются в течение нашей трудовой жизни в целые месяцы. Как научиться достойно держаться, спокойно выслушивать критику, не позволять навязывать себе лишние обязанности и отстаивать свою точку зрения во время дискуссии?
Будь стратегом
Обсуждение нововведений или последних событий в компании — неотъемлемая часть любого совещания. И то, как ведет себя сотрудник во время планерки и реагирует на возникающие споры, является для руководства и коллектива определенным маркером его отношения к работе в целом. Поэтому очень важно демонстрировать свою заинтересованность и при этом не заслужить репутацию «выскочки» или «зануды». Для этого придется готовиться к каждому совещанию, тратя на это хотя бы 10–15 минут. Достаточно просмотреть статистику, относящуюся к деятельности компании или сферы деятельности в целом, базы данных с обновленной информацией по законодательству и последние новости в сети.
✔︎ Приходи на совещания с планшетом, ноутбуком или смартфоном. Так ты сможешь в режиме онлайн проверять все, что говорит руководство и коллеги, приводя весомые аргументы «за» или «против». Например, усомнившись в правильности прозвучавшей информации, можно быстро найти источник с другими данными и зачитать их вслух.
✔︎ Прежде чем задать какой-то вопрос, постарайся записать его и отредактировать, чтобы сделать формулировку наиболее точной и краткой. Длинные и пространные вопросы вызывают раздражение у слушателей и приводят к формальным и таким же расплывчатым ответам. Слишком короткие вопросы без вежливых оборотов вроде «не могли бы вы пояснить последний пункт…» или «правильно ли я понимаю…» выглядят чересчур резкими, имеющими оттенок критики.
✔︎ Используй цитирование в формулировке вопроса, например: «Вы упомянули о том, что продажи снизились, и у меня в связи с этим возник вопрос…» Обращение к словам кого-то из участников совещания, во-первых, покажет, что ты внимательно следишь за дискуссией, а, во-вторых, защитит тебя от возможных обвинений в том, что вопрос неуместен или бессодержателен.
✔︎ Старайся наблюдать за поведением других сотрудников и оценивать общий эмоциональный фон совещания. Желательно, чтобы задаваемые тобой вопросы отражали мнение какой-то части коллектива. В случае возникновения конфликтных или спорных ситуаций ты сможешь рассчитывать на поддержку коллег.
✔︎ Твоя стратегия поведения на различных совещаниях должна быть примерно одинаковой. В противном случае у негативно настроенных коллег или у руководства появится повод поинтересоваться: «Что-то вас сегодня совсем не слышно?»
Умей себя подать
Не менее красноречиво, чем вербальное участие в дискуссии, о твоем отношении к работе говорят поза, мимика и жесты. Согласись, что человек с хмурым выражением лица, устало прислонившийся к дверному косяку, не производит впечатление мотивированного сотрудника. Наигранный энтузиазм тоже сыграет против тебя: обязательно найдется тот, кто сочтет, что нельзя находиться в хорошем расположении духа, когда дела компании идут не лучшим образом.
✔︎ Используй позу, свойственную внимательному слушателю: немного откинься назад, облокотившись на подлокотник и подперев рукой подбородок. Только не промахнись и не подпирай щеку раскрытой ладонью! Данная поза, наоборот, воспринимается окружающими как скучающая.
✔︎ Если ты используешь планшет или ноутбук, расположи его на коленях или на столе прямо перед собой. Нахождение гаджета сбоку или под столом может быть расценено как то, что ты занимаешься какой-то деятельностью, не связанной с ходом совещания.
✔︎ Старайся время от времени встречаться глазами с докладчиком. В те моменты, когда ты согласна с ним, показывай это легким кивком головы. Даже тогда, когда ты с чем-то не согласна, сохраняй доброжелательное выражение лица. Возможно, в следующий раз, когда выступать придется тебе, реакция на твои слова во многом будет зависеть от того, как ты сама обычно относишься к докладчикам.
✔︎ Если ты почувствовала скуку или усталость, не смотри в окно или на предметы интерьера – это всегда бросается в глаза окружающим. ✔︎ Лучше опусти взгляд на свои записи или повернись в сторону экрана с презентацией.
✔︎ Если во время совещания тебя отвлекает кто-то из коллег, продолжай смотреть на докладчика, лишь немного подавшись корпусом в сторону желающего поговорить с тобой. Такая поза продемонстрирует окружающим, что приоритетным для тебя является речь выступающего, и то, что ты не по своей воле участвуешь в посторонних разговорах.
Всегда преследуй свои интересы
Совещание обычно заканчивается принятием решений и поручениями руководства. В этот момент перед сотрудником встает сверхзадача: несмотря на активное участие в дискуссии и демонстрацию заинтересованности, не оказаться тем «счастливцем», на которого взвалят дополнительный объем работы. Конечно, не стоит дистанцироваться от всех поручений, но надо постараться быстро оценить плюсы и минусы каждого из них, чтобы выбрать наиболее соответствующее твоему уровню компетентности и степени занятости. Как соблюсти свои интересы, не вызвав недовольства начальника и коллег?
1 В ситуации, когда сложно отказаться от поручения, попроси себе помощников. Скажи, что вопрос серьезный, требует тщательной проработки, поэтому нужна целая команда, а не один человек.
2 Если считаешь, что объем предлагаемой работы слишком большой, напомни руководителю о тех заданиях, которые ты уже выполняешь. Вполне возможно, он переключит свое внимание на других сотрудников, которые загружены меньше тебя.
3 Поторгуйся о сроках выполнения поручения. Чем больше времени тебе дадут, тем меньше придется брать на себя заданий после следующих совещаний.
4 Как только на совещании вы станете обсуждать, что предпринять для решения проблемы, постарайся предложить свой вариант выхода из ситуации. Так ты сможешь выбрать приемлемый для себя объем работы, не дожидаясь добровольно-принудительного распределения поручений.
5 При необходимости попробуй отсрочить выполнение задания. Убеди руководство, что сначала будет полезно изучить опыт конкурентов или провести фокус-группу.
6 Если задание сильно выходит за рамки твоих должностных обязанностей, предложи руководству оформить это как сверхурочную занятость за дополнительную оплату. Чтобы не вызвать упреков в лени, скажи: «Вы знаете, я никогда не отказываюсь от поручений, но в данном случае эта работа потребует значительных временных затрат. Мне не хотелось бы, чтобы пострадало качество моей основной деятельности». Нередко после таких заявлений срочность в исполнении поручений сразу отпадает.
Источник: lisa.ru