Одним из самых действенных методов оценить работу персонала коммерческой компании в настоящее время стал так называемый тайный покупатель. Данный термин появился от английского словосочетания Mystery shopper, что переводится как таинственный покупатель.
По своей сути привлечение данного специалиста является ничем иным, как маркетинговым исследованием, целью которого стало определение качества обслуживания случайных клиентов, под видом которого и приходит проверяющий. В последствие он составляет детальный отчет о том, как его приняли в том или ином заведении, а также отмечает собственные впечатления, так как представляет среднестатистического клиента, которые ежедневно приходят в данную организацию, фирму или компанию.
Кстати, в России mystery shopping имеет несколько обозначений, например, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, а также тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, и даже скрытый покупатель. Аналогом данного исследования в советском союзе было осуществление контрольной закупки, которую проводили сотрудники ОБХСС.
Тайный покупатель
Сегодня же все собранные сведения тайным покупателем позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов в коммерческих организациях, а также наказания нерадивых сотрудников.
Зачем нужен тайный покупатель
В настоящее время мероприятие «Тайный покупатель» используется для оценки системы обучения персонала проверяемой организации. В то же время данное исследование служит сильным материальным стимулом для улучшения работы рядовых сотрудников, которые ежедневно встречают и обслуживают простых обывателей.
В то же время, если руководитель компании намерен повысить лояльность к фирменному бренду или непосредственному товару, который производится на данном предприятии. Кроме того, результаты, полученные тайным покупателем во время скрытой проверки коммерческой организации, послужат прекрасной основой для оценки использования в работе компании различных POS-материалов и рекламы разных типов и уровней.
Кроме того, данный метод получения сведений может принести ощутимую пользу для улучшения работы в конкурирующей фирме, которая занимается производством аналогичной продукции или же для более эффективного сбыта товаров.
Фирмы и магазины, имеющие интернет-витрины (А у кого их нет, смотрим пример бизнес плана интернет магазина), зачастую привлекают таинственных покупателей для того, чтобы определить как производится продажа товара с виртуальной площадки. Однако, данная методика в первую очередь позволяет выяснить как рядовой персонал соблюдает правила и стандарты, которые существуют в данной компании, а также фирменных торговых точках.
Тайное изучение качества обслуживания можно производить собственными силами компании или же привлечь на роль таинственного покупателя профессиональных специалистов, которые работают в аутсорсинговых фирмах.
Я работаю ТАЙНЫМ покупателем
При этом объем, и специальные параметры будущего мониторинга определяются от нескольких параметров, которые базируются на количестве торговых точек, объектах исследования, то может быть один конкретный специалист или де группа случайно отобранных работников.
Кроме того, заблаговременно следует разработать анкету или же разрешить тайному покупателю сдать отчет в устной форме, однако в любом случае он должен предоставить фотоснимки или аудиозапись со своего посещения организации.
Не стоит упускать из вида предполагаемый социальный портрет человека, который будет играть роль скрытого покупателя, здесь необходимо учитывать его социальный статус, уровень дохода, наличие семьи и т. д.
Провести данный мониторинг можно не только совершая непосредственный визит, но и позвонив на интересующий объект или же связавшись с ним посредством электронной почты. Выбор в методики зависит от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной организацией.
При этом в качестве объектов проверки могут выступить консультанты и продавцы торговых павильонов, телефонные менеджеры и даже онлайн-специалисты интернет ресурсов, работа которых предусматривает использование голосовой или видеосвязи, а также менеджеры, которые занимаются организацией заявок, получаемых по e-mail от посетителей виртуальных магазинов.
На что должен обращать внимание тайный покупатель
При оценке тайный покупатель должен учитывать следующие параметры, которые являются универсальными для большинства существующих сегодня компаний. Он должен обратить внимание на то, как его встретили сотрудники, были ли они доброжелательны и приветливы в этот момент.
Затем изучить речь сотрудников – грамотно ли они изъясняются, доходчиво ли объясняют посетителю о предоставляемых организацией услугах и насколько опрятен их внешний вид представителей компании и помещения, в котором производится прием клиентов.
Порой заказчиков данного исследования интересует скорость обслуживания и доступность рядовых сотрудников для посетителей, ведь их обязанности предполагают внимательного обращения с клиентами, а также удовлетворение всех их интересов.
Стоит отметить, что работу тайного покупателя так же следует контролировать, сделать это можно на основании предоставленного кассового чека или аудиозаписи, которая была сделана во время посещения проверяемой организации.
Кроме того, тайный покупатель может произвести во время посещения объекта видео или фотосъемку, которая станет яркой демонстрацией работы сотрудников. Однако наличие пленки приведет к тому, что за данное маркетинговое исследование заказчику придется заплатить большую сумму, нежели без проведения указанных съемок.
В своей работе тайный покупатель должен опираться на нормы и правила, которые разработаны Международной ассоциацией провайдеров подобных услуг – Mystery Shopping Providers Association – MSPA. Так как данный свод требований включает в себя все необходимые параметры для улучшения качества работы сотрудников компании, которые ежедневно встречаются с клиентами организации и невольно создают образ компании в уме потенциальных потребителей услуг и товаров.
