Невозможно представить жизнь современного человека без телефона. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки. Мобильная связь стала неотъемлемой частью профессиональной и личной областей. Давайте разберем наиболее популярные вопросы по этикету, связанные с телефонными переговорами.
В какое время можно совершать звонки?
Правила хорошего тона допускают совершать личные звонки с 9:00 до 22:00.
Внимание! Деловые звонки возможны только в рабочее время: с 9:00 до 18:00
В остальное время допустимы исключительно экстренные вызовы, которые не терпят отлагательств.
Какую мелодию звонка выбрать?
В настоящее время стало очень модно заменять гудки на мелодии. То есть звонящий абонент вместо привычных гудков будет слышать какую-нибудь песню.
Согласно правилам этикета такое категорически недопустимо. Если же дело касается деловых звонков, то это вовсе считается дурным тоном. Поэтому лучше отдать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.
Какое слово подходит для начала телефонного разговора?
Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.
Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:
- Здравствуйте;
- Добрый день;
- Привет и т. д.
Как быстро необходимо поднимать трубку?
Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.
Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.
Как долго звонить, если абонент не поднимает трубку?
При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.
Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.
Кто заканчивает разговор по телефону?
Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.
Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.
Кто перезванивает при обрыве связи?
Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.
Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга.
Соблюдение этих простых правил телефонного этикета сделают Ваше общение комфортным и приятным.
Если же во время звонка Вас пригласили на свидание, то для Вас будет полезной статья распространенные ошибки этикета на свидании.
А для всех тех, кто собирается в отпуск, мы подготовили материал про пляжный этикет.
Источник: www.missfit.ru
Хитрости делового общения, или 10 правил телефонного этикета, ведущие к успеху
Получайте на почту один раз в сутки одну самую читаемую статью. Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте.
Отписаться можно в любой момент.
В течение дня мы совершаем множество рабочих звонков
Смартфоны так плотно вошли в нашу жизнь, что мы и дня не можем представить без гаджета в руке. Тем не менее, многие люди по-прежнему не знают, что существует специальный телефонный этикет. Особенно актуален он для ведения эффективной рабочей коммуникации. Следуя неписанным установкам, вы станете приятным и учтивым собеседником, с которым хочется вести дела. Во избежание неприятных ситуаций и стресса рекомендуем ознакомиться с 10 правилами телефонного этикета.
Зачем нужны правила?
Вежливость — залог успешной коммуникации / Фото: knopki-bablo.net
Разговор по телефону — один из видов современной коммуникации. Соблюдая правила, вы сможете понятно и лаконично вести разговор, без лишней траты времени и с эффективным результатом. Особенно эти советы будут актуальны для деловых переговоров. Четко и кратко излагайте свои мысли, старайтесь избегать слов-паразитов, пространных речей и излишней эмоциональности.
Так человек на другом конце провода сможет понять — он говорит с профессионалом. Опустим банальные советы о том, что обязательно нужно здороваться, представляться собеседнику и рассмотрим менее очевидные правила.
1. Подберите удачное время
Оптимальное время для рабочих звонков: 12:00-18:00 / Фото: scarymommy.com
Если вам нужно совершить рабочий звонок, идеальным интервалом для этого будет время с 12:00 до 18:00. «Совы» как раз успеют проснуться, а «жaвopoнки» уже переделают массу дел и будут готовы к разговору. В 18:00 обычно заканчивается рабочий день. Старайтесь звонить немного раньше, чтобы не застать человека в дороге.
Также не забывайте уточнять, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Скорее всего, ответ на звонок — уже знак того, что удобно, но лучше спросить. Если вас попросят перезвонить в конкретное время, постарайтесь соблюсти просьбу собеседника.
2. Не названивайте
Названивать незнакомому человеку — признак невоспитанности / Фото: setigid.ru
Зачастую телефон всегда находится рядом с нами, особенно на работе, когда приходится решать массу задач. Наберите нужный номер и продержите гудки 30-40 секунд. Если ответа нет, значит, человек занят или не хочет поднимать трубку.
Через некоторое время можете повторить попытку, но только один раз. По правилам этикета, человек должен перезвонить сам и уточнить необходимые вопросы. Конечно, из каждого правила есть исключения. В чрезвычайных ситуациях можно звонить столько, сколько необходимо, но причина должна быть по-настоящему веской.
3. Отложите еду подальше
Отложите еду, напитки, сигареты и жвачки на потом / Фото: lady-akira.com
Во время беседы не ешьте и не пейте. Посторонние звуки, чавканье или сербанье звучат отвратительно и моментально испортят впечатление о вас. Также не нужно жевать жвачку, курить и перекидываться репликами с другими собеседниками.
4. Когда снимать трубку и перезванивать
Отвечайте на звонок спустя несколько секунд и не сбрасывайте вызов / Фото: digitark.ee
Моментально брать трубку не стоит, так как вы можете смутить собеседника. Вспомните себя: перед звонком незнакомому человеку нужно настроиться, в том числе и во время нескольких гудков ожидания. Если отвечают мгновенно, можно растеряться и обречь беседу на провал. Обождите несколько секунд, прежде чем поднимать трубку. Еще один нюанс: сбрасывать звонки — невежливо.
Либо не берите трубку, либо ответьте и пообещайте перезвонить как освободитесь.
Если во время звонка вы были заняты, перезвоните при первой возможности. Для знакомых номеров это — обязательное правило, для незнакомых — момент неоднозначный. Если ваша работа связана с постоянным потоком новых контактов, непременно перезвоните. В случае с «залетным» номером — как пожелаете. Другой момент — прервалась связь.
Не стоит одновременно пытаться дозвониться друг до друга, слушая короткие гудки. По правилам этикета перезванивать должен инициатор звонка.
5. Уведомляйте собеседника о громкой связи
Не включайте громкую связь без предупреждения и согласия собеседника / Фото: fiteria.ru
Иногда для удобства переговоров необходимо воспользоваться громкой связью. Важно: не включайте громкоговоритель без предупреждения! Обязательно уведомите собеседника, что хотите поговорить по громкой связи. Если вторая сторона будет против такого формата, переведите телефон в стандартный режим. Не пользуйтесь функцией громкоговорителя в общественных местах.
Вы лишь создадите неудобства для посторонних людей. Их ваша беседа вряд ли заинтересует, а вот нервы пощекочет точно.
6. Забудьте об удержании
Не заставляйте ждать собеседника, лучше перезвоните чуть позже / Фото: iphones.ru
Вершина дурного тона — заставлять ждать другого человека. Если во время беседы возникает параллельный звонок, не ставьте первого собеседника на удержание ради ответа второму. Разве что это крайне важные звонки или ЧП. В подобных случаях сперва принесите извинения за неудобство, попросите перенести разговор, а лишь затем перезвоните «параллельному» контакту. В иных ситуациях завершите первый звонок, а затем наберите второго человека.
7. Выключайте звук
На виброрежиме вы услышите входящий звонок, но не потревожите коллег / Фото: tengrinews.kz
В тихих общественных заведениях, на совещаниях, в театре, кино, музее и т.д. ставьте телефон на виброрежим. Ваш рингтон может отвлечь коллег или посторонних людей, сбить их с важной мысли. Оставляйте любимую мелодию только в оживленных местах, чтобы наверняка услышать важный звонок.
8. Уединитесь
Разговаривая по телефону, вы можете мешать другим людям работать / Фото: econet.ua
Проводите рабочие созвоны в тихом месте, где вам никто не помешает и нет посторонних звуков. Если звонок застал вас в кафе, на улице, в транспорте, в кино и т.д., постарайтесь найти укромное место, чтобы спокойно поговорить.
9. Извинитесь после ошибки номером
Ведите себя вежливо, даже если ошиблись номером / Фото: volyn24.com
Нет ничего страшного в том, чтобы ошибиться номером. Если вам нечаянно позвонили не по адресу, сообщите, что абонент «не туда попал». В случае повторной ошибки не злитесь, а узнайте, какой номер набирал собеседник и кому пытается дозвониться. Возможно, вы могли бы помочь.
Если «промахнулись» вы, после сообщения о неверном соединении не бросайте трубку. Извинитесь перед человеком за беспокойство, проверьте контактные данные и попробуйте еще раз.
10. Не отправляйте голосовые сообщения
Голосовые сообщения могут вызвать массу неудобств для прослушивания / Фото: kudago.com
Такой формат общения довольно удобен, но не для рабочего общения. Во-первых, голосовые стоит отправлять только близким людям. Во-вторых, на работе такими сообщениями может пользоваться лишь начальник. Подчиненному следует отвечать в текстовом виде или уточнить у босса, не против ли он ответных голосовых. Начинать диалог с незнакомцами с аудио-сообщений также невежливо.
Письменный формат — самый оптимальный вид делового общения.
Придерживаясь простых правил, вы сможете расположить к себе собеседника, показать, что уважаете его время, личное пространство и готовы к плодотворному сотрудничеству. Если хотите узнать больше интересной информации о хороших манерах, прочтите статью о правилах этикета во время еды разных стран мира, которые вызывают недоумение у наших соотечественников.
Источник: novate.ru
Правила этикета делового телефонного разговора
Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий.
Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.
Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору
По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.
Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.
Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.
Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.
При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь . Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.
Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.
Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.
Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.
Основные правила этикета делового телефонного разговора
К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу.
Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.
При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.
Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.
После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.
Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором
Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.
Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.
Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.
Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.
Держите перед глазами план диалога.
Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:
- обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
- обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
- разбор проблемы (1-2 мин);
- подведение итогов (20-25 сек.).
При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.
Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора
Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.
Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности. Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов. После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.
Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров
Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.
Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.
После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.
Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.
Правила телефонного этикета для секретаря
Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:
- позвоните абоненту тогда, когда ему удобно принять вызов;
- четко обозначьте цель беседы;
- держите перед глазами план разговора и перечень тем;
- избегайте длинных монологов;
- записывайте ключевые моменты беседы;
- в завершении диалога добейтесь конкретных соглашений.
Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:
- поздоровайтесь;
- назовите свое имя и должность;
- запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога именно так;
- проявите заинтересованность в звонке;
- тон должен быть ровный, доброжелательный;
- если для беседы нет времени или возникли безотлагательные дела, требующие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам лучше всего перезвонить ему;
- если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, сообщите об этом звонящему и пообещайте выяснить информацию в ближайшее время, договоритесь о следующем разговоре;
- проявляйте терпение, не подталкивайте собеседника к быстрому завершению диалога.
Правила телефонного этикета для call центра
Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.
Представляться в начале разговора
Правила построения начала беседы:
- приветствие;
- сообщение названия фирмы;
- представление;
- предложение помощи абоненту.
Обращение на «Вы»
Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».
Правильно выбирайте слова
Важно правильно подбирать выражения.
Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».
Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.
Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.
Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».
Следите за интонацией
Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.
Используйте функцию удержание
Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.
Улыбайтесь
Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.
Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета
Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;
Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.
Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.
Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.
Источник: etikket.ru