Если вы желаете найти работу тайным покупателем, то прежде всего должны понять, что это тоже работа, помимо всего прочего вы должны быть коммуникабельны, уметь вести беседу и задавать вопросы, а так же снимать скрытой камерой или записывать на диктофон вашу речь.
- Редакция BBF.RU
- 30 марта 2013, в рубрике «Карьера»
- Подработка, Поиск работы
Источник: bbf.ru
Тайный покупатель
Тайный покупатель (от англ. «mystery shopper», «secret shopper») — метод маркетингового исследования, цель которого: оценить потребительский опыт покупки и использования товара или услуги.
Хотите освоить сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.
Для сбора данных для анализа специально привлекают людей, тайных покупателей, которые собирают информацию под видом потенциальных клиентов и собирают об этом отчёт. Полученные сведения помогают компании улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, улучшить работу персонала.
Технология «secret shopper» поможет:
- проверить работу продавцов офлайн-точки и колл-центра;
- определить, каким сотрудникам нужно пройти дополнительное обучение;
- проверить соблюдение стандартов компании сотрудниками;
- изучить конкурентов.
Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников. Например, компания наняла новых менеджеров по продажам, обучила их работе в соответствии со своими стандартами, провела тесты и допустила к работе с клиентами. Далее тайный покупатель приходит в точку офлайн-продаж или звонит в колл-центр и оценивает работу менеджера по нескольким параметрам, например:
- был ли сотрудник приветлив и доброжелателен, был ли менеджер готов помочь потенциальному клиенту;
- соблюдал ли сотрудник правила компании, скрипты;
- соответствовал ли внешний вид продавца стилю компании;
- было ли в точке продаж чисто и опрятно;
- быстро ли сотрудник обслуживал клиентов;
- хорошо ли продавец знает продукт.
В России технологию «mystery shopper» ещё называют аудитом служб заказчика, таинственный покупатель, контрольный клиент, тайный гость, тайный клиент, анонимный покупатель, секретный покупатель, скрытый покупатель.
Кто такой тайный покупатель
Тайный покупатель — человек, который оценивает работу продавца, его навыки продаж и обслуживания. В качестве обычного посетителя он посещает магазин, задаёт вопросы, заполняет чек-листы и ставит оценки по определённой шкале. Иногда тайному покупателю нужно действовать по заданному сценарию и изображать недовольного клиента, предъявлять претензии, высказывать недовольство, провоцировать персонал, испортить товар или попытаться его вернуть.
Навыки, необходимые тайному покупателю:
- общительность — чтобы правильно построить разговор с продавцом, развить беседу в нужном направлении;
- наблюдательность — чтобы не упустить важные для исследования детали;
- опыт в продажах — чтобы оценить, как менеджер отрабатывает возражения, использует скрипты и выполняет правила компании;
- творческий подход — чтобы сыграть роль покупателя по заданному компанией сценарию;
- гибкость — чтобы подстраивать общение с менеджером под разные ситуации.
Эти навыки помогут тайному покупателю детально оценить работу менеджера. Иначе опытные продавцы могут вычислить аудитора по шаблонным вопросам и странному поведению.
Что делает тайный покупатель
Основная задача тайного покупателя — действовать согласно сценарию и заполнить чек-лист. Для этого аудитор посещает тренинг, на котором получает инструкции от заказчика.
Также тайный покупатель должен изучить чек-лист и стандарты компании, по которым он будет оценивать работу сотрудников.
Наконец, тайный покупатель посещает офлайн-точку продаж или звонит в колл-центр компании. После аудитор заполняет отчёт и прикрепляет к нему дополнительные материалы: аудиозаписи диалогов, фотографии или видеосъёмку.
Как стать тайным покупателем
Работу тайного покупателя предлагают магазины розничных продаж, автоцентры, автомойки, парикмахерские, сервисные центры, салоны красоты. Специальное образование для этого не требуется, однако у заказчика могут быть свои требования, например, опыт работы продавцом в сфере бизнеса.
Инструктаж проводит агентство, которое нанимает сотрудников для заказчика, или сам заказчик. Аудитору предоставляется чек-лист и форма для отчёта.
Перед устройством стоит обсудить следующие вопросы:
- В каком районе нужно проводить проверку работы продавцов?
- Будут ли компенсировать затраты на дорогу?
- Будет ли возмещение затрат на покупки — полное или частичное?
- Есть оплата за работу аудитора или компания только возместит тайному покупателю траты на покупку в магазине?
- Есть ли конкретное время, в которое надо посетить точку продаж или совершить звонок? Или время может выбрать аудитор по своему усмотрению?
- Нужно ли вести аудио- или видеозапись?
- Есть ли оформление по договору, какие условия оплаты труда, в какие сроки заказчик переведёт оплату?
Источник: roistat.